Ngày nay, hầu như doanh nghiệp nào cũng sử dụng AI đàm thoại. Vì vậy, việc xây dựng một kịch bản chatbot hấp dẫn luôn là ưu tiên hàng đầu. Với tốc độ số hóa tăng vọt, nó đã trở thành điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Vậy làm thế nào để tạo nên một kịch bản chatbot hấp dẫn? Cùng Vbee AI tìm hiểu nhé!
Thế nào là một kịch bản chatbot?
Kịch bản chatbot là bản phác thảo những gì chatbot sẽ nói với khách hàng trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Bạn có thể thiết kế một chuỗi hội thoại để giúp chatbot đưa ra định hướng cho khách hàng và đưa ra giải pháp. Phác thảo cuộc trò chuyện này có thể được thay đổi bất cứ lúc nào dựa trên hiệu suất của chatbot.
Các kịch bản chatbot có thể được thiết kế để trả lời các câu hỏi thường gặp, định tuyến khách hàng đến đúng bộ phận. Hoặc tạo yêu cầu cho các truy vấn phức tạp, đặt lịch hẹn, v.v. Nhưng bất kể trường hợp sử dụng chatbot của bạn là gì, bạn cần làm theo các mẹo cụ thể để đảm bảo chatbot của bạn tương tác vừa tự nhiên vừa chuyên nghiệp. Nếu bạn chưa biết viết kịch bản chatbot thế nào, hãy theo dõi phần tiếp theo nhé!
Việc nên làm khi viết kịch bản chatbot
Để xây dựng một kịch bản chatbot tốt, bạn cần có một công cụ tạo chatbot và đảm bảo rằng bạn xác định được mục đích của chatbot của mình. Khi điều đó đã rõ ràng, việc thiết lập giọng điệu, kịch bản và thậm chí thêm yếu tố con người vào cuộc trò chuyện sẽ dễ dàng hơn.
Xác định rõ ràng mục đích của chatbot
Đầu tiên, bạn cần chọn cho mình một công cụ tạo chatbot phù hợp. Trên thị trường AI có rất nhiều công cụ. Tại Việt Nam, bạn có thể tham khảo nền tảng Vbee SmartDialog, Fchat, BotCake,.. Sau đó, bạn cần trả lời câu hỏi như “Chatbot sẽ giúp khách hàng gì?” và “Chatbot cần đáp ứng được những nhu cầu cụ thể nào?”. Mục tiêu này có thể là hỗ trợ khách hàng, thu thập thông tin, hoặc thực hiện giao dịch.
– Xác định mục tiêu cụ thể: Chatbot có thể được sử dụng để hỗ trợ khách hàng, đặt hàng sản phẩm, cung cấp thông tin, hoặc thậm chí giải quyết vấn đề kỹ thuật. Đảm bảo rằng mục tiêu của chatbot rõ ràng và cụ thể.
– Hiểu rõ khách hàng: Nắm vững thông tin về đối tượng sử dụng chatbot, bao gồm độ tuổi, giới tính, sở thích, và nhu cầu cụ thể của họ.
Xây dựng kịch bản chatbot chào mừng hấp dẫn
Khi người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot, kịch bản chatbot chào mừng là phần quan trọng nhất để tạo ấn tượng đầu tiên. Các câu chào mừng nên được thiết kế thân thiện và dễ tiếp cận. Bạn có thể sử dụng câu chào mừng tự động, ví dụ: “Xin chào! Tôi là chatbot của công ty ABC. Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
– Tạo một lời chào mừng thân thiện và chuyên nghiệp. Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và chào đón người dùng một cách nhiệt tình.
– Cung cấp một lựa chọn hoặc menu ban đầu để người dùng có thể chọn một hướng hoặc chủ đề chính để bắt đầu cuộc trò chuyện.
Thiết kế luồng hội thoại đơn giản, dễ hiểu
Luồng hội thoại của kịch bản chatbot cần được thiết kế một cách logic và dễ hiểu để người dùng có thể tương tác một cách tự nhiên. Sử dụng câu hỏi và câu trả lời ngắn gọn, tránh sự phức tạp và trích dẫn rõ ràng các lựa chọn cho người dùng. Nếu cần, sử dụng menu thả hoặc các lựa chọn dựa trên từ khoá để hướng dẫn họ.
– Sắp xếp luồng hội thoại một cách có logic. Bắt đầu với các câu hỏi cơ bản để xác định nhu cầu của người dùng.
