Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam thành lập vào năm 1991. Hơn 30 năm hình thành và phát triển, Sacombank đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam với các ứng dụng công nghệ số trong vận hành quy trình, công việc. Công nghệ giọng nói nhân tạo Vbee AI chính là một trong những ứng dụng mà Sacombank đã tin tưởng sử dụng. Cùng với sự hỗ trợ công nghệ từ Vbee, ngân hàng Sacombank đã có những “bước chuyển mình” đáng kể và hiệu quả.
Thực trạng của ngân hàng Sacombank
Việc gọi điện thoại nhắc nợ và giải quyết các vấn đề tài chính khác là một công việc tốn thời gian và nhân lực đáng kể. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng phải dành nhiều giờ trong ngày để liên hệ với khách hàng, làm việc tại tổng đài và ghi chép thông tin. Đôi khi, việc liên lạc với khách hàng còn gặp khó khăn, đặc biệt khi họ không có thời gian hoặc không muốn trả lời cuộc gọi. Điều này dẫn đến việc không thể thông báo và giải quyết các vấn đề tài chính kịp thời.
Chị Nga – Trưởng phòng TT Thẻ – Ngân hàng Sacombank: “Nhiều trường hợp khách hàng sắp đến hạn thanh toán, nhân viên ngân hàng vẫn phải nhắn tin nhắc nhở khách đừng quên nộp tiền trả nợ hàng tháng.”
Không chỉ áp lực KPI, sau khi cơ cấu nợ, nhân viên ngân hàng cũng phải tiếp tục theo dõi sát sao các khoản nợ này. Chưa kể, gọi điện thoại và liên hệ trực tiếp với khách hàng đòi hỏi sự đầu tư lớn về nhân lực và hạ tầng. Chi phí cao này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Mục tiêu phát triển
Với mục tiêu hàng đầu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng Sacombank luôn cố gắng cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tiện ích và đáng tin cậy cho khách hàng. Đồng thời tạo ra môi trường giao dịch an toàn và bảo mật. Bên cạnh đó, việc tối ưu hiệu quả công việc cũng là điều mà ngân hàng sẽ tập trung cải thiện trong tương lai. Đặc biệt là trong quá trình nhắc nợ, ngân hàng mong muốn:
- Nhắc các khoản vay, thẻ tín dụng cần thanh toán nhanh chóng và hiệu quả
- Tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt
- Đảm bảo người nghe, nghe được hết thông điệp về nhắc nợ, khoản vay, ngày hạn.
Thách thức của dự án
Với khả năng tiếp cận khách hàng và hiệu suất như hiện nay tại ngân hàng Sacombank, có thể nói, mục tiêu đề ra là khó có thể thực hiện được. Trung bình mỗi ngày, để gọi điện nhắc các khoản vay một cách chi tiết, mỗi nhân viên chỉ có thể gọi điện nhắc nợ và khoản vay cho hơn 10 người khách hàng. Và để thực hiện được mục tiêu, Sacombank phải nâng con số này lên cao hơn nữa, tăng lên đến khoảng 50 100 1000 2000 cuộc gọi nhắc hạn thanh toán mỗi ngày.
Giải pháp công nghệ giọng nói nhân tạo Vbee AI
Để trả lời cho những vấn đề đang gặp phải, Sacombank đã nghiên cứu tìm hiểu nhiều giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của ngân hàng. Lựa chọn phù hợp nhất với Sacombank chính là giải pháp gọi tự động AICall từ Vbee.
Vbee là công ty đã đóng gói thành công các sản phẩm và dịch vụ ứng dụng công nghệ giọng nói nhân tạo tiên phong tại Việt Nam. Trong kinh doanh, với dịch vụ tổng đài gọi tự động AICall, Vbee đã trở thành đối tác phát triển của nhiều doanh nghiệp. Với đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực, Vbee có thể đưa ra những lời khuyên chuyên môn giúp Sacombank tối ưu hiệu quả sử dụng dịch vụ. Hỗ trợ tuỳ biến các cài đặt theo yêu cầu kinh doanh của khách hàng.
Mỗi chiến dịch, Vbee luôn kịp thời hỗ trợ khi Sacombank gặp vấn đề vận hành, đưa ra giải pháp và cách giải quyết nhanh chóng. Hỗ trợ 1-1 với tất cả sản phẩm, tham gia giám sát quá trình sử dụng và vận hành chiến dịch. Sau khi kết thúc chiến dịch, Sacombank có thể xem báo cáo Tổng quan và Chi tiết từng cuộc gọi.
