Theo một báo cáo năm 2022 của Zendesk, 61% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm mua hàng không ưng ý. Bởi vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Từ đó, việc thay đổi để bứt phá, nhanh hơn, vượt trội hơn là điều quan trọng hàng đầu. Hãy cùng Vbee AI đi tìm công nghệ sẽ tạo ra cuộc cách mạng hóa gia tăng trải nghiệm khách hàng thành công.
Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng
“Bắt nhịp” với những kỳ vọng trải nghiệm khách hàng ngày càng cao và đòi hỏi khắt khe hơn của người dùng, dịch vụ khách hàng tiếp tục là chiến lược “khác biệt hoá” của các doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
Theo báo cáo Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk, 60% người dùng đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao hơn. Ngoài ra 79% người dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và thương hiệu và 81% có khả năng sẽ quay lại mua hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chất lượng, giá bán phải chăng và dịch vụ thân thiện như trước đây, người dùng ngày nay còn mong muốn các doanh nghiệp và thương hiệu mà họ lựa chọn sẽ mang đến cho họ những trải nghiệm tích cực. Đó là lý do tại sao yếu tố cá nhân hoá đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng.
Theo một số nghiên cứu, 63% người dùng sẽ ngừng mua hàng từ những thương hiệu có chiến thuật cá nhân hóa kém, trong khi 80% có nhiều khả năng “hợp tác” lâu dài nếu thương hiệu đó mang lại cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa.
Mặt khác, người dùng ngày nay được tiếp cận với nhiều loại sản phẩm, dịch vụ và họ sẵn sàng từ bỏ thương hiệu cũ để tìm kiếm một thương hiệu mới có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Thực tế, 58% người dùng trên toàn thế giới đã thực hiện chuyển đổi thương hiệu để tìm kiếm thương hiệu tốt hơn trong năm 2022.
Thực trạng và thách thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay
Chậm trễ trong khâu phản hồi
90% khách hàng mong muốn nhận được phản hồi ngay lập tức cho các câu hỏi và vấn đề của họ. Trong đó 60% sẽ cảm thấy không hài lòng khi họ phải chờ hơn 1 phút mới nhận được phản hồi.
Tuy nhiên phần lớn bộ phận chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay khá chậm trễ trong khâu phản hồi. Một phần chủ yếu là do quá tải số lượng các cuộc gọi đến, phần khác do các tổng đài viên chưa được đào tạo bài bản và thiếu kiến thức về sản phẩm, hệ thống kết nối không đồng bộ,….
Việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc liên tục thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài có thể gây ra tâm lý thất vọng và trải nghiệm khách hàng tiêu cực.
Thiếu nhất quán
Sự liên kết không phù hợp giữa dịch vụ khách hàng và hành trình khách hàng dẫn đến trải nghiệm không nhất quán, khiến khách hàng thất vọng và từ bỏ thương hiệu. Mọi sự cố gắng và nỗ lực của doanh nghiệp, thương hiệu trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đều trở nên vô nghĩa.
Gia tăng trải nghiệm khách hàng với tổng đài trí tuệ nhân tạo Vbee AICall
Các vấn đề liên quan đến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục xoay vòng khi mà kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi rất nhanh. Tận dụng các giải pháp hỗ trợ khách hàng như Vbee AICall giúp doanh nghiệp có thể giải quyết được những khó khăn liên quan đến dịch vụ và mang lại trải nghiệm khách hàng ở mức tối đa.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Tổng đài trí tuệ nhân tạo Vbee AICall có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ cá nhân hoá và hiệu quả bằng cách tận dụng thế mạnh của công nghệ Text To Speech, Speech To Text và AI conversation. Giải pháp được phát triển dựa trên AI có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng, xác định vấn đề của họ và phản hồi các thông tin phù hợp dựa trên ngữ cảnh. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng nhanh hơn và thỏa mãn hơn.
