Trong thời đại chuyển đổi số hiện nay, các ngân hàng không ngừng tập trung vào vấn đề trải nghiệm khách hàng. Đây không còn chỉ là vấn đề về giá cả hay chất lượng dịch vụ, mà trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự cạnh tranh, tồn tại của ngân hàng. Cùng vbee.ai tìm hiểu bức tranh chuyển đổi số ngành ngân hàng để thấy những tích cực đem lại từ công nghệ Trợ lý ảo tự động.
Bối cảnh Ngân hàng trước khi chuyển đổi số
Trước khi Trợ lý Ảo tổng đài xuất hiện, hầu hết các ngân hàng sở hữu riêng một số lượng lớn các nhân viên Tổng đài chăm sóc khách hàng vì yêu cầu bảo mật dữ liệu thay vì thuê một bên thứ ba. Việc này giúp các ngân hàng tập trung chăm sóc tận tình các khách hàng của họ. Tuy nhiên, không rõ liệu khách hàng có hài lòng với dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng mà họ đang sử dụng hay không.
Tuy khách hàng gọi đến tổng đài khi cần hỗ trợ, nhưng không phải lúc nào gọi điện đến tổng đài, khách hàng cũng được kết nối nhanh chóng đến nhân viên tư vấn. Các tổng đài chăm sóc khách hàng của các ngân hàng hàng đầu thường có từ 30-80 tổng đài viên, nhưng do lượng khách hàng lớn, các tổng đài thường xuyên quá tải. Điều này khiến khách hàng phải gọi lại nhiều lần trước khi kết nối được với tổng đài viên và được giải đáp thắc mắc. Vì vậy, chờ đợi lâu và khó kết nối là hai nhược điểm lớn nhất khi nhắc đến tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống.
Nhận thức được sự phát triển của công nghệ và dần chuyển mình
Những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao từ các công ty fintech cũng như các “đối thủ” truyền thống khác, trong đó có cả các tập đoàn công nghệ lớn. Những tổ chức tài chính này có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và cách cung cấp các sản phẩm của mình bằng cách sử dụng công nghệ và quy trình số hóa.
Hơn nữa, việc chuyển đổi số còn giúp các tổ chức này tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận. Các ngân hàng, thông qua việc tự động hóa các quy trình và tận dụng những lợi ích của công nghệ hiện đại, có thể giảm sự phụ thuộc vào các hoạt động thủ công, làm giảm chi phí hoạt động. Điều này hỗ trợ việc duy trì mức lợi nhuận ổn định, tái cơ cấu nguồn nhân lực và tài chính, đồng thời duy trì sức cạnh tranh trong một thị trường ngày càng khó khăn.
Khi được hỏi về những lĩnh vực nào trong chuyển đổi số ngân hàng sẽ trở nên cực kỳ hoặc rất quan trọng trong 3 đến 5 năm sắp tới, phần lớn các nhà lãnh đạo của các tổ chức tài chính toàn cầu đều cho rằng an ninh mạng (96%), trải nghiệm di động (95%), các kênh di động (87%) và dữ liệu, phân tích (83%) sẽ là những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu. Do vậy, các ngân hàng hiện nay đều chú trọng trong việc tìm kiếm các giải pháp chăm sóc khách hàng tự động để đáp ứng đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của con người.
Các doanh nghiệp, đặc biệt là các tổ chức tài chính – ngân hàng, đang hướng đến một giấc mơ: tổng đài chăm sóc khách hàng tự động, một giải pháp tiềm năng trong tương lai gần. Trong xu hướng này, Trợ lý ảo tổng đài đã xuất hiện và được tích hợp vào hệ thống của nhiều doanh nghiệp lớn trên toàn cầu.
Sự xuất hiện của Tổng đài trợ lý ảo của VBee AI
Trợ lý Ảo tổng đài là một nền tảng giúp thực hiện các cuộc hội thoại tự động hai chiều với khách hàng thông qua kênh tổng đài, tự động hóa các tác vụ liên quan đến cuộc gọi đi và đón nhận cuộc gọi đến, cũng như chuyển tiếp cuộc gọi (Vbee AICall). Với những tính năng ưu việt, tổng đài trợ lý ảo – Vbee AICall có thể hỗ trợ ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tuyệt vời.
