Dù nằm trong hệ thống Call Center nhưng cái tên ACD vẫn còn khá lạ lẫm với nhiều người dùng. Vậy ACD là gì? Nó được ứng dụng và hoạt động như thế nào trong Call Center. Cùng Vbee.ai tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết sau đây nhé.
ACD là gì?
Là một công cụ được ứng dụng trong hệ thống Call Center nhưng không phải ai cũng biết ACD là gì?
ACD, tên đầy đủ Automatic Call Distribution, là một tính năng quan trọng trong hệ thống tổng đài Call Center thực hiện nhiệm vụ phân phối tự động các cuộc gọi đến nhân viên tổng đài. Tính năng này cực kỳ hữu ích với doanh nghiệp có nhiều nhân viên tổng đài, có nhiều chi nhánh Contact Center hay doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp nhận số lượng lớn cuộc gọi của khách hàng trong ngày.
Khi thiết lập ACD, doanh nghiệp nên vào một số tiêu chí:
- Thời gian.
- Kỹ năng của nhân viên tổng đài.
- ID, lịch sử người gọi.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Phím bấm tương tác IVR.
Quy trình hoạt động của ACD
Không chỉ hiểu được khái niệm ACD là gì, doanh nghiệp cũng cần nắm rõ quá trình ACD phân phối cuộc gọi đến nhân viên tổng đài sẽ được thực hiện qua các bước như sau:
Bước 1: Xác định mục đích cuộc gọi
Xác định mục đích cuộc gọi của khách hàng là điều quan trọng đầu tiên giúp ACD có thể phân bổ cuộc gọi đến nhân viên tổng đài một cách chính xác. Việc thực hiện phân loại qua thể thực hiện bằng một trong các cách:
Ứng dụng IVR hướng dẫn khách hàng lựa chọn vấn đề cần giải quyết thông qua việc bấm phím chọn số tương ứng với cú pháp mà IVR đưa ra.
Nhận dạng số điện thoại đã từng gọi vào hệ thống, kiểm tra lịch sử cuộc gọi nhằm giúp xác định mục đích của khách hàng.
Bước 2: Phân phối cuộc gọi
Sau khi đã nắm rõ mục đích của khách hàng, ACD sẽ phân phối cuộc gọi về nhánh phù hợp và đưa vào hàng đợi – nơi các cuộc gọi được “xếp hàng” để chờ nhân viên tổng đài tiếp nhận xử lý. Cuộc gọi trong hàng đợi sẽ được phân loại theo một số tiêu chí như thời gian chờ của khách hàng, tính khả dụng hay kỹ năng tư vấn của nhân viên tổng đài.
Bước 3: Chuyển cuộc gọi tới nhân viên tổng đài
Ở bước hoạt động cuối cùng của ACD, cuộc gọi sẽ được nhân viên tổng đài tiếp nhận. Tuy nhiên, khi kết nối không khả dụng, để tránh tình trạng khách khó chịu, không hài lòng, tổng đài có thể tiến hành phát nhạc chờ, đọc thông báo tình trạng chờ hoặc thông báo cho nhân viên tổng đài về tình trạng chờ của khách.
Trong hệ thống Call Center vai trò của ACD là gì?
Trong hệ thống Call Center, ACD thực hiện các nhiệm vụ sau:
Điều phối đổ chuông
- Đổ chuông cùng lúc: chuông reo ở tất cả các máy và sẽ tự động tắt khi có máy tiếp nhận cuộc gọi.
- Đổ chuông lần lượt: chuông reo máy 1, trường hợp máy 1 đang có cuộc gọi khác sẽ chuyển sang máy 2.
- Đổ chuông xoay vòng: chuông reo xoay vòng cho toàn bộ máy của nhân viên tổng đài.
- Đổ chuông ngẫu nhiên: chuông reo ngẫu nhiên tại một máy nhánh trong nhóm.
- Đổ chuông vào máy tiếp nhận cuộc gọi gần nhất: chuông reo tại máy nhánh vừa tiếp nhận cuộc gọi gần nhất.
- Đổ chuông máy ít cuộc gọi nhất: ưu tiên chuông reo ở máy có cuộc gọi tiếp nhận ít nhất.
Thời gian đổ chuông
Tùy vào từng doanh nghiệp có thể thiết lập thời gian đổ chuông khác nhau. Tuy nhiên, thời gian này chỉ nên giao động từ 10 – 15 giây, tức khoảng 2-4 hồi. Để chuông đổ quá lâu có thể làm giảm trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy khó chịu, không hài lòng do mất quá nhiều thời gian chờ đợi.
Xử lý khi bận máy
Trong trường hợp một máy bận, ACD sẽ tiến hành phân phối cuộc gọi tự động sang máy khác đang rảnh. Vậy nhưng, nếu không may toàn bộ máy nhánh đề đang bận, hệ thống có thể thông báo khách hàng chờ thêm hoặc thông báo họ gọi lại sau.
Đăng nhập động các máy nhánh trong nhóm
Có những thời điểm nhân viên chỉ có thể tiến hành các cuộc gọi đi mà không thể tiếp nhận các cuộc gọi đến. Lúc này, để tránh ACD phân phối cuộc gọi từ khách hàng, nhân viên tổng đài chỉ cần thực hiện log-out khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Cuộc gọi sẽ tự động đổ vào máy log-in hệ thống.
Lợi ích của ACD trong Call Center
Nắm được trong hệ thống Call Center vai trò của ACD là gì ở phần trên, chắc hẳn, doanh nghiệp cũng biết việc ứng dụng ACD mang lại vô số lợi ích trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
- Xác định chính xác mục đích cuộc gọi của khách hàng giúp nhân viên có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cuộc gọi.
- Phân phối cuộc gọi đến các nhân viên tổng đài phù hợp theo các tiêu chí như thời gian hay kỹ năng xử lý cuộc gọi. Từ đó giúp nâng cao hiệu suất công việc.
- Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi trong mỗi cuộc gọi, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trên đây là những chia sẻ giải đáp thắc mắc ACD là gì và quy trình hoạt động cũng như ứng dụng của ACD trong Call Center. Với những ưu thế hữu ích mà ACD mang lại, hy vọng doanh nghiệp có thể ứng dụng công cụ này thành công trong quá trình chăm sóc khách hàng của mình.
Nguồn tham khảo:
- Bizfly Cloud (06/08/2023), Định tuyến cuộc gọi là gì ? Vai trò của định tuyến cuộc gọi trong Call Center, [online] bizflycloud.vn. Có tại: https://bizflycloud.vn/tin-tuc/dinh-tuyen-cuoc-goi-la-gi-vai-tro-cua-dinh-tuyen-cuoc-goi-trong-call-center-20230526170014468.htm
- VOIP24h (06/08/2023), ACD là gì? Ứng dụng acd trong hệ thống call center, [online] voip24h.vn. Có tại: https://voip24h.vn/acd-la-gi-ung-dung-acd-he-thong-call-center/