– Sử dụng lựa chọn hoặc menu để hướng dẫn người dùng trong các tùy chọn có sẵn.
Khi cần, sử dụng trình phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để chatbot có thể hiểu và phản hồi tự nhiên hơn.
Cá nhân hoá trò chuyện
Cá nhân hoá là một yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng. Chatbot nên sử dụng tên người dùng (nếu có) và cung cấp thông tin hoặc gợi ý dựa trên lịch sử trò chuyện hoặc dữ liệu cá nhân (với sự đồng ý của người dùng). Sử dụng ngôn ngữ thân thiện và tự nhiên, tránh việc sử dụng cấu trúc mạnh mẽ hay quá chuyên môn.
– Sử dụng tên người dùng trong trò chuyện để làm cho nó cá nhân hóa hơn. Ví dụ: “Xin chào, [tên người dùng]! Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
– Theo dõi lịch sử trò chuyện để cung cấp thông tin liên quan hoặc giúp giải quyết vấn đề dựa trên các trò chuyện trước đây.
– Đảm bảo bảo mật và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dùng.
Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản chatbot
Bây giờ chúng ta đã biết các khía cạnh khác nhau cần xem xét khi xây dựng kịch bản chatbot. Để kịch bản chatbot được hay và tự nhiên nhất, ngoài những lời khuyên ở trên, chúng ta cần lưu ý một số yếu tố sau:
Sử dụng những câu ngắn gọn và đơn giản
Kịch bản chatot cần giữ câu ngắn gọn và đơn giản. Tránh những cuộc đối thoại dài dòng vì chúng có xu hướng khiến khách hàng chán nản trong quá trình hỗ trợ và thậm chí có thể khiến họ tức giận lúc đầu.
Quá nhiều cuộc đối thoại từ một đầu có thể khiến khách hàng choáng ngợp. Hãy thử tránh điều này và thiết kế các tập lệnh chatbot trong đó bạn cho khách hàng một chút thời gian để trả lời một câu hỏi từ cuối chatbot cùng một lúc.
Đừng để Chatbot của bạn nói Không
“Không” là một từ nhỏ nhưng lại có tác dụng khá lớn đối với khách hàng. Thời điểm bạn nói không với khách hàng, bạn sẽ ngăn cản họ nhận được giải pháp từ doanh nghiệp của bạn ngay lập tức. Điều này để lại ấn tượng tiêu cực về thương hiệu của bạn (không phải chatbot của bạn) và có thể khuyến khích họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh để có giải pháp.
Tránh gửi những thông điệp lớn để có trải nghiệm đọc liền mạch
Những câu dài luôn khiến người đọc mệt mỏi và chán nản. Ví dụ, bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu đọc được một đoạn giới thiệu sản phẩm như thế này:
“Vbee AI là hệ sinh thái hội thoại dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (Vbee Conversational AI Ecosystem), giúp các doanh nghiệp cách mạng hóa, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nhân viên trên kênh thoại và các kênh số khác. Hệ sinh thái AI hội thoại của Vbee đã giúp giao tiếp giữa người – máy trở nên dễ dàng thông qua ngôn ngữ tự nhiên. Với bộ ba giải pháp Vbee AIVoice, Vbee AICall, Vbee SmartDialog, Vbee AI mở ra một kỷ nguyên số về hội thoại giúp tự động hóa các công việc mang tính thủ công như thu âm, chăm sóc khách hàng, tổng đài,… ”
Quá dài đúng không? Bạn cần có những tin nhắn nhanh và ngắn để khách hàng có không gian và thời gian để nói về mối quan tâm của họ. Như bạn có thể thấy, Nhóm Sheetz đang kết thúc cuộc trò chuyện (theo cách tốt) với khách hàng của họ bằng những câu nói nhanh chóng và hấp dẫn. Đó cũng là cách tiếp cận của bạn khi thiết kế tập lệnh chatbot.
Kịch bản chatbot là một trong những yếu tố quyết định trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Trong vài năm qua, hàng nghìn doanh nghiệp đã thêm Chatbot vào trang web của họ. Một Chatbot thành công có thể thu hút khách truy cập 24/7 để giải đáp các câu hỏi phổ biến, tạo khách hàng tiềm năng, cung cấp hỗ trợ và tăng doanh số bán hàng mà không cần con người điều hành.
Nguồn tham khảo:
- Konverse, The Do’s And Don’ts Of AI Chatbot Script Writing, [online] konverse.ai. Có tại: https://www.konverse.ai/blog/dos-and-donts-ai-chatbot-script