Hỗ trợ 24/7
Với giọng nói tự nhiên như con người, Trợ lý ảo của VBee.AI có khả năng tương tác hai chiều và hoạt động liên tục 24/7, đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận được hỗ trợ và thông tin ngay lập tức mọi lúc, mọi nơi.
Tăng năng suất hoạt động và giảm thời gian chờ đợi
Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng thực hiện hàng nghìn cuộc gọi tự động đến khách hàng, thông báo về các dịch vụ thẻ, các gói khuyến mãi hấp dẫn, nhắc nhở về lịch thanh toán tín dụng và thực hiện các cuộc khảo sát dịch vụ.
Việc giảm thời gian chờ đợi của khách cũng không kém phần quan trọng. Người dùng ngày nay không muốn chờ đợi, đặc biệt là khi họ đã giao dịch một số tiền lớn thông qua ngân hàng. Hệ thống xử lý dữ liệu lớn với kiến trúc dựa trên microservice đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng và an toàn.
Tăng trải nghiệm cá nhân hoá
Việc hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng giúp ngân hàng thiết kế các dịch vụ tài chính phù hợp hơn, thay vì chỉ dựa trên sự đoán mò. Vậy nên, tổng đài tự động của Vbee.AI kết hợp Smart IVR giúp khách hàng dễ dàng tối ưu kịch bản từng cá nhân một cách nhanh chóng và dễ dàng. Sự áp dụng công nghệ mới đã tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường tương tác khách hàng thông qua các dịch vụ cá nhân hóa.
Thực hiện các tác vụ thay thế con người
Đối với cuộc gọi đến, Trợ lý Ảo tổng đài hoàn toàn có thể thực hiện các nhiệm vụ như mở tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất tiết kiệm và cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Đặc biệt, trong các tình huống khẩn cấp như thẻ ATM bị khóa hoặc nuốt, thông báo thẻ tín dụng bị mất hoặc khóa thẻ khẩn cấp, khách hàng không còn phải lo lắng chờ đợi và gọi lại nhiều lần để được hỗ trợ. Những yêu cầu này sẽ được xử lý tự động và ngay lập tức.
Giảm thiểu chi phí vận hành
Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng giải quyết các công việc chăm sóc khách hàng thủ công, như các tác vụ lặp đi lặp lại hoặc yêu cầu thông tin sẵn có. Nhờ đó, năng suất làm việc của tổng đài viên được tối ưu hóa, giúp họ tập trung vào xử lý các nhiệm vụ phức tạp hơn. Điều này đồng nghĩa với việc giảm thiểu tình trạng quá tải trong trung tâm tổng đài và đồng thời tiết kiệm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.
Bảo mật thông tin tuyệt đối
Trên hết, việc cải tiến bảo mật ở mọi cấp độ xử lý dữ liệu giúp các ngân hàng giảm thiểu đáng kể rủi ro rò rỉ thông tin. Qua đó, chuyển đổi số đã tăng cường an ninh trong các giao dịch tài chính.
Đối mặt với thời đại kỹ thuật số đầy sôi động, việc chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà còn là một yếu tố cần thiết, mang đến một sự thay đổi mạnh mẽ cho các tổ chức ngân hàng. Để đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần chuyển mình, thích ứng với cuộc cách mạng công nghệ đang diễn ra mạnh mẽ. Chuyển đổi số không chỉ giúp nâng cao hiệu suất và năng suất công việc, mà còn tạo ra những cơ hội mới trong việc tiếp cận khách hàng, tối ưu hóa dịch vụ và tạo ra mô hình kinh doanh linh hoạt, phù hợp với xu hướng thị trường.
Đồng thời, để đạt được thành công trong chuyển đổi số, ngân hàng cần trở thành tiên phong trong việc ứng dụng các công nghệ số và xây dựng mô hình kinh doanh linh hoạt, phù hợp với xu hướng thị trường và yêu cầu của khách hàng. Sự đổi mới và cải tiến trong các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và giúp ngân hàng giữ vững vị thế trong ngành ngân hàng hiện đại đầy cạnh tranh.
Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ qua số điện thoại 024.9999.3399 hoặc 0901.533.799. Vbee.AI tự hào là đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài trí tuệ nhân tạo AICall uy tín cho nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Chúng tôi sẽ rất hân hạnh được tư vấn và cung cấp giải pháp Tổng đài tự động từ Vbee.AI với chi phí tối ưu nhất.