Công nghệ Conversational AI (AI hội thoại)
Công nghệ AI Conversational được tích hợp trong Vbee AICall cung cấp các tương tác khách hàng tự nhiên và được cá nhân hoá nhiều hơn. AI Conversational có thể hiểu và giải thích các truy vấn của khách hàng, phản hồi bằng thông tin hoặc hành động có liên quan, đồng thời dự đoán trước nhu cầu của họ.
Hệ thống tự động trả lời bằng giọng nói
Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) trả lời tự động bằng giọng nói được tích hợp trong Vbee AICall giúp hỗ trợ tối đa khâu chăm sóc khách hàng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Đặc biệt hệ thống tích hợp công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói để tạo ra lời thoại tự động từ văn bản mà không cần thu âm.
Định tuyến cuộc gọi
Vbee AICall sẽ đánh giá hồ sơ hành vi của khách hàng và hiểu được tính cách cũng như hành trình của họ, đảm bảo các cuộc gọi phù hợp sẽ được chuyển hướng đến tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp kèm theo nội dung cuộc trò chuyện trước đó.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu
Tăng trải nghiệm khách hàng tích cực đồng nghĩa với việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu. Vbee AICall có thể giúp tối đa hoá trải nghiệm khách hàng để mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, thương hiệu.
Công nghệ AI Conversational “match” các khách hàng tiềm năng với các tổng đài viên phù hợp và cung cấp dữ liệu để các tổng đài viên điều chỉnh cách tiếp cận của họ với từng khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, tỷ lệ chuyển đổi chắc chắn cũng sẽ tăng.
AI sẽ “cách mạng hoá” trải nghiệm khách hàng trong tương lai
Thị trường trí tuệ nhân tạo AI đã và đang phát triển theo cấp số nhân trong vài năm qua. Hơn 1.500 công ty, trong đó bao gồm cả những ông lớn như Microsoft, Google, IBM và Amazon cũng tham gia phát triển và ứng dụng công nghệ này để tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Với các lợi ích mà AI mang lại như cải thiện hiệu suất, tiết kiệm thời gian và chi phí liên quan,…, dự kiến sẽ có nhiều công ty “gia nhập” thị trường này trong tương lai.
Bên cạnh đó công nghệ AI còn được dự đoán sẽ “cách mạng hóa” tương lai của nhiều lĩnh vực, dịch vụ liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Điều này cũng là dễ hiểu khi trải nghiệm khách hàng mà AI cung cấp sẽ tự động hoá các công việc lặp đi lặp lại và giảm bớt vai trò của con người, giúp họ có nhiều thời gian để tập trung cho các công việc phức tạp khác.
Sự kết hợp giữa AI và học máy (ML) trong trải nghiệm khách hàng cũng tác động đáng kể đến mạng lưới kết nối. Các công nghệ này sẽ phân tích mẫu để khắc phục các sự cố và lấy thông tin người dùng quan trọng từ nhiều kênh để xây dựng ý tưởng về những gì mà người dùng cần một cách nhanh chóng và hiệu quả. Trên hết công nghệ AI Conversational sẽ hạn chế thiên vị trong việc phân tích và thu thập dữ liệu và trả về thông tin thu thập được với chất lượng tốt hơn.
Trong bối cảnh “lấy khách hàng làm trung tâm” như hiện nay, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một kế hoạch rõ ràng và các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số thông minh để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp đó như thế nào. Do đó doanh nghiệp nên tận dụng các giải pháp kết hợp thông minh giữa AI và trải nghiệm khách hàng để đảm bảo tạo ra các trải nghiệm tích cực nhất.
Vbee tự hào là đối tác tin cậy, cung cấp dịch vụ tổng đài trí tuệ nhân tạo AICall uy tín cho nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Với đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực và hiểu biết sâu sắc về các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, Vbee mang đến các giải pháp tối ưu và hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp hợp lý các quy trình, cá nhân hóa các tương tác và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.
Liên hệ:
CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU VBEE
- Địa chỉ: tầng 15, tòa Ngọc Khánh Plaza – Số 1 Phạm Huy Thông, Ba Đình, Hà Nội.
- Hotline: 024.9999.3399
- Email: Contact@vbee.vn
