Phần mềm chatbot ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Nhờ có giải pháp này, giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn rất nhiều, gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp có nên sử dụng phần mềm chatbot như một công cụ lâu dài không? Cùng Vbee AI đi tìm câu trả lời nhé!
Chatbot là gì?
Chatbot AI đàm thoại là chương trình máy tính sử dụng trí tuệ nhân tạo để trò chuyện với con người. Chúng có thể trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin và trợ giúp các vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Thông qua việc sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy, công nghệ AI đàm thoại cho phép các công ty phát triển các cuộc trao đổi cá nhân và giống như thật với khách hàng của họ. Điều này cho phép chatbot nhanh chóng nắm bắt và giải quyết các thắc mắc cũng như mối quan tâm của khách hàng. Chatbot thậm chí có thể cung cấp hỗ trợ 24/7. Điều đó có nghĩa là khách hàng có thể nhận trợ giúp bất cứ khi nào họ cần mà không cần phải đợi giờ làm việc.
Thị trường chatbot toàn cầu được định giá là 5132,8 triệu USD vào năm 2022, theo Grand View Research. Dự kiến, nó sẽ mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 25,7% từ năm 2022 đến năm 2030. Được thúc đẩy bởi việc các doanh nghiệp sử dụng chatbot ngày càng tăng cho các hoạt động dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích cắt giảm chi phí vận hành.
Do đó, điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải tận dụng công nghệ này để duy trì tính cạnh tranh và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Lý do nên sử dụng phần mềm chatbot trong chăm sóc khách hàng
Bạn vẫn còn do dự về việc áp dụng phần mềm chatbot cho doanh nghiệp của mình? Nếu vậy, hãy cùng tìm hiểu về những lợi ích chính của phần mềm chatbot trong dịch vụ khách hàng mà Vbee tin rằng sẽ thuyết phục bạn về giá trị đặc biệt của chúng.
Hỗ trợ tức thì 24/7
Phần mềm chatbot cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ tức thì 24/24. Đảm bảo rằng trợ giúp luôn có sẵn mà không bị chậm trễ. Điều này đặc biệt có lợi cho những khách hàng cần hỗ trợ ngoài giờ làm việc bình thường hoặc những người đang tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng cho các thắc mắc của mình. Hơn nữa, chatbot được thiết kế để cung cấp dịch vụ nhất quán, bất kể khối lượng yêu cầu hay thời gian trong ngày, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Giảm chi phí nhân sự
Phần mềm chatbot cung cấp giải pháp thay thế hiệu quả về mặt chi phí cho các nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi chúng yêu cầu chi phí nhân sự thấp hơn. Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và phân bổ vốn cho các lĩnh vực hoạt động quan trọng khác. Giúp nâng cao lợi nhuận và mô hình kinh doanh hợp lý hơn.
Chatbot cũng có thể giúp giảm chi phí dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các câu hỏi thông thường và cung cấp câu trả lời nhanh chóng, chính xác cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Điều này có thể làm giảm đáng kể nhu cầu về các nhóm dịch vụ khách hàng lớn và giải phóng nguồn nhân lực cho các vấn đề phức tạp hơn.
Tăng hiệu quả
Việc sử dụng phần mềm chatbot có thể tăng hiệu quả đáng kể bằng cách cho phép chúng xử lý đồng thời nhiều yêu cầu của khách hàng. Loại bỏ việc khách hàng phải xếp hàng dài để được hỗ trợ. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn cho phép bạn phản hồi kịp thời các yêu cầu. Bằng cách tăng hiệu quả, chatbot có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí bằng cách giảm nhu cầu về các nhóm dịch vụ khách hàng lớn. Ngược lại, điều này cho phép bạn tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực quan trọng khác, giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể.
Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Phần mềm chatbot có khả năng phân tích dữ liệu và tương tác của khách hàng, cho phép họ đưa ra phản hồi phù hợp và đề xuất được cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Mức độ cá nhân hóa này có thể bao gồm từ việc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng đến việc cung cấp các giải pháp tùy chỉnh cho các vấn đề phức tạp.
Ví dụ: phần mềm chatbot của doanh nghiệp bán lẻ có thể đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt web của khách hàng. Trong khi chatbot của nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể đưa ra hướng dẫn được cá nhân hóa để quản lý một tình trạng y tế cụ thể. Bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, chatbot có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Điều này có thể giúp tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Chiến lược hỗ trợ khách hàng đa kênh
Bằng cách tận dụng nhiều kênh như mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và email, bạn có thể tiếp cận khách hàng của mình mọi lúc mọi nơi và cung cấp cho họ trải nghiệm liền mạch. Ví dụ: một chatbot được tích hợp với mạng xã hội có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng trên Facebook hoặc X, trước đây là Twitter. Trong khi một chatbot qua email có thể hỗ trợ khách hàng bằng các tickets.
Tương lai của phần mềm chatbot trong chăm sóc khách hàng
Trong khi nhiều công ty đã cố gắng thay thế các tác nhân con người bằng các cơ chế hỗ trợ AI, khách hàng vẫn thích nói chuyện với các tác nhân con người. Bởi họ là những người có thể hiểu vấn đề của khách hàng và đưa ra các giải pháp thỏa đáng. Để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa đồng thời tối đa hóa sự tăng trưởng, các thương hiệu giờ đây đã biết đến phương pháp tiếp cận kết hợp. Họ kết hợp chatbot với các tác nhân con người.
Nền tảng Vbee SmartDialog là một ví dụ về phần mềm chatbot dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vbee SmartDialog giúp người dùng xây dựng chatbot, tạo ra các chatbot phục vụ mục đích cụ thể cho doannh nghiệp. Với các kịch bản mẫu có sẵn, chỉ với một vài thay đổi, chatbot sẽ được tạo ra một cách nhanh chóng.
Phần mềm chatbot chăm sóc khách hàng giúp hành trình tương tác khách hàng trở nên dễ chịu và hiệu quả hơn. Trong những phút tương tác ngắn ngủi, chatbot cung cấp hỗ trợ, hướng dẫn hoặc giải trí, khiến người dùng hài lòng với cuộc trò chuyện cá nhân hoá, điều chỉnh phù hợp với sở thích cụ thể của họ.
Trong tương lai, với các giá trị mà chatbot đem lại, các doanh nghiệp có thể sử dụng để thay thế một phần nghiệp vụ lặp đi lặp lại của con người. Giúp trải nghiệm khách hàng trở nên cá nhân hoá, tạo ra những sự hỗ trợ kịp thời, hiệu quả.
Nhìn chung, phần mềm chatbot dành cho dịch vụ khách hàng không chỉ có thể thúc đẩy việc tạo khách hàng tiềm năng mà còn giữ chân khách hàng và bán hàng. Giúp các doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nhu cầu nhân sự. Bằng cách tự động hóa các công việc thường ngày và xử lý các truy vấn hỗ trợ, nhân viên tổng đài có thể tập trung chuyên môn giải quyết các vấn đề quan trọng.
Nguồn tham khảo:
- Yellow AI (13/10/2023), Customer service chatbots: Benefits and examples [2023], [online] yellow.ai. Có tại: https://yellow.ai/blog/customer-service-chatbots/
