Các doanh nghiệp đang gặp phải nhiều khó khăn trong việc vận hành trung tâm tổng đài và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên chậm chạp, thiếu hiệu quả và phản hồi không linh hoạt. Trong bài viết dưới đây, Vbee AI sẽ mở ra một góc nhìn mới khi trải nghiệm tổng đài viên với AI hứa hẹn giải quyết toàn bộ vấn đề nan giải hiện tại.
Thực trạng tại các trung tâm tổng đài
Tổng đài viên – Chăm sóc khách hàng đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bởi họ đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng và tạo nên trải nghiệm cho từng khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có đủ nhân sự xử lý tất cả các cuộc gọi đến trung tâm tổng đài. Đặc biệt là trong khi cố gắng duy trì chất lượng.
Tốn thời gian và nhân lực
Doanh nghiệp thường phải dùng nhiều nhân lực để xử lý và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Nhân viên tổng đài phải thực hiện công việc lặp đi lặp lại như giải đáp câu hỏi thông thường, xác định thông tin cơ bản của khách hàng và chuyển hướng cuộc gọi tới các bộ phận liên quan. Điều này không chỉ tốn thời gian mà còn tạo áp lực lớn lên đội ngũ nhân viên, đồng thời làm tăng chi phí nhân sự của doanh nghiệp.
Thiếu hiệu quả trong xử lý cuộc gọi
Vì lượng cuộc gọi vào tổng đài thường rất lớn, nhân viên tổng đài không thể xử lý chúng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Điều này dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài cho khách hàng, gây mất lòng tin và làm giảm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Phản hồi chậm và không linh hoạt
Trong trường hợp có yêu cầu đặc biệt hoặc phức tạp, nhân viên tổng đài thường không có đủ thông tin để giải quyết một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này làm mất điểm trong việc truyền đạt thông tin và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt.
Khả năng hạn chế trong phân tích dữ liệu
Trung tâm tổng đài truyền thống thường không có khả năng phân tích dữ liệu một cách chi tiết và chính xác. Điều này làm giảm khả năng đánh giá hiệu suất hoạt động của tổng đài. Đồng thời không cung cấp thông tin đáng tin cậy để tối ưu hóa quy trình làm việc. Vì không có những báo cáo kịp thời về nhu cầu của khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã không thể đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp đến từng tập khách hàng.
Chi phí cao và không linh hoạt
Vận hành tổng đài truyền thống đòi hỏi đầu tư lớn vào phần cứng và phần mềm, cũng như chi phí duy trì và bảo trì hàng năm. Điều này làm gia tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp và làm hạn chế khả năng mở rộng hoặc thay đổi quy mô tổng đài một cách linh hoạt và tiết kiệm chi phí.
Trải nghiệm tổng đài viên với Vbee AICall tận dụng sức mạnh từ công nghệ gọi tự động
May mắn thay, với sự ra đời của công nghệ tổng đài gọi tự động, những vấn đề này đã được giải quyết một cách tối ưu, giúp nâng tầm hiệu quả của trung tâm tổng đài và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.
Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, những khó khăn đã tạo ra một môi trường vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả và tốn kém. Đó chính là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp đã tìm cách “chuyển mình” và tìm đến các giải pháp “tự động hoá quy trình”.
Tổng đài nhân tạo dựa trên giọng nói nhân tạo (AI) đang nổi lên như một xu hướng nổi bật trong các Trung tâm tổng đài nhờ khả năng tự động hóa các dịch vụ khách hàng và cải thiện năng suất mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Theo báo cáo của ResearchAndMarkets, Trí tuệ nhân tạo (AI) toàn cầu trong thị trường Call Center đạt 8 tỷ USD vào năm 2030. Thị trường toàn cầu về Trí tuệ nhân tạo (AI) trong trung tâm tổng đài được dự đoán sẽ đạt quy mô là 8 tỷ đô la Mỹ vào năm 2030. Tăng trưởng với tốc độ CAGR là 23% trong giai đoạn phân tích 2022-2030.
Tại Việt Nam, tổng đài gọi tự động cũng đang được áp dụng rộng rãi. Tiên phong phải kể đến Tổng đài gọi tự động từ Vbee AI. Giải pháp này đang được ứng dụng trong toàn ngành để tự động hóa các dịch vụ khách hàng và tăng doanh thu cho các thương hiệu.
Cuộc gọi tự động
Công nghệ Vbee AICall có thể phân tích các cuộc gọi đến và sử dụng thuật toán để xác định tác nhân phù hợp nhất để xử lý truy vấn cụ thể. Điều này giúp loại bỏ nhu cầu chuyển cuộc gọi thủ công và giảm thời gian chờ đợi. Đảm bảo khách hàng được kết nối ngay lập tức với tổng đài viên trả lời câu hỏi của họ.
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện
Các tổng đài ảo do Vbee cung cấp có thể nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học (ML) để hiểu ý định của khách hàng và phản hồi theo thời gian thực. Các trợ lý ảo có thể cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ ngay lập tức và giải quyết các thắc mắc của họ 24/7. Điều này làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và đảm bảo rằng họ nhận được thông tin họ cần kịp thời. Điều này giúp giảm số lượng cuộc gọi về các tổng đài viên. Họ sẽ chỉ cần tập trung vào những câu hỏi thực sự cần thông tin và giải đáp cần thiết.
Tăng hiệu suất làm việc
Dựa trên công nghệ giọng nói nhân tạo, Vbee AI có thể tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như kết nối gọi tự động, ghi lại lịch sử cuộc gọi và lên lịch cuộc hẹn tiếp theo. Nhờ đó giải phóng các tổng đài viên, giúp họ tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn. AI cũng có thể theo dõi và phân tích dữ liệu cuộc gọi, xác định các mẫu và cung cấp thông tin chuyên sâu có thể giúp tổng đài viên xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn.
Giảm chi phí nhân sự tổng đài
Các trung tâm tổng đài được hỗ trợ bởi Vbee AI có thể giảm chi phí lao động và nâng cao hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Các tổng đài viên ảo của Vbee có thể xử lý các truy vấn và nghiệp vụ đơn giản, giảm khối lượng công việc cho tổng đài viên. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp có thể giảm số lượng tổng đài viên mà họ sử dụng.
Báo cáo, phân tích nhu cầu khách hàng
Tổng đài viên ảo thông qua phản hồi của các cuộc gọi thoại đến khách hàng, đưa ra các phân tích về nhu cầu, xác định khách hàng nào có khả năng rời bỏ nhất và thực hiện các bước chủ động để giữ chân họ. Họ cũng có thể sử dụng các phân tích dự đoán để dự đoán nhu cầu của khách hàng và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa, cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Đặc biệt, nhờ có các báo cáo chi tiết trong mỗi cuộc gọi của tổng đài viên ảo, trung tâm tổng đài của doanh nghiệp sẽ nắm bắt được mong muốn và sở thích của mỗi khách hàng. Thông tin này giúp nhóm dịch vụ dự đoán nhu cầu của khách hàng và nhanh chóng điều chỉnh cách tiếp cận của họ để giữ chân khách hàng, marketing và upsell.
Công nghệ tổng đài gọi tự động đã làm thay đổi đáng kể cách thức hoạt động của trung tâm tổng đài. Từ việc giảm bớt công việc lặp đi lặp lại, tăng tốc độ phục vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng đến tiết kiệm chi phí nhân sự, công nghệ AI đã nâng tầm hiệu quả và độ tin cậy của trung tâm tổng đài. Doanh nghiệp càng chú trọng đến việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong tổng đài, càng có cơ hội nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày nay.