Báo cáo tổng quan
Sau chiến dịch, Sacombank sẽ có những báo cáo về:
- Tổng số cuộc gọi hiện tại (Nhấc máy, Đang xử lý, Không thành công)
- Tổng số Khách hàng (Đã tiếp cận, Chưa tiếp cận)
- Thời lượng nghe cuộc gọi (Dưới 5s, Từ 15-30s, Trên 30s)
- Phím bấm đầu tiên khi nghe máy (Phím mà Sacombank đã cài đặt trong nội dung kịch bản)
- Số lần gọi lại (1 lần, 2 lần, lớn hơn 2 lần)
Báo cáo chi tiết
Với báo cáo này của Vbee, Sacombank có thể xuất báo cáo ở cả hai mục là “Danh sách khách hàng” và “Lịch sử chi tiết”. Cụ thể:
- Báo cáo theo Danh sách khách hàng: Nội dung báo cáo này Vbee sẽ tập trung vào các số liên hệ được upload lên hệ thống. Nếu 1 khách hàng của Sacombank được gọi nhiều lần, kết quả báo cáo sẽ ghi nhận cuộc gọi gần nhất so với thời điểm xuất báo cáo.
- Báo cáo theo Lịch sử chi tiết: Khác với báo cáo theo Danh sách, báo cáo này bao gồm tất cả các cuộc gọi phát sinh và ghi nhận tất cả các cuộc gọi đó.
Kết quả đạt được khi ngân hàng Sacombank với công nghệ gọi tự động Vbee AICall
Dựa vào báo cáo tổng quan và báo cáo chi tiết được cập nhật hàng ngày, có thể thấy hiệu quả rõ ràng mà Vbee đem lại cho ngân hàng Sacombank. Từ những cuộc gọi thủ công, số lượng giới hạn bởi nhân sự, giờ đây, với Vbee AICall, Sacombank có thể thực hiện chiến dịch gọi điện nhắn nợ đến hàng ngàn khách hàng.
Mỗi ngày, Vbee AICall có thể thay thế nhân viên gọi điện tiếp cận đến hơn 10.000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Với các kịch bản cá nhân hoá, Vbee AICall tạo ra trải nghiệm thực, tương tác qua lại với khách hàng như người thật.
Từ lúc triển khai chiến thuật gọi thông minh công nghệ gọi tự động của Vbee, Sacombank đã tiết kiệm được tối đa chi phí nhân sự và gọi trực tiếp đến khách hàng. Nhân sự có thể tập trung xử lý nghiệp vụ quan trọng hơn thay vì mất thời gian và công sức gọi điện nhắc nợ như trước kia.
Khả năng gọi tự động nhanh chóng của Vbee đã giúp Sacombank tự động hoá 70% khối lượng công việc nhắc nợ, khoản vay lặp đi lặp lại. Tiết kiệm 60% chi phí vận hành nhân sự.
Từ 10.000, 20.000 cuộc gọi vào năm 2022, đến năm 2023, Sacombank đã tin tưởng và sử dụng Vbee AICall như một công cụ nhắc nợ, thông tin thẻ tín dụng đắc lực. Với số lượng lên đến hơn 100.000 cuộc gọi mỗi tháng, chúng ta có thể thấy được tác động tích cực mà Vbee mang lại cũng như hiệu suất làm việc của Sacombank đã nâng cao như thế nào.
Công nghệ gọi tự động của Vbee đã giúp ngân hàng Sacombank tự động hóa quy trình nhắc nợ và quản lý tín dụng, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực. Hơn nữa, khả năng cá nhân hóa thông điệp giọng nói của công nghệ này đã làm tăng đáng kể sự tương tác và đáp ứng từ phía khách hàng. Thông qua giọng đọc tự nhiên và truyền cảm, công nghệ gọi tự động của Vbee đã tạo sự gắn kết và tạo lòng tin cho khách hàng, giúp Sacombank nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề tài chính.
Bên cạnh đó, công nghệ này cũng cho phép ngân hàng lưu trữ và theo dõi thông tin khách hàng một cách tự động và hiệu quả, giúp nâng cao khả năng quản lý nợ và tối ưu hóa tình hình tài chính tổng thể của ngân hàng. Có thể nói, công nghệ gọi tự động của Vbee đã đóng góp quan trọng vào việc cải thiện hiệu quả nhắc nợ, quản lý tín dụng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trong hiện tại. Tương lai không xa, với sự hỗ trợ từ công nghệ của Vbee, Sacombank sẽ tiến nhanh hơn đến mục tiêu đề ra của mình.
