Chỉ số Call Center Analytic là yếu tố giúp phân tích dữ liệu khách hàng thông qua trung tâm cuộc gọi. Từ đó giúp cải thiện trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng. Trong bài viết này, Vbee AI sẽ cũng bạn thảo luận mọi thứ về trung tâm cuộc gọi, hiểu về tầm quan trọng và cách bạn có thể chọn phần mềm phân tích chỉ số Call Center Analytic phù hợp.
Chỉ số Call Center Analytic là gì?
Trung tâm cuộc gọi là nơi đầu tiên khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc hỗ trợ và những tương tác đó phải luôn kết thúc bằng một kết quả tích cực. Các nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể được đào tạo để giao tiếp hiệu quả hơn và cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh cho khách hàng.
Chỉ số Call Center Analytic là quá trình thu thập các điểm dữ liệu khách hàng, phân tích chúng và cung cấp những kiến thức chuyên sâu để có các hành động phù hợp. Dựa trên những kiến thức chuyên sâu này, các trung tâm cuộc gọi có thể hiểu những điều “Nên” và Không nên làm khi tương tác với khách hàng. Mỗi ngày, các trung tâm cuộc gọi đều nhận được một lượng lớn yêu cầu. Mỗi khách hàng có các điểm dữ liệu khác nhau, được sử dụng để nhắn tin được cá nhân hóa.
Chỉ số Call Center Analytic đánh giá hiệu quả tổng thể của các nhóm dịch vụ khách hàng. Nhiều khía cạnh của trung tâm cuộc gọi sử dụng số liệu để đo lường hiệu suất, năng suất của nhân viên và các hoạt động khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Người quản lý dịch vụ khách hàng giám sát các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để theo dõi mức độ hiệu quả và hiệu quả của giải pháp trung tâm cuộc gọi đạt được mục tiêu kinh doanh.
Tại sao chỉ số Call Center Analytic lại quan trọng?
Chỉ số Call Center Analytic của trung tâm cuộc gọi có thể cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của người tiêu dùng (thói quen mua hàng, tỷ lệ trả lại, lý do quay lại, v.v.) trong suốt hành trình của khách hàng. Điều này có thể giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Hiểu được những thách thức của thị trường mục tiêu và xây dựng một sản phẩm phù hợp với khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm.
Mỗi khách hàng đều có một hành trình khách hàng riêng biệt. Ví dụ: khách hàng có thể bắt đầu bằng cách truy cập trang web của bạn, đăng ký nhận thông báo và mua sản phẩm sau một vài tháng. Ngoài ra, cũng có những khách hàng nhìn thấy quảng cáo trên Instagram và mua ngay. Điều quan trọng nhất là bạn phải xác định được các điểm tiếp xúc khách hàng và tối ưu hóa chúng.
Bạn có thể tận dụng các loại chỉ số Call Center Analytic khác nhau để xác định xu hướng khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số kết quả chính mà bạn có thể hưởng lợi từ việc phân tích trung tâm cuộc gọi.
Chỉ số Call Center Analytic cần theo dõi
Các số liệu làm cho số lượng khách hàng, tiếp cận và tốc độ của dữ liệu trung tâm cuộc gọi trở nên dễ quản lý hơn. Chúng cho phép bạn sắp xếp tất cả thông tin này vào các danh mục gọn gàng để phân tích có ý nghĩa.
Thời gian giữ trung bình
Đây là khoảng thời gian khách hàng của bạn phải chờ trước hoặc trong khi tương tác với trung tâm tổng đài.
Thời gian xử lý trung bình
Thời gian bắt đầu và kết thúc của một cuộc gọi diễn ra trong bao lâu. Nó bao gồm thời gian tạm dừng, thời gian nói chuyện và bất kỳ công việc nào sau cuộc gọi như lên lịch theo dõi hoặc thực hiện các nghiệp vụ xử lý vấn đề/ khiếu nại.
Thời gian giải quyết
Đây là chỉ số Call Center Analytic cần thiết để giải quyết một vấn đề. Đó là một thước đo khá tốt về sự hài lòng của khách hàng. Khi bạn có thể giải quyết được lý do khiến khách hàng gọi điện ngay lần đầu tiên, họ sẽ càng hài lòng hơn. Thời gian giải quyết liên hệ càng thấp chính là dấu hiệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn.
Chi phí nhân sự
Điều này đo lường chi phí nhân sự phải bỏ ra để vận hành một trung tâm tổng đài. Nó có thể giúp bạn xác định những thách thức mà nhân viên của bạn gặp phải và những thiếu sót trong quá trình đào tạo. Nếu bạn có tỷ lệ luân chuyển nhân viên tổng đài cao, việc cần làm là cần xác định nhanh chóng lý do tại sao. Việc xác định vấn đề về nhân viên tổng đài có thể sẽ khiến bạn tiết kiệm hơn cho việc đào tạo nhân viên mới sau này. Hạn chế tình trạng nghỉ việc giữa chừng của các nhân viên tổng đài, duy trì sự ổn định cho dịch vụ.
Công cụ hỗ trợ phân tích chỉ số Call Center Analytic
Vbee AICall Cloud sẽ cung cấp cho bạn công cụ phân tích và báo cáo cung cấp thông tin chuyên sâu cần thiết để đưa ra các quyết định quan trọng trong kinh doanh về chất lượng liên hệ của trung tâm cuộc gọi. Các báo cáo linh hoạt của Vbee sẽ cho bạn thấy cách trung tâm cuộc gọi của bạn xử lý trải nghiệm khách hàng và giám sát hiệu suất liên tục của từng cuộc gọi. Ngoài ra, bạn sẽ hiểu rõ hơn về việc thay đổi xu hướng cuộc gọi.
Bạn cũng có thể nâng cao hiệu suất trung tâm cuộc gọi với dữ liệu được cập nhật liên tục dựa trên thời gian thực tế. Bạn có thể tùy chỉnh dễ dàng hoặc tải xuống công cụ phân tích mà bạn chọn. Nhờ có Vbee AICall Cloud, người quản lý có thể giải quyết các chỉ số Call Center Analytic một cách nhanh chóng.
Phần mềm phân tích chỉ số Call Center Analytic giúp tự động hóa quy trình. Bạn có thể nhận được báo cáo chi tiết với tất cả các số liệu bạn chọn để theo dõi. Phần mềm này cũng cho phép bạn theo dõi hiệu suất của tổng đài và đánh giá chất lượng công việc.
Các trung tâm cuộc gọi trước đây đúng như tên gọi của nó: nơi thực hiện và nhận cuộc gọi của khách hàng. Ngày nay, với rất nhiều chỉ số Call Center Analytic và các cách phân tích dữ liệu ngày càng tinh vi, trung tâm cuộc gọi là nơi chiến lược để thực hiện các cải tiến cho doanh nghiệp của bạn thông qua việc phân tích mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, việc đầu tư vào phần mềm phân tích trung tâm cuộc gọi sẽ mang lại lợi nhuận nhưng hãy lưu ý chọn phần mềm phù hợp cho doanh nghiệp của bạn bằng nghiên cứu thích hợp.
Nguồn tham khảo:
- Ender Turing (18/08/2022), Everything You Should Know About Call Center Analytics and Software, [online] enderturing.com. Có tại: https://enderturing.com/blog/call-center-analytics
