Sử dụng IVR (hệ thống trả lời tự động) là một cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, với cách này, việc tạo kịch bản IVR cho tổng đài ảo cần được doanh nghiệp hết sức chú ý để gia tăng sự hài lòng từ phía khách hàng. Cùng Vbee AI tìm hiểu cách tạo kịch bản IVR cho tổng đài ảo đơn giản và dễ sử dụng nhất.
6 lỗi thường gặp khi tạo kịch bản IVR cho tổng đài ảo
Một số lỗi thường mắc phải khi tạo kịch bản IVR có thể gây hiểu lầm cho khách hàng hoặc khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Vì vậy, khi xây dựng kịch bản, bạn nên tránh những lỗi sau:
1. Đưa ra quá nhiều sự lựa chọn
Nhanh chóng và hiệu quả là hai tiêu chí hàng đầu mà IVR hướng tới khi giải quyết các vấn đề phát sinh từ khách hàng. Vì vậy, khi tạo kịch bản, bạn nên cung cấp thông tin cho khách hàng một cách ngắn gọn để họ có thể dễ dàng đưa ra hướng lựa chọn giải quyết tối ưu nhất vấn đề mình đang gặp phải.
2. Trình bày lan man, dài dòng
Trình bày lan man, không đúng trọng tâm vấn đề hoặc đưa những vấn đề không trọng tâm, ít quan trọng lên trước cũng là một trong những lỗi khá phổ biến khi tạo kịch bản IVR. Đừng để lỗi này xảy ra bằng cách ưu tiên các thông tin quan trọng, thường được khách hàng quan tâm nhiều nhất lên đầu. Bên cạnh đó, cũng hãy trình bày ngắn gọn vấn đề để tránh khách hàng cảm thấy mất kiên nhẫn.
3. Không có lựa chọn gọi lại
Hãy cân nhắc đến phương án đưa ra lựa chọn gọi lại cho khách hàng vào thời điểm nhất định trong trường hợp các nhân viên đang xử lý cuộc gọi khác và hệ thống không thể giải quyết vấn đề của họ. Thay vì để khách hàng rời đi một cách bức xúc, khó chịu, hãy đưa ra lựa chọn gọi lại để giúp làm tăng thiện cảm.
4. Giọng IVR không chuyên nghiệp
Để tạo thiện cảm và giúp khách hàng dễ nghe, dễ nắm bắt thông tin, hãy chú trọng lựa chọn giọng tương tác một cách cẩn thận, trau chuốt và đồng nhất trong mọi tùy chọn. Tránh giọng vùng miền, tránh mọi tạp âm có thể khiến khách hàng khó nghe hay gây ra những nhầm lẫn không đáng có. Từ đó sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp.
5. Không cập nhật tùy chọn IVR
Các kịch bản IVR theo thời gian có thể trở lên lỗi thời và không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, vì vậy, doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật để phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
6. Giới hạn thời gian
Thay vì giới hạn thời gian hỗ trợ, các tùy chọn IVR nên luôn được thiết lập ở trạng thái 24/7 để đảm bảo chăm sóc khách hàng một cách kịp thời nhất. Bởi khách hàng có thể phát sinh nhu cầu hoặc vấn đề vào bất kỳ thời gian nào trong ngày.
Cách tạo kịch bản IVR có lời chào
Để tạo kịch bản IVR có lời chào cho tổng đài ảo, trước hết, bạn cần xác định rõ thời gian làm việc của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp hệ thống đưa ra những kịch bản chính xác trong trường hợp khách hàng gọi đến.
Kịch bản IVR cho tổng đài ảo trong giờ làm việc
Với những cuộc gọi đến trong giờ làm việc, doanh nghiệp có thể tạo kịch bản IVR theo hướng: Trân trọng cảm ơn quý khách hàng đã gọi điện đến tổng đài của Vbee. Để được hỗ trợ bằng tiếng Việt vui lòng ấn phím 1 hoặc ấn phím 2 để được hỗ trợ bằng tiếng Anh.
