Công nghệ IVR được sử dụng rộng rãi trong các tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, cho phép khách hàng truy cập thông tin và dịch vụ nhanh chóng. Để tìm hiểu các thông tin chi tiết về IVR là gì? Lợi ích mà công nghệ này mang lại cho doanh nghiệp là gì, bạn đọc cùng tham khảo bài viết dưới đây của Vbee AI nhé.
IVR là gì?
IVR (Interactive voice response) là hệ thống trả lời tự động các cuộc gọi đến của khách hàng bằng giọng nói và cung cấp các tuỳ chọn cho các bước tiếp theo thông qua menu. Công nghệ IVR xử lý các cuộc gọi đến bằng cách thu thập thông tin về các cuộc gọi và yêu cầu của khách trước khi tự động chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân viên hỗ trợ.
Các hệ thống IVR tiêu chuẩn chỉ có thể được vận hành bằng bàn phím, tuy nhiên một số IVR sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến cũng có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên như con người.
Công nghệ IVR là giải pháp tiết kiệm chi phí cho các trung tâm cuộc gọi và giảm bớt vai trò của nhân viên tổng đài bằng để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
Ngoài ra hệ thống IVR cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các câu trả lời tức thì giải đáp các vấn đề và câu hỏi đơn giản, phổ biến. Đồng thời giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
IVR hoạt động như thế nào?
Các hệ thống IVR dựa trên một tập hợp các tin nhắn và menu âm thanh được ghi trước để hiển thị cho người gọi. Sau đó, người gọi có thể trả lời lời nhắc bằng cách đọc số thích hợp hoặc nhấn phím tương ứng trên điện thoại của họ. Tiếp đến hệ thống IVR sẽ diễn giải phản hồi của người gọi và định tuyến cuộc gọi đến hệ thống hoặc bộ phận thích hợp.
Ngoài ra các hệ thống IVR cũng có thể được sử dụng để hỏi người gọi một loạt câu hỏi, chẳng hạn như địa chỉ hay các thông tin khác. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để truy cập thông tin tài khoản của khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ mà họ yêu cầu.
Lợi ích của IVR trong chăm sóc khách hàng
Khách hàng có xu hướng đặt ra tiêu chuẩn chăm sóc và hỗ trợ ngày càng cao. Theo Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của Zendesk, 65% khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng nhanh hơn.
IVR có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, tức thì và đảm bảo họ được kết nối với đúng bộ phận ngay lần đầu tiên. Đồng thời hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng hợp lý hóa quy trình hỗ trợ và ưu tiên các cuộc gọi.
1. Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn
Hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng là phần quan trọng nhất để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt, và IVR có thể giúp doanh nghiệp tăng tốc quá trình hỗ trợ khách hàng. Bằng cách giải đáp các vấn đề cơ bản hoặc định tuyến cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ cho các vấn đề phức tạp hơn, các hệ thống IVR giúp giải phóng nhân lực để họ có nhiều thời gian giải quyết các vấn đề cấp bách hoặc phức tạp hơn.
2. Tăng tỷ lệ First Call Resolution
Theo Zendesk, 68% khách hàng cảm thấy khó chịu khi cuộc gọi của họ chuyển giữa các bộ phận. IVR có thể giúp cải thiện tình trạng này bằng cách định tuyến các cuộc gọi đến nhân viên tổng đài phù hợp ngay lập tức. Điều này giúp cải thiện tỷ lệ First Call Resolution (tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên).
3. Cung cấp hỗ trợ 24/7
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 cũng là một khía cạnh quan trọng trong đánh giá trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7. Và đây là lúc hệ thống IVR thể hiện vai trò của mình.
Khi thiết lập sử dụng các câu trả lời được xây dựng kịch bản IVR trước để để trả lời các câu hỏi thường gặp mà không cần phải nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên tổng đài. Bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng khách hàng của mình được cung cấp đầy đủ thông tin và ít thất vọng hơn khi không được hỗ trợ như trước đây.
