Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại cho nhân viên tư vấn là điều quan trọng và cần thiết với doanh nghiệp nhằm giúp các cuộc gọi chăm sóc khách hàng đạt được chất lượng tốt nhất. Vì vậy, hãy cùng Vbee.ai tìm hiểu chi tiết hơn về cách xây dựng kịch bản ngay sau đây nhé.
Tại sao cần xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại?
Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Cụ thể:
Quảng bá sản phẩm
Một kịch bản bán hàng qua điện thoại là cách chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình một cách cụ thể, chi tiết đến khách hàng. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đặc biệt với các khách hàng tiềm năng.
Thúc đẩy hành vi mua sắm
Việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp kích thích hành vi mua sắm của khách hàng. Tùy vào từng nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ đưa ra các gợi ý dịch vụ, sản phẩm phù hợp và thuyết phục họ mua hàng theo những gì đã được xây dựng sẵn trong kịch bản bán hàng.
Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng
Thông qua việc xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp sẽ nắm rõ được nhu cầu khách hàng, các vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất để từ đó đưa ra các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị phù hợp.
Hướng dẫn cách xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại
Để xây dựng được kịch bản bán hàng qua điện thoại phù hợp, doanh nghiệp cần thực hiện lần lượt các bước:
Bước 1: Xác định mục đích kịch bản
Trước khi xây dựng kịch bản, doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích của kịch bản khi chăm sóc khách hàng là gì. Ví dụ như giới thiệu, tiếp thị sản phẩm hay giải quyết khiếu nại khách hàng…
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Dựa trên nhu cầu, sở thích của khách hàng để đưa ra những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng.
Bước 3: Xây dựng lời mở đầu
Thay vì đi ngay vào việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hãy tạo ấn tượng cho khách hàng bằng cách giới thiệu về bản thân và khơi gợi các vấn đề khách hàng quan tâm.
Bước 4: Xác định nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp
Tìm hiểu chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải và giúp họ đưa ra giải pháp bằng cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 5: Giải đáp thắc mắc khách hàng
Trong quá trình tư vấn, chắc chắn khách hàng sẽ đưa ra cho bạn các câu hỏi, các vấn đề mà họ cần giải đáp. Và đương nhiên, tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là đưa ra những câu trả lời lập luận hợp lý để thuyết phục khách hàng.
Bước 6: Điều chỉnh kịch bản nếu cần thiết
Sau khi áp dụng trong các cuộc gọi, dựa vào tình hình thực tế, doanh nghiệp có thể tiếp tục đưa ra các điều chỉnh trong kịch bản bán hàng qua điện thoại sao cho phù hợp.
Một số mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại doanh nghiệp có thể tham khảo
Dưới đây là một số mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại doanh nghiệp có thể tham khảo để xây dựng được cho riêng mình một kịch bản phù hợp.
Kịch bản 1: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm
- Telesales: Xin chào anh/chị. Em là …nhân viên công ty …Hôm nay, em rất vui khi được liên hệ với anh/chị để giới thiệu về sản phẩm nổi bật hiện bên em đang có.
- Khách hàng: Bên em có sản phẩm gì vậy?
- Telesales: Dạ, sản phẩm của bên em là … sản phẩm chuyên …, có những tính năng/ công dụng/ ưu điểm nổi bật như…
- Khách hàng: Giá sản phẩm như thế nào em?
- Telesales: Giá sản phẩm niêm yết bên em là… Tuy nhiên, hiện công ty đang có chương trình ưu đãi …% vô cùng hấp dẫn dành cho khách hàng mới như anh/ chị. Vì vậy, anh/ chị có thể tiết kiệm tới… khi mua sản phẩm với giá chỉ còn…
- Khách hàng: Cảm ơn, để mình suy nghĩ thêm.
- Telesales: Dạ vâng. Nếu anh/ chị có bất kỳ thắc mắc nào hoặc cần thêm thông tin về sản phẩm, anh/ chị có thể liên hệ với em bất cứ lúc nào. Em luôn sẵn lòng hỗ trợ mình.
- Khách hàng: Cảm ơn, chào bạn.
- Telesales: Vô cùng cảm ơn anh/ chị. Chúc anh/ chị một ngày tốt lành!
Kịch bản 2: Hỏi thăm đánh giá sản phẩm của khách hàng sau khi mua hàng
- Telesales: Xin chào anh/chị. Em là …nhân viên công ty…Hôm nay, em gọi cho anh/chị muốn xin ý kiến đánh giá của anh/chị về sản phẩm/ dịch vụ…mà mình đã mua từ…
- Khách hàng: Chào em, tôi có mua và đã/ đang trong quá trình sử dụng sản phẩm.
- Telesales: Dạ, ý kiến của anh/chị vô cùng quan trọng, có thể giúp bên em cải thiện chất lượng dịch vụ/ sản phẩm trong tương lai. Vậy, theo thang đo từ 1 đến 10, anh/chị đánh giá mức độ hài lòng của mình về sản phẩm/ dịch vụ là bao nhiêu ạ?
- Khách hàng: Mức độ hài lòng của tôi là 8.
- Telesales: Vô cùng cảm ơn ý kiến đánh giá của anh/chị. Bên em sẽ tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ trong tương lai. Nếu có bất kỳ vấn đề thắc mắc gì, anh/chị có thể liên hệ với em. Em luôn sẵn lòng hỗ trợ mình.
- Khách hàng: Tôi không thắc mắc nào.
- Telesales: Dạ, em xin chân thành cảm ơn anh/ chị vì đã ủng hộ sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Chúc anh/ chị một ngày tốt lành!
Trên đây là những chia sẻ về kịch bản bán hàng qua điện thoại. Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được mẫu kịch bản phù hợp.
Nguồn tham khảo:
- Bizfly (07/08/2023), 9 mẫu kịch bản telesales bán hàng, tư vấn hay nhất cho doanh nghiệp, [online] bizfly.vn. Có tại: https://bizfly.vn/techblog/mau-kich-ban-telesales-ban-hang.html
- Omicall (07/08/2023), 3 mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại hay sử dụng nhất, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/mau-noi-dung-kich-ban-ban-hang-qua-dien-thoai/
