Khách hàng ngày đều ưa chuộng những trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này là tiền đề cho việc phát triển mô hình Self Service. Vậy, Self Service là gì? Lợi ích và ứng dụng của Self Service trong kinh doanh như thế nào? Cùng Vbee AI tìm hiểu chi tiết thông qua bài viết dưới đây nhé!
Tìm hiểu về Self Service
Self Service là gì?
Self Service, hay “Dịch vụ tự phục vụ,” là một phương pháp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng mà không cần sự can thiệp trực tiếp của nhân viên. Thay vì tương tác với người, khách hàng sử dụng các thiết bị hoặc ứng dụng tự động để thực hiện các tác vụ hoặc giao dịch. Các ứng dụng Self Service thường được tối ưu hóa để tạo trải nghiệm thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, giúp họ quản lý và tiếp cận thông tin hoặc dịch vụ một cách dễ dàng
Ngành nghề nào hiện nay đang ứng dụng Self Service
Sau khi tìm hiểu Self Service là gì? Vậy ngành nghề nào đang ứng dụng loại hình dịch vụ này? Chúng ta có thể kể đến các ngành tiêu biểu đang ứng dụng thành công sau:
- F&B (Thực phẩm và Đồ uống)
Nhà hàng và quán cafe có thể sử dụng các máy đặt hàng tự động hoặc ứng dụng đặt món trực tuyến để khách hàng tự lựa chọn và đặt món mình muốn, giúp giảm thời gian chờ đợi và tối ưu hóa quá trình đặt hàng. Một trong số những nơi áp dụng phổ biến loại hình self service trong lĩnh vực F&B tại Việt Nam hiện nay là các cửa hàng bán đồ ăn nhanh và siêu thị.
- Công nghệ thông tin
Các công ty công nghệ thông tin có thể sử dụng Self Service để cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật thông qua trang web tự phục vụ hoặc hệ thống tự động để khắc phục sự cố, cung cấp hướng dẫn và giải quyết các vấn đề kỹ thuật.
- Tài chính và Ngân hàng
Ngành tài chính sử dụng Self Service trong các máy ATM để cho phép khách hàng rút tiền, kiểm tra số dư và thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng. Các ứng dụng di động cũng cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện chuyển tiền tự động.
- Vận tải và Hàng không
Hệ thống tự đặt vé máy bay, kiểm tra thông tin chuyến bay, và tự làm thủ tục là một phần quan trọng của ngành vận tải và hàng không, giúp hành khách quản lý lịch trình của họ một cách dễ dàng.
- Bán lẻ
Các cửa hàng bán lẻ thường sử dụng máy thanh toán tự động và hệ thống tự đặt hàng để giúp khách hàng thanh toán và đặt hàng một cách thuận tiện.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến
Các trang web và ứng dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến cho phép người dùng tìm kiếm thông tin, gửi yêu cầu hỗ trợ, và tự giải quyết các vấn đề của họ mà không cần liên hệ trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ.
Ngoài ra, các ngành nghề khác cũng có thể áp dụng Self Service để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quá trình phục vụ. Sự kết hợp giữa Self Service và công nghệ AI đã mở ra nhiều cơ hội để tạo ra những trải nghiệm dựa trên máy móc và nâng cao sự thoải mái và tự chủ của khách hàng.
Lợi ích khi ứng dụng Self Service là gì?
Đối với doanh nghiệp
Giảm chi phí vận hành: Self Service giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự bởi những tác vụ đơn giản đã được giảm tải và khách hàng có thể dễ dàng thực hiện mà không cần trợ giúp.
Nâng cao năng suất: Self Service giúp tự động hóa nhiều hoạt động giao tiếp với khách hàng, loại bỏ yếu tố cảm xúc chi phối và cung cấp khả năng xử lý nhanh chóng, ổn định hơn.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Self Service đảm bảo rằng mọi thao tác được thực hiện chính xác dựa trên tùy chọn của khách hàng và thông tin được truy xuất từ cơ sở dữ liệu đã được lưu trữ. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và dễ dàng tìm kiếm thông tin mà họ cần. Hiệu quả của hệ thống lưu trữ dữ liệu cũng được cải thiện.
