Ứng dụng trí tuệ nhân tạo thông minh, tổng đài trợ lý ảo hiện là giải pháp được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn để nâng cao hiệu quả công việc. Chính vì vậy, trong bài viết dưới đây, hãy cùng Vbee.AI tìm hiểu kỹ hơn về hệ thống tài đài này nhé.
Tổng đài trợ lý ảo là gì?
Trước khi tìm hiểu khái niệm tổng đài trợ lý ảo là gì, bạn cần nắm rõ về công nghệ AI và tổng đài ảo.
Công nghệ AI – Artificial Intelligence hay được biết đến phố biến với tên gọi trí tuệ nhân tạo, là một nhánh của công nghệ được phát triển “bắt chước” trí thông minh của con người. AI có khả năng nhận dạng giọng nói, hình ảnh và đưa ra giải pháp xử lý, giải quyết nhanh chóng, hiệu quả mọi vấn đề, công việc. Hay dự đoán các vấn đề sắp xảy ra.
Trong khi đó, tổng đài ảo cho doanh nghiệp là hệ thống tổng đài thông minh có khả năng hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh tối ưu cho doanh nghiệp chỉ trên một nền tảng quản lý. Nhờ tích hợp nhiều tính năng ưu việt mà hiện nay, tổng đài ảo đã trở thành giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực, vận hành mà vẫn nâng cao được trải nghiệm khách hàng.
Từ hai khái niệm trên, có thể hiểu, tổng đài trợ lý ảo (AI Call Center) chính là giải pháp ứng dụng công nghệ AI, phát triển nhiều tính năng thông minh nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các tính năng nổi trội của tổng đài trợ lý ảo
Tổng đài trợ lý ảo sở hữu nhiều tính năng hữu ích hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả. Điển hình như:
Cuộc gọi ra tự động
Không cần nhân viên tổng đài phải túc trực 24/7, với tổng đài trợ lý ảo, doanh nghiệp có thể tạo ra các cuộc gọi hoàn toàn tự động. Điển hình như tổng đài Smart IVR của Vbee – một tổng đài trợ ý ảo, sử dụng giọng nói nhân tạo, cho phép doanh nghiệp tạo các cuộc gọi ra tự động tương tác với khách hàng.
Vbee AICall Cloud có thể thực hiện nhiều cuộc gọi ra tự động khác nhau. Ví dụ như:
- Cuộc gọi cố định, đây là các cuộc gọi cố định nội dung giống nhau và nội dung được thiết lập nhờ công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản.
- Cuộc gọi cá nhân hóa – cuộc gọi có sự khác nhau về nội dung với từng khách hàng cụ thể. Và những nội dung này cũng được thiết lập nhờ công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản.
- Cuộc gọi trả về mã bảo mật OTP cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ hiện đại, Vbee Smart IVR tạo ra các cuộc gọi tự động dễ dàng với hệ thống bấm phím thông minh, phím bấm nhiều lớp, nhắc nhở không bấm phím, bấm phím sai giúp tăng tương tác. Thêm nữa, với công nghệ công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói tự nhiên như con người giúp doanh nghiệp không cần phải mất công thu âm như trước.
Nhờ đó, quá trình thực hiện các cuộc gọi ra hoàn toàn được tự động hóa, nâng cao chất lượng cuộc gọi, tính chuyên nghiệp. Đồng thời, giúp tăng trải nghiệm khác hàng, tăng doanh thu mà không tốn quá nhiều chi phí. Đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng, thương mại điện tử, bất động sản, viễn thông…
Trả lời tự động
Tổng đài trợ lý ảo tích hợp giọng nói AI giúp doanh nghiệp có thể phản hồi các cuộc gọi của khách hàng ngay lập tức mà không cần đến sự có mặt của nhân viên tư vấn. Với tính năng này, tất cả những gì doanh nghiệp cần làm chỉ là xây dựng mẫu kịch bản phù hợp và cài đặt trong hệ thống. Khi có cuộc gọi đến, giọng nói AI sẽ gửi lời chào tới khách hàng và điều hướng khách hàng trong lúc chờ nhân viên tư vấn nhận cuộc gọi.
Chấm điểm cuộc gọi
Chấm điểm cuộc gọi là một tính năng nổi trội hiện nay của tổng đài trợ lý ảo. Tính năng này ứng dụng công nghệ AI để chấm điểm dựa trên tông giọng và cảm xúc của cả khách hàng cùng nhân viên tư vấn. Từ đó đưa ra kết quả đánh giá đạt hay không đạt cho cuộc gọi giúp doanh nghiệp nắm bắt được hiệu quả để có thể tiến hành điều chỉnh hợp lý, chú trọng đào tạo chuyên môn và kỹ năng nhân lực phù hợp.
Chatbot
Là nền tảng giao tiếp và quản lý bán hàng đa kênh, tổng đài trợ lý ảo cho phép doanh nghiệp quản lý mọi hoạt động tương tác trên nhiều kênh ở một hệ thống duy nhất bằng việc thiết lập tính năng chatbot ứng dụng công nghệ AI.
Cũng như tính năng trả lời tự động, với chatbot, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống kịch bản mẫu về các câu hỏi và câu trả lời tương ứng phục vụ công việc tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng tự động.
Tuy nhiên, để xây dựng kịch bản phù hợp đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm rõ nhu cầu khách hàng. Đồng thời phải thường xuyên điều chỉnh kịch bản theo xu hướng, thị hiếu người dùng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc. Hạn chế tình trạng quá tải khiến cho việc chăm sóc không được chu đáo, tận tình.
Gán nhãn từ khoá
Một tính năng thông tin của tổng đài AI, đó là theo dõi toàn bộ cuộc gọi để ghi nhận từ khóa được khách hàng nhắc đến nhiều nhất và gán nhãn từ khóa này. Điều này đặc biệt có lợi với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý, nhu cầu hay vấn đề của khách hàng để từ đó đưa ra các chiến dịch tiếp thị, các phương án giải quyết phù hợp.
Những ưu thế khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài trợ lý ảo
Với khả năng quản lý bán bán, chăm sóc khách hàng đa kênh, quản lý hiệu suất công việc của nhân viên cũng như khả năng tích hợp CRM lưu trữ thông tin khách hàng, phần mềm tổng đài ảo mang đến cho doanh nghiệp nhiều ưu thế nổi bật như:
- Tự động hóa, chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
- Tiết kiệm tối đa chi phí, từ chi phí cước, đặc biệt miễn cước cho toàn bộ cuộc gọi nội bộ, chi phí cho phần cứng, chi phí thuê nhân sự…
- Không bỏ sót cuộc gọi từ khách hàng.
- Nâng cao hiệu suất công việc của đội ngũ nhân viên.
- Hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp tăng mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng.
- Tăng khả năng chốt sale, tăng doanh thu bán hàng.
Trên đây là tổng hợp các thông tin về tổng đài trợ lý ảo. Với những tính năng và ưu thế nổi trội của hệ thống tổng đài này, hy vọng doanh nghiệp sẽ sớm ứng dụng nhằm giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và doanh thu hiệu quả.
Nguồn tham khảo:
- Indochina Telecom (04/08/2023), Tổng đài trợ lý ảo là gì? Ứng dụng của trợ lý ảo, [online] indochinatelecom.vn. Có tại: https://indochinatelecom.vn/tong-dai-tro-ly-ao/
- Omicall (04/08/2023), Tổng đài trợ lý ảo là gì?, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/tong-dai-tro-ly-ao