4. Phân loại cuộc gọi
Trong trường hợp nếu nhận được số lượng lớn cuộc gọi, doanh nghiệp sẽ phải xác định cuộc gọi nào cần được ưu tiên để những khách hàng có giá trị cao không phải chờ đợi lâu. IVR có thể giúp giải quyết vấn đề này bằng cách:
- Ưu tiên cuộc gọi từ VIP.
- Định tuyến cuộc gọi khách hàng đến bộ phận tổng đài viên cụ thể dựa trên mã vùng của họ.
- Định tuyến các cuộc gọi dựa trên mức độ ưu tiên thay vì thời gian gọi đến.
- Chạy trình kích hoạt để thay đổi mức độ ưu tiên cuộc gọi hoặc nhóm đích khi khách hàng vào hàng đợi.
Ứng dụng và tương lai của IVR
Công nghệ IVR mang lại một loạt các lợi thế cho doanh nghiệp như:
- Tiết kiệm chi phí: Hệ thống IVR vận hành rẻ hơn nhiều so với hệ thống dịch vụ khách hàng truyền thống, không yêu cầu nhiều nhân viên hơn và có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Các hệ thống IVR cung cấp cho khách hàng quyền truy cập các dịch vụ mà họ yêu cầu một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
- Tăng độ chính xác: Hệ thống IVR chính xác hơn nhiều so với hệ thống dịch vụ khách hàng truyền thống. Theo đó, hệ thống có thể giải thích chính xác phản hồi của khách hàng và định tuyến cuộc gọi đến hệ thống hoặc bộ phận thích hợp.
Với sự phát triển không ngừng, công nghệ IVR sẽ mang đến cho khách hàng các giải pháp, dịch vụ tốt hơn trong tương lai. Các hệ thống IVR dựa trên AI có thể cung cấp cho khách hàng quyền truy cập các thông tin chi tiết hơn, chẳng hạn như đề xuất sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa.
Thậm chí các hệ thống này có thể được sử dụng để cung cấp cho khách hàng các tính năng nâng cao hơn, chẳng hạn như nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với Vbee AICall Cloud
Giải pháp AICall của Vbee được thiết kế để hỗ trợ bộ phận, tổng đài chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Khác với các giải pháp khác, Vbee AICall sử dụng công nghệ Speech To Text và Text To Speech để chuyển văn bản thành giọng nói tạo ra lời thoại hoàn toàn từ văn bản mà không cần sử dụng các file ghi âm được ghi sẵn.
Ngoài ra mỗi khách hàng có một lời thoại riêng biệt, cá nhân hóa không giới hạn như: tên, danh xưng,…Cùng với đó là hệ thống bấm phím thông minh, khả năng nhận biết chính xác trạng thái cuộc gọi và hỗ trợ báo cáo trực quan, chi tiết trong thời gian thực.
Trên đây là toàn bộ các thông tin giải đáp IVR là gì? Bên cạnh đó là những ứng dụng và giải pháp IVR ưu việt mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong tương lai. Hy vọng những thông tin trên đem lại những điều hữu ích dành cho bạn.
Nguồn tham khảo:
- Quantanite (tham khảo ngày 19/08/2023), What Is Interactive Voice Response (IVR) and How Does It Work?. Có tại: https://quantanite.com/blog/what-is-interactive-voice-response-ivr-and-how-does-it-work/
- Signalwire (tham khảo ngày 19/08/2023), What is IVR (Interactive Voice Response)?. Có tại: https://signalwire.com/blogs/industry/what-is-ivr-interactive-voice-response
- Ringcentral (tham khảo ngày 19/08/2023), IVR (Interactive Voice Response). Có tại: https://www.ringcentral.com/contact-center/interactive-voice-response.html
- Zendesk (tham khảo ngày 19/08/2023),IVR: Interactive Voice Response definition, benefits + steps. Có tại: https://www.zendesk.com/blog/what-is-ivr/
