Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ khách mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vậy, việc nắm rõ các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín thương hiệu và phát triển hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là quá trình hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng thời điểm trước, trong và sau khi mua hàng. Dịch vụ khách hàng có thể được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau. Như điện thoại, tin nhắn, kênh social hay email… nhằm mục đích:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo dựng lòng tin và lòng trung thành nơi khách hàng.
- Nâng cao tỷ lệ mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó giúp gia tăng doanh số.
- Tăng tỷ lệ cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ trên thị trường.
- Thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nhanh.
Tổng hợp 7 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng cao uy tín thương hiệu
Để giúp nâng cao uy tín thương hiệu và trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa trên các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng như:
1. Tốc độ
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quan trọng đầu tiên cần được nhắc đến, đó là tốc độ. Bất kỳ khách hàng nào cũng luôn mong muốn vấn đề khó khăn, thắc mắc của mình được giải đáp một cách nhanh nhất. Chính vì vậy, để đảm bảo tiêu chuẩn về tốc độ, doanh nghiệp nên lưu ý tới:
- Thời gian khách hàng nhận được câu trả lời đầu tiên sau khi họ đưa ra vấn đề khó khăn, thắc mắc đang gặp phải. Trường hợp này, có thể cân nhắc sử dụng hệ thống trả lời tin nhắn tự động để làm hài lòng khách hàng.
- Thời gian phản hồi giữa các câu trả lời phản hồi khách hàng.
- Mức độ xử lý vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên.
- Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng.
2. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng thể hiện qua tính chính xác
Bên cạnh tốc độ, kết quả xử lý vấn đề cũng là điều được khách hàng quan tâm nhiều nhất. Và việc giải quyết vấn đề một cách chính xác, nhanh chóng sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm hiệu quả với khách hàng. Đồng thời nâng cao mức độ hài lòng, tin tưởng của khách hàng. Tuyệt đối không nên giải quyết qua loa sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng hay thậm chí là cảm thấy bị lừa. Từ đó quay lưng lại với doanh nghiệp.
3. Khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận vấn đề khách hàng đang gặp phải cũng là một trong những tiêu chuẩn dịch vụ cần được quan tâm. Tiêu chuẩn này đánh giá thời điểm có mặt của doanh nghiệp có đúng lúc khách hàng đang cần được hỗ trợ không.
Khả năng tiếp cận thể hiện qua một số yếu tố như:
- Chỉ số nỗ lực khách hàng: chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng với doanh nghiệp trong việc giải quyết một vấn đề nào đó.
- Chỉ số chuyển giao vấn đề: chỉ số cho thấy số lượng nhân viên tham gia vào quá trình xử lý vấn đề.
- Chỉ số bỏ xếp hàng: chỉ số đánh giá tỷ lệ khách bỏ xếp hàng mua sản phẩm, dịch vụ.
4. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đánh giá qua hiệu suất
Trong tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, hiệu suất được đánh giá qua các chỉ số như sau:
- Số lần trả lời vấn đề của khách hàng: chỉ số giúp doanh nghiệp biết được khả năng giao tiếp, hỗ trợ của nhân viên và sự nỗ lực của khách hàng.
- Số phút cho mỗi vấn đề: chỉ số so sánh hiệu suất làm việc của các nhân viên.
- Thời gian chiếm hữu trung bình: thời gian trung bình một nhân viên giao tiếp với khách hàng.
5. Hành động thích đáng
Bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng đều sẽ gặp phải trường hợp khách hàng phàn nàn, phản hồi không tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay chưa hài lòng với việc chăm sóc của doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp cần quan tâm, lắng nghe vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời đưa ra lời xin lỗi cũng như phương án giải quyết vấn đề một cách tối ưu, nhanh chóng nhất để lấy lại thiện cảm nơi khách hàng.
6. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng thể hiện qua tính thân thiện
Tính thân thiện của nhân viên tư vấn cũng là một yếu tố nằm trong tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Việc nhân viên giao tiếp thân thiện với khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái và dễ có thiện cảm với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về tính thân thiện được thể hiện qua chỉ số:
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm của công ty và họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến các người thân, bạn bè hay không.
- Khảo sát ý kiến khách hàng thông qua các câu hỏi, bảng biểu.
- Khách hàng xếp hạng dịch vụ của doanh nghiệp.
7. Tiêu chuẩn về thời gian
Tâm lý khách hàng khi mua hàng luôn mong muốn được nhận hoặc được trải nghiệm sản phẩm sớm nhất. Do vậy, nếu không may quá trình nhận sản phẩm của khách hàng chậm hơn dự kiến, hãy thông báo ngay với khách hàng để họ không phải chờ đợi.
Trên đây là những chia sẻ của Vbee.ai về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Hy vọng thông qua những tiêu chuẩn này, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
Nguồn tham khảo:
- Bizfly (12/08/2023), 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp, [online] bizfly.vn. Có tại: https://bizfly.vn/techblog/tieu-chuan-dich-vu-khach-hang.html
