Xin lỗi thường được xem là giải pháp hiệu quả nhất mỗi khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Tuy nhiên, cách xin lỗi khách hàng phàn nàn như thế nào để họ có thể tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp? Cùng Vbee AI tìm hiểu ngay nhé.
Tại sao nên xin lỗi khi khách hàng phàn nàn?
Khách hàng phàn nàn là điều không thể tránh khỏi trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp. Do đó, để đưa ra hướng giải quyết hiệu quả nhất trong các trường hợp này, doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị trước. Nếu không may xảy ra có thể sẵn sàng đưa ra phương án xử lý phù hợp, giúp đảo ngược tình thế một cách thuận lợi. Đồng thời, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Lưu ý, để xử lý ổn thỏa các vấn đề khi khách hàng phàn nàn, hãy phân loại từng nhóm khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp cho từng nhóm cụ thể.
Ví dụ:
Khách hàng có xu hướng hiềm khích
Khách hàng hiềm khích là nhóm khách hàng luôn cố gắng tìm ra các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ dù cho vấn đề đó không quá cần thiết hoặc vấn đề xuất phát từ quan điểm cá nhân khách hàng. Với những trường hợp khách hàng này, bạn cần hết sức bình tĩnh và đưa ra hướng xử lý chuyên nghiệp dựa theo đúng chuyên môn, nghiệp vụ.
Những khách hàng trầm tính
Những khách hàng trầm tính có thể không phàn nàn bạn qua các cuộc gọi nhưng họ sẽ để lại đánh giá tiêu cực trên các kênh bán hàng trực tuyến. Như sàn thương mại điện tử hay mạng xã hội. Với những khách hàng này, bạn nên chủ động liên lạc để tìm hiểu nguyên nhân cũng như đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Khách hàng nóng tính
Khác với khách hàng trầm tính, khách hàng nóng tính có thể gọi điện hoặc trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ. Cảm xúc của họ lúc này khá tiêu cực, khó chịu và luôn đòi hỏi vấn đề cần được giải quyết ngay. Chính vì vậy, bạn cần hết sức bình tĩnh để có thể xử lý mọi việc.
Hướng dẫn cách xin lỗi khách hàng phàn nàn quay ngược tình thế
Để biết cách xin lỗi khách hàng phàn nàn, bạn cần nắm rõ các bước sau đây:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin một cách chân thành
Khi khách hàng phàn nàn, hãy kiên nhẫn lắng nghe và tiếp nhận thông tin một cách bình tĩnh để nắm bắt được vấn đề và có thể đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Hãy đưa ra lời xin lỗi đầu tiên. Tuyệt đối không nên nóng vội cãi hay phản ứng lại với khách ngay cả trong trường hợp khách không đúng. Bởi điều này có thể khiến cho khách hàng càng cảm thấy không hài lòng và quay lưng với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Bước 2: Bày tỏ sự thấu hiểu, đồng cảm
Là những người làm việc trực tiếp với khách hàng nên thái độ của nhân viên telesales lúc này cần hết sức thận trọng. Bên cạnh việc lắng nghe tiếp nhận thông tin, bạn cũng cần thể hiện sự cảm thông, đồng cảm với các vấn đề khó khăn mà khách đang gặp phải. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn và dễ tiếp nhận cách xử lý của bạn hơn.
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết
Sau quá trình lắng nghe khách hàng giãi bày, bạn nên đưa ra các câu hỏi gợi mở để hiểu rõ hơn về nguyên nhân khách hàng phàn nàn cũng như mong muốn của họ để giúp xử lý “tận gốc” vấn đề. Đồng thời, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Không nên xử lý tình huống một cách chủ quan có thể gây tác dụng ngược, làm tăng thêm sự khó chịu của khách hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi và cảm ơn
Tiếp nhận các cuộc gọi phàn nàn từ khách hàng thì cụm từ xin lỗi luôn cần được lặp đi lặp lại trong cuộc trò chuyện. Bằng cách xin lỗi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp, chân thành, luôn tiếp nhận và luôn sẵn sàng đưa ra hướng khắc phục phù hợp. Cuối cùng cũng đừng quên gửi thêm một lời cảm ơn tới khách hàng vì đã dành thời gian chia sẻ và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Bước 5: Chăm sóc sau khiếu nại
Cách xin lỗi khách hàng phàn nàn không thể thiếu bước chăm sóc sau khiếu nại. Sau khi sự việc được giải quyết một vài ngày, bạn vẫn cần tiếp tục gọi điện chăm sóc khách hàng. “Thăm dò”, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết. Bên cạnh đó, đừng quên tiếp tục duy trì mối quan hệ với họ bằng cách dành tặng riêng voucher giảm giá đặc biệt.
Mẫu kịch bản cụ thể hóa cách xin lỗi khách hàng phàn nàn
Dưới đây là một mẫu kịch bản cụ thể hóa cách xin lỗi khách hàng phàn nàn bạn có thể tham khảo để nắm chắc được cách thức xử lý:
- Khách hàng: Chào em, anh/chị là… Anh/chị có mua ở bên em sản phẩm …hôm …nhưng bị lỗi nghiêm trọng không dùng được. Chị gọi điện đến bên em để phản ánh và xem xét giải quyết như thế nào cho chị.
- Nhân viên telesales: Dạ em chào anh/ chị… Đầu tiên em chân thành xin lỗi anh/ chị về trải nghiệm không tốt lần này của mình. Bên cạnh đó, em cũng cảm ơn vì anh/ chị đã dành thời gian phản hồi lại bên em. Và để bên em có thể đưa ra hướng xử lý phù hợp, em xin phép hỏi mình một số thông tin cụ thể về vấn đề anh/ chị đang gặp phải. Đầu tiên…
- Khách hàng: Anh/chị đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bên em và gặp phải tình trạng …
- Nhân viên telesales: Dạ vâng, bên em đã hiểu và nắm rõ tình trạng anh/ chị đang gặp phải. Hiện tại, với tình trạng của mình, bên em sẽ đưa ra phương án hỗ trợ cho mình như thế này …
- Khách hàng: Bên em đưa ra phương án như vậy cũng được nhưng anh/ chị có đề nghị thêm…
- Nhân viên telesales: Dạ vâng, bên em xin tiếp nhận và cũng xin gửi tặng riêng mình chương trình ưu đãi…Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn anh/ chị đã thông cảm và tiếp tục tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty bên em.
Trên đây là cách xin lỗi khách hàng phàn nàn bạn có thể tham khảo. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ giúp bạn biết cách đưa ra hướng xử lý phù hợp khi có cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng.
Nguồn tham khảo:
- Omicall (08/08/2023), Cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn qua điện thoại, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/cach-xin-loi-khi-khach-hang-phan-nan/
