Outbound call center là một cơ sở được thiết lập cho phép nhân viên tổng đài thực hiện các cuộc gọi đi tới khách hàng của doanh nghiệp. Việc gọi đi này có thể nhằm mục đích nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng, bán hàng, thu hồi nợ hoặc các mục đích khác theo yêu cầu kinh doanh. Vậy phần mềm outbound nào có thể sử dụng hiệu quả trong mỗi doanh nghiệp? Cùng Vbee AI tìm hiểu nhé!
Outbound call center là gì?
Outbound call center là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đi tới khách hàng và khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp có thể thực hiện cuộc gọi đi nhằm mục đích bán hàng, thu tiền, khảo sát, nghiên cứu, gây quỹ và chủ động chăm sóc khách hàng. Outbound call center đều là những cuộc gọi có danh sách gọi đi rõ ràng, tỷ lệ kết nối cao và tỷ lệ chuyển đổi cao.
Outbound call center có thể chỉ thực hiện các cuộc gọi đi hoặc có thể kết hợp với các cuộc gọi đến. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và lĩnh vực, các công ty có thể sử dụng outbound call center cho các mục đích sau:
– Tiếp thị qua điện thoại gọi điện chào hàng
– Cuộc gọi dịch vụ khách hàng
– Nghiên cứu thị trường
– Cập nhật danh sách liên lạc
– Tiếp cận khảo sát
– Thông báo khách hàng
– Yêu cầu thông tin từ các doanh nghiệp khác
– Theo dõi sau bán
>>Xem thêm: Inbound Call Center là gì? Hiểu đúng về chức năng và ứng dụng
Tầm quan trọng của outbound call center trong kinh doanh
Outbound call center đóng một vai trò quan trọng quyết định thành công của mỗi doanh nghiệp. Bởi đây là phương tiện liên lạc chính giữa công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Các tổng đài viên sẽ thực hiện các cuộc gọi đi tới khách hàng để chủ động hỗ trợ, thông báo cho họ về sản phẩm/dịch vụ mới hoặc thu thập phản hồi. Họ cũng thực hiện các cuộc gọi chào hàng tới khách hàng tiềm năng để tạo khách hàng tiềm năng, tiến hành nghiên cứu thị trường và thực hiện các cuộc gọi bán hàng.
Giải pháp outbound call center bao gồm một loạt các dịch vụ và công cụ giúp nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ và công cụ này bao gồm việc ghi âm cuộc gọi, phân tích thời gian thực và phần mềm gọi đi giúp quản lý liên lạc, theo dõi hiệu suất tổng đài và đảm bảo tuân thủ các quy định.
Inbound và outbound là hai khía cạnh khác nhau của hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Trong khi inbound xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng đang tìm kiếm hỗ trợ hoặc thông tin, thì outbound call center tập trung vào việc thực hiện các cuộc gọi đi cho các mục đích khác nhau như bán hàng, khảo sát và thông báo cho khách hàng.
Các loại outbound call center thường gặp
Các doanh nghiệp khác nhau sẽ có cách sử dụng dịch vụ outbound call center cho các mục đích khác nhau. Dưới đây là một vài ví dụ phổ biến.
Đặt lịch hẹn
Outbound call center sẽ lên lịch các cuộc họp hoặc cuộc hẹn giữa khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và nhân viên bán hàng được chỉ định. Họ sẽ xác nhận ngày giờ tốt nhất để khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng tương tác với đại diện công ty. Theo đó, các nhân viên tổng đài phải hoạt động hiệu quả và chính xác, có những lời chào mời hấp dẫn để giữ chân khách hàng tiềm năng.
Tạo tệp khách hàng tiềm năng
Các outbound call center tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc gọi. Khơi gợi sự quan tâm của cá nhân đối với các sản phẩm của công ty. Họ thu thập thông tin trong cuộc gọi để xác định khả năng khách hàng tiềm năng sẽ chuyển đổi từ việc chỉ tò mò sang việc trở thành khách hàng.
Tiếp thị qua điện thoại
Tiếp thị qua điện thoại khác với việc tạo ra khách hàng tiềm năng. Trên thực tế, bạn có thể so sánh việc tiếp thị trước đây với việc trở thành nhân viên bán hàng tận nhà. Các đại lý bán hàng này giới thiệu sản phẩm của họ qua điện thoại dựa trên danh sách mục tiêu nhất định. Họ tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách cho khách hàng tiềm năng biết đó có thể là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ như thế nào.
Telesales
Telesales thường được kết hợp với việc tiếp thị qua điện thoại với mục tiêu cuối cùng – chốt đơn hàng. Các telesales thường tiếp quản vai trò của người tiếp thị qua điện thoại. Sau đó, họ cần phải kiên nhẫn và thuyết phục những khách hàng tiềm năng, chuyển đổi chúng thành doanh số bán hàng.
Điều quan trọng đối với các đại lý bán hàng qua điện thoại là phải có một danh sách tốt các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn vì hiệu suất của họ chủ yếu phụ thuộc vào tỷ lệ chuyển đổi.
Nghiên cứu thị trường
Outbound call center không phải lúc nào cũng nhằm mục đích chốt doanh số. Một số cuộc gọi được thực hiện để nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Trong cuộc gọi, nhân viên sẽ hỏi một bộ câu hỏi do nhà nghiên cứu thị trường hoặc doanh nghiệp liên quan chuẩn bị để tìm hiểu thêm về đối tượng mục tiêu (Ví dụ như nhận thức của họ về công ty hoặc sản phẩm). Dữ liệu thu thập được sẽ được sử dụng để điều chỉnh sản phẩm hoặc điều chỉnh chiến lược tiếp thị.
Phần mềm outbound call center
Việc sử dụng phần mềm outbound call center là điều cần thiết để trung tâm tổng đài hoạt động hiệu quả. Phần mềm này bao gồm nhiều công cụ và tính năng khác nhau giúp tự động hóa quy trình gọi đi, quản lý tổng đài viên cuộc gọi và đảm bảo tuân thủ các quy định.
Vbee AICall Cloud là một giải pháp giúp tối ưu outbound call center tại các doanh nghiệp. Giải pháp giúp doanh nghiệp chuyển đổi, tự động hoá trung tâm chăm sóc khách hàng với hàng nghìn tổng đài viên ảo.
Vbee AICall Cloud thực hiện hàng nghìn cuộc gọi tự động đến khách hàng, nói chuyện, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng và tương tác bằng giọng nói 2 chiều dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo.
Vbee AICall Cloud được xem như một trợ lý ảo tổng đài gọi và trả lời tự động tự nhiên như con người, cho phép doanh nghiệp có thể cài đặt chiến dịch gọi ra tự động nhanh chóng bằng giọng nói nhân tạo.
Outbound call center có thể xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi cả đi tại mỗi doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp của bạn có nhu cầu thực hiện các hoạt động cuộc gọi đi, bạn nên lập kế hoạch trước để thực hiện thành công. Hãy xem xét kỹ lưỡng kế hoạch kinh doanh của bạn và đảm bảo rằng nó sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của mình. Hãy rõ ràng về mục đích của bạn đối với trung tâm cuộc gọi đi và cẩn thận chọn các số liệu tương quan với mục tiêu của bạn.
Nguồn tham khảo:
- Roi CX Solutions, What Is the Difference Between Inbound and Outbound Call Centers?, [online] roicallcentersolutions.com. Có tại: https://roicallcentersolutions.com/blog/what-is-the-difference-between-inbound-and-outbound-call-centers/
- Dialpad, Outbound call center, [online] dialpad.com. Có tại: https://www.dialpad.com/glossary/outbound-call-center/
