Trong bối cảnh kinh doanh và công nghệ có nhịp độ phát triển nhanh như hiện nay, việc đi trước đối thủ và làm hài lòng khách hàng bằng các dịch vụ chất lượng thực sự là một thách thức. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải đặt ra những kỳ vọng rõ ràng cho chất lượng và hiệu suất dịch vụ. Và đó là lúc mà SLA thể hiện vai trò của mình. Vậy SLA là gì? Cùng Vbee AI tìm hiểu trong bài viết sau nhé.
SLA (Service Level Agreement) là gì?
SLA (là viết tắt của Service Level Agreement) đề cập đến tài liệu phác thảo cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, bao gồm các chi tiết về dịch vụ, các tiêu chuẩn mà nhà cung cấp phải tuân thủ và các số liệu để đo lường hiệu suất.
Ý tưởng đằng sau SLA là tạo ra sự ràng buộc giữa 2 bên bằng cách đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và giảm thiểu các rủi ro. Tùy thuộc vào từng trường hợp sử dụng, có nhiều thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
Phân loại SLA (Service Level Agreement)
Có 3 loại hình SLA phổ biến nhất hiện nay là:
SLA giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (Custom Service Level Agreement)
Là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng của họ. Văn bản SLA này phác thảo các dịch vụ sẽ được cung cấp, chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi và các yếu tố quan trọng khác với khách hàng, và đảm bảo khách hàng nhận được đúng mức độ dịch vụ mà họ mong muốn và nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng nghĩa vụ của họ.
SLA giữa các bộ phận trong công ty (Internal Service Level Agreement)
Là các thoả thuận giữa các bộ phận hoặc các team trong cùng một tổ chức. SLA này phác thảo các dịch vụ được cung cấp cho các bộ phận khác nhau trong cùng một công ty, đảm bảo các thành viên nhận được mức độ dịch vụ đúng như họ mong đợi.
SLA giữa nhiều bên (Multilevel Service Level Agreement)
Thoả thuận này được tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng là người dùng cuối, cho phép người dùng tích hợp một số điều kiện vào cùng một hệ thống để tạo ra dịch vụ phù hợp hơn.
SLA giữa nhiều bên giải quyết các hợp đồng ở các cấp độ sau:
- SLA cấp công ty: Bao gồm cuộc thảo luận toàn diện về tất cả các khía cạnh có liên quan của thỏa thuận và được áp dụng cho tất cả khách hàng trong tổ chức người dùng cuối.
- SLA cấp khách hàng: SLA này thảo luận về tất cả các vấn đề dịch vụ có liên quan đến một nhóm khách hàng cụ thể và không tính đến loại dịch vụ người dùng.
- SLA cấp dịch vụ: Thỏa thuận này bao gồm tất cả các vấn đề cho một dịch vụ cụ thể liên quan đến một nhóm khách hàng.
Các thành phần chính của SLA là gì?
Nhiều thành phần chính của SLA hay thỏa thuận mức độ dịch vụ đóng vai trò như những viên gạch để đặt nền móng cho mối quan hệ đối tác hiệu quả giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong đó bao gồm:
- Tổng quan về thỏa thuận: Phần này giới thiệu ngắn gọn về thỏa thuận, bao gồm các bên liên quan và ngày bắt đầu.
- Mô tả các dịch vụ: Phác thảo các dịch vụ được cung cấp, dịch vụ bảo trì có được bao gồm hay không, các phụ thuộc, giờ hoạt động, quy trình cũng như công nghệ và ứng dụng được sử dụng.
- Các dịch vụ bị loại trừ: Điều quan trọng là phải xác định rõ những dịch vụ nào không được cung cấp. Bằng cách này giúp khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hạn chế các sai sót và ngăn ngừa bất kỳ giả định nào phát sinh.
- Hiệu suất dịch vụ: Dựa trên phần này khách hàng có thể xác định các số liệu được sử dụng để đo mức độ dịch vụ của nhà cung cấp. Cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều đồng ý về các số liệu cụ thể mà họ sẽ sử dụng để đánh giá hiệu suất.
- Hướng xử trí: Các hình thức xử trí trong Service Level Agreement đóng vai trò như một khuôn khổ, vạch ra các hậu quả mà nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt nếu không đáp ứng cam kết.
