Khách hàng thường biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua Customer Touch Point. Vậy Customer Touch Point là gì? Làm thế nào để xác định điểm chạm khách hàng cho doanh nghiệp? Tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây của Vbee.ai nhé.
Customer Touch Point là gì?
Khái niệm Customer Touch Point là gì chắc hẳn không còn quá lạ lẫm với các doanh nghiệp. Customer Touch Point hay điểm chạm khách hàng là điểm khách hàng tiếp xúc, tương tác với của thương hiệu của bạn, cho dù đó là thông qua nhân viên, trang web hay quảng cáo. Và trải nghiệm của khách hàng với những điểm tiếp xúc đó có thể định hình cách họ nhìn nhận doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp qua kênh trực tuyến, trong quảng cáo, xem xếp hạng và bài đánh giá, truy cập trang web hay mua sắm tại cửa hàng bán lẻ của doanh nghiệp…
Tại sao Customer Touch Point lại quan trọng?
Không chỉ hiểu Customer Touch Point là gì mà việc nắm rõ vai trò của Customer Touch Point cũng là điều quan trọng. Nó giống như kim chỉ nam để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và dưới đây là một số lợi ích của Customer Touch Point:
- Cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, giảm áp lực cho dịch vụ khách hàng.
- Tăng trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đa dạng trên tất cả các kênh.
- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ khách quay lại, giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp khách hàng trung thành.
Ví dụ về Customer Touch Point
Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn bằng cách lập danh sách tất cả các địa điểm và thời gian khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ:
Trước khi mua, Customer Touch Point là gì?
Làm thế nào mà khách hàng tìm thấy doanh nghiệp? Đây là những điểm tiếp xúc ban đầu của khách hàng:
- Quảng cáo trực tuyến: Các liên kết quảng cáo trực tuyến cần dẫn đến nội dung có liên quan trực tiếp đến quảng cáo. Nếu quảng cáo có khuyến mại, hãy đảm bảo rằng liên kết dẫn khách hàng đến trang mô tả hoặc hiển thị chi tiết các mặt hàng khuyến mãi.
- Truyền thông xã hội: Thông tin doanh nghiệp cần được đăng tải trên các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng. Duy trì hoạt động của trang bằng các nội dung thú vị và hữu ích. Luôn trả lời nhận xét của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bắt đầu hình thành mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
- Giới thiệu: Các chương trình khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng, cung cấp các ưu đãi cho cả người giới thiệu và khách hàng mới. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, giúp tăng khả năng mua hàng trong tương lai cũng như nhiều lượt giới thiệu hơn.
- Website: Khi khách hàng tiềm năng truy cập trang web của doanh nghiệp, hãy đảm bảo họ có thể tìm thấy thông tin họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các sản phẩm phải có hình ảnh và mô tả rõ ràng thể hiện chính xác các dịch vụ. Cân nhắc thêm video giúp tăng tính chân thực. Hãy nhớ rằng, nếu khách truy cập trang web không thể tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm, họ sẽ tìm ở nơi khác.
Trong quá trình mua hàng, Customer Touch Point là gì?
- Phản hồi khách hàng: Hầu hết khách hàng sẽ tham khảo các bài đánh giá sản phẩm khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều quan trọng cần lưu ý là khách hàng của doanh nghiệp đang tìm kiếm những đánh giá này. Vì vậy hãy sử dụng chúng trong các bài đăng trên mạng xã hội, trang web của doanh nghiệp.
- Điểm bán hàng: Tại điểm bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp tất cả thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ. Đây là điểm tiếp xúc cuối cùng trước khi giao dịch mua hoàn tất.
Sau khi mua, Customer Touch Point là gì?
Các điểm chạm khách hàng vẫn tiếp tục sau khi quá trình bán hàng hoàn tất. Đừng quên chú ý đến những điểm quan trọng này trong hành trình của khách hàng.
- Khảo sát phản hồi: Đây là cơ hội để doanh nghiệp tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm của khách hàng. Khó khăn là gì? Thuận lợi là gì? Sử dụng khảo sát phản hồi về dịch vụ khách hàng để nắm rõ các vấn đề doanh nghiệp phát huy hay khắc phục.
- Email: Nếu khách hàng của doanh nghiệp đã đăng ký nhận email về các ưu đãi và sản phẩm mới, hãy tận dụng cơ hội để upsale hoặc crosssell sản phẩm của doanh nghiệp.
- Kênh truyền thông xã hội: Tiếp tục theo dõi các kênh truyền thông xã hội. Khi mọi người nhận xét và chia sẻ bài đăng của doanh nghiệp, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp có phản hồi và duy trì cuộc trò chuyện tích cực.
Cách xác định Customer Touch Point
Doanh nghiệp của bạn xác định Customer Touch Point là gì? Chúng khác nhau đối với mọi doanh nghiệp, vì vậy bạn sẽ phải xác định bằng cách phân tích các tương tác khách hàng của mình.
Xem xét khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ
Triển khai nghiên cứu thị trường để xác định các đối tượng khách hàng có khả năng mua hàng của doanh nghiệp. Từ đó, quyết định điểm tiếp xúc ban đầu nào sẽ phù hợp với khách hàng.
Xem lại cách người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp
Những điểm chạm khách hàng nào hiện đang được áp dụng? Những điểm nào khách hàng sử dụng thường xuyên? Nắm được những điều này có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự hiện diện trên nền tảng đó để tăng tiếp cận khách hàng.
Đặt mình vào khách hàng
Vì có rất nhiều cách để khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên việc tìm ra tất cả các điểm tiếp xúc lúc đầu có vẻ khó khăn. Nhưng bạn có thể làm cho nhiệm vụ này trở nên dễ quản lý hơn bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Tạo và sử dụng bản đồ hành trình và bản đồ trải nghiệm khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng giúp kiểm tra quy trình mua đối với một phân khúc khách hàng cụ thể khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Bạn có thể lập bản đồ cách một khách hàng tổng quan từ phân khúc xác định vấn đề, nghiên cứu câu trả lời, tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn, tương tác với doanh nghiệp của bạn, mua hàng và cuối cùng là tương tác sau khi mua hàng.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng rất hữu ích trong việc khám phá lý do tại sao khách hàng không có trải nghiệm tuyệt vời. Sử dụng chúng để trực quan hóa hành trình của khách hàng và xác định các khu vực cần cải thiện.
Sử dụng cả hai loại bản đồ để xác định các điểm tiếp xúc ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng và những gì bạn có thể làm để đảm bảo trải nghiệm thành công xuyên suốt.
Trên đây là tổng hợp các thông tin chia sẻ Customer Touch Point là gì. Hy vọng những thông tin tổng hợp này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được điểm chạm khách hàng và xây dựng các điểm chạm phù hợp.
Nguồn tham khảo:
- Survey Monkey (01/08/2023), How to identify your customer touchpoints, [online] surveymonkey.com. Có tại: https://www.surveymonkey.com/mp/identify-customer-touchpoints/