Và sau khi khách hàng thực hiện thao tác, hệ thống sẽ tiếp tục chuyển tới kịch bản tiếp theo: Để được tư vấn thông tin dịch vụ vui lòng ấn phím 1, hỗ trợ kỹ thuật ấn phím 2…
Khi thao tác chọn phím đã được thực hiện, khách hàng sẽ được chuyển sang chế độ chờ để được gặp nhân viên tư vấn. Lưu ý, trong lúc chờ đợi có thể phát các câu chào tự động như: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát, cuộc gọi của quý khách đang được chuyển đến nhân viên tư vấn. Xin chân thành cảm ơn.
Ngoài ra trong trường hợp khách hàng bấm nhầm phím, có thể đưa ra lựa chọn quay lại. Ví dụ: Để trở về menu chính ấn phím 0 hoặc ấn phím 9 để được hỗ trợ ngay.
Trong trường hợp nhân viên tư vấn rảnh, chuông sẽ đổ về máy nhân viên theo thứ tự cài đặt trong phần mềm tổng đài ảo. Còn trong trường hợp tất cả các nhân viên tư vấn đều bận, hệ thống sẽ chuyển qua IVR và thông báo với khách hàng theo nội dung: Tất cả các nhân viên tư vấn hiện đều đang bận, quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc ấn phím 9 để được hỗ trợ ngay.
Kịch bản IVR cho tổng đài ảo ngoài giờ làm việc
Ví dụ, nếu doanh nghiệp làm việc trong khung giờ từ 8h00 đến 17h00 các ngày từ thứ hai đến thứ bảy hàng tuần, khi có khách hàng gọi đến ngoài thời điểm này, bạn có thể tạo kịch bản IVR lời chào như sau:
Trân trọng cảm ơn quý khách hàng đã gọi điện đến tổng đài của Vbee. Giờ làm việc của chúng tôi từ 8h00 đến 17h00 các ngày từ thứ hai đến thứ bảy hàng tuần. Vui lòng truy cập vào website… để được hỗ trợ nhanh nhất. Vbee xin chân thành cảm ơn.
Vbee AICall Cloud – Công cụ tạo cuộc gọi ra tự động với giọng nói nhân tạo
Vbee AICall Cloud là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra cuộc gọi tự động với giọng nói nhân tạo tới khách hàng và cho phép khách hàng tương tác bằng hệ thống bấm phím thông minh. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình chăm sóc, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu với mức chi phí bỏ ra thấp hơn đến 70%.
Với Vbee AICall , doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều cuộc gọi tự động khác nhau, như:
- Cuộc gọi cố định: Cuộc gọi tự động có nội dung giống nhau được tạo thông qua công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói.
- Cuộc gọi cá nhân hóa: Cuộc gọi tự động nhưng có nội dung khác nhau với mỗi khách hàng. Và từng nội dung cũng được tạo thông qua công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói.
- Cuộc gọi thông báo mã bảo mật OTP.
Hiện nay, Vbee AICall được xem là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp bởi:
- Cung cấp phân tích hệ thống chi tiết, hỗ trợ vận hành tối ưu.
- Giao diện trực quan dễ sử dụng, cho phép doanh nghiệp dễ dàng tạo chiến dịch gọi ra mà không cần sự hỗ trợ của bộ phận kỹ thuật.
- Chất lượng bảo mật và SLA cao, theo tiêu chuẩn tài chính ngân hàng.
- Ứng dụng giải pháp về AI Voice tiếng Việt, công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói mà không phải thu âm.
- Có thể tích hợp vào hệ thống CRM, Human Call Center…
- Tuỳ biến linh hoạt theo nhu cầu khách hàng.
Trên đây là những thông tin Vbee.ai chia sẻ về cách tạo kịch bản IVR cho tổng đài ảo. Hy vọng qua những chia sẻ này, bạn sẽ xây dựng được một kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.
Nguồn tham khảo:
- Worldfone (29/07/2023), 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center, [online] worldfone.vn. Có tại: https://worldfone.vn/bai-viet/9-sai-lam-can-phai-tranh-khi-thiet-ke-ivr-trong-tong-dai-call-center
- StringeeX (29/07/2023), Hướng dẫn tạo kịch bản IVR có lời chào cho tổng đài ảo, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/huong-dan-tao-kich-ban-ivr-co-loi-chao-cho-tong-dai-ao