- Các bên liên quan: Xác định rõ ràng các bên liên quan và trách nhiệm của họ để đảm bảo mọi người đều biết vai trò của họ trong thỏa thuận.
- Quy trình bảo mật và điều kiện chấm dứt: SLA giải quyết các biện pháp bảo mật mà nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sẽ thực hiện, bao gồm các thỏa thuận bảo mật và không tiết lộ CNTT. Đồng thời SLA cũng xác định các điều kiện theo đó hợp đồng có thể được chấm dứt.
- Chữ ký: Cuối cùng, để niêm phong thỏa thuận, tất cả các bên liên quan và người tham gia được ủy quyền từ cả hai bên ký vào tài liệu, đồng nghĩa với việc họ chấp thuận mọi chi tiết và quy trình được nêu trong SLA.
Lợi ích của SLA với doanh nghiệp
SLA được triển khai hiệu quả không chỉ giúp quản lý các cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (ở đây là doanh nghiệp) và cải thiện mối quan hệ đối tác giữa 2 bên, mà còn mang lại một số lợi ích khác như:
1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khi khách hàng đầu tư vào một nhà cung cấp dịch vụ tức là họ đang chấp nhận rủi ro. SLA mang đến cho các khách hàng mạng lưới an toàn mới, biết rằng nếu nhà cung cấp không cung cấp các dịch vụ như đã thỏa thuận hoặc không hoàn thành đúng các nghĩa vụ, thì khách hàng sẽ có tài liệu ràng buộc về mặt pháp lý để hỗ trợ họ.
Bằng cách quản lý kỳ vọng và cung cấp các điều kiện cần thiết, SLA có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
2. Cải thiện trải nghiệm của nhân viên
SLA giải thích rõ ràng các team hay nhân viên nào sẽ chịu trách về khía cạnh nào của dịch vụ.
3. Nguồn thông tin được thiết lập và tin cậy hơn
Xét về nhiều khía cạnh, SLA hoạt động như một công cụ hòa giải, đảm bảo lợi ích tốt nhất của mọi người đều được đáp ứng.
4. Cải thiện hiệu suất
Với những kỳ vọng rõ ràng, mỗi nhân viên sẽ có một mục tiêu được xác định cụ thể để hoàn thành và đáp ứng đúng như kỳ vọng. Điều này giúp cải thiện phần hiệu suất tốt hơn.
SLA và KPI có gì khác nhau?
SLA (Service Level Agreement) là thoả thuận chính thức giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Cho dù người sử dụng dịch vụ là khách hàng hay nhân viên nội bộ, điều đó quyết định mối quan hệ sẽ tiến triển như thế nào trong tương lai.
Mặt khác, KPI thoả thuận cấp độ dịch vụ, là các điểm dữ liệu cho thấy team của bạn có thành công trong việc đáp ứng các điều khoản của SLA hay không.
Đến đây chắc hẳn bạn đã nắm được SLA là gì? Các thành phần chính của SLA là gì cũng như lợi ích với doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên đây đã cung cấp cho bạn thêm các thông tin hữu ích mới!
Nguồn tham khảo:
- Innovatureinc (tham khảo ngày 2/8/2023), What is a Service Level Agreement (SLA)? How to use it in Business Process Outsourcing? Có tại: https://innovatureinc.com/what-is-a-service-level-agreement-sla/
- Freshworks (tham khảo ngày 2/8/2023), What is Service Level Agreement (SLA)? Có tại: https://www.freshworks.com/freshservice/sla/
- Proprofsdesk (tham khảo ngày 2/8/2023), What is the Difference Between SLAs and KPIs? Có tại: https://www.proprofsdesk.com/blog/service-level-agreement-sla-best-practices/
- Ktconnections (tham khảo ngày 2/8/2023), 4 Benefits of Having a Service Level Agreement. Có tại: https://www.ktconnections.com/4-benefits-of-having-a-service-level-agreement/
- Givainc (tham khảo ngày 2/8/2023), 3 Types of Service Level Agreements. Có tại: https://www.givainc.com/blog/index.cfm/2018/12/3/3-types-of-service-level-agreements