Dịch vụ đáp ứng mọi địa điểm: Self Service cho phép đáp ứng nhu cầu mọi lúc mà không cần sự tham gia của con người. Điều này đặc biệt hữu ích trong các ngành nghề đòi hỏi hoạt động liên tục vào ban đêm hoặc khi doanh nghiệp phục vụ nhiều quốc gia, tạo lợi thế cạnh tranh và tạo sự ấn tượng tích cực với khách hàng.
Gia tăng hình ảnh thương hiệu: Triển khai giải pháp Self Service giúp giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Đồng thời còn giúp gián tiếp cải thiện hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Đối với khách hàng
Bên cạnh các lợi ích quan trọng dành cho doanh nghiệp, Self Service còn cung cấp một loạt những tiện ích hấp dẫn cho khách hàng của bạn, trong đó có:
Giao dịch nhanh chóng và tiện lợi: Khách hàng có khả năng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải chờ đợi.
Khả năng giao dịch 24/7 ở mọi nơi: Self Service cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, kể cả vào các khung giờ bình thường hoặc ngoài giờ làm việc.
Loại bỏ thời gian chờ đợi: Khách hàng không cần phải đợi lâu hoặc chờ trong hàng đợi để nhận sự hỗ trợ hoặc thực hiện giao dịch.
Trải nghiệm dịch vụ tốt hơn: Self Service đảm bảo tính chính xác và thống nhất trong cách dịch vụ được cung cấp, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và tăng sự hài lòng.
Các giải pháp Digital Self Service hiện nay
- FAQ – Trang câu hỏi thường gặp
Các trang FAQ là một trong những hình thức tự phục vụ kỹ thuật số lâu đời và phổ biến nhất. Chúng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản và cung cấp thông tin dễ dàng tra cứu. Đồng thời, các trang FAQ cũng có lợi cho SEO, giúp cải thiện tìm kiếm trên trang web.
- Knowledge base – Trang cơ sở kiến thức
Trang cơ sở kiến thức là một giải pháp thay thế hoặc bổ sung cho FAQ. Chúng cho phép tìm kiếm thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên, giúp người dùng tìm thấy câu trả lời dễ dàng hơn. Một hệ thống quản lý tri thức xuất sắc được sử dụng để cung cấp thông tin đáng tin cậy, giúp khách hàng và nhân viên đều truy cập vào một nguồn thông tin thống nhất.
- Ứng dụng di động
Ứng dụng di động Digital Self Service là một ví dụ phổ biến, cho phép khách hàng thực hiện các tác vụ như đặt xe, đánh giá tài xế, xem lịch sử đặt xe và thậm chí thanh toán trực tiếp qua ứng dụng. Cho những người cần hỗ trợ, thường có sẵn trang FAQ hoặc các tùy chọn liên hệ.
- Cổng thông tin khách hàng tự động
Cổng thông tin này có thể tích hợp tất cả các tính năng đã đề cập ở trên và bổ sung với video hướng dẫn, quyền truy cập vào tài liệu quan trọng của khách hàng. Ví dụ, cổng tự phục vụ của một công ty dịch vụ tài chính đầy đủ có thể cho phép khách hàng thanh toán hoá đơn, in thẻ bảo hiểm, đăng ký thế chấp, kiểm tra tình trạng yêu cầu bồi thường và nhiều tính năng khác.
- Tổng đài tự động
Chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn hoặc chuỗi cửa hàng, dịch vụ hay nhà hàng,… nơi quản lý lượng khách hàng lớn có thể trở thành một nhiệm vụ phức tạp. Để đảm bảo rằng quá trình này diễn ra một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, việc sử dụng các phần mềm Tổng đài tự động là cần thiết.
Ngoài hệ thống Self Service, các doanh nghiệp có thể tận dụng các phần mềm Tổng đài tự động để quản lý các hoạt động gọi điện tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Vbee AI là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bằng Tổng đài tự động, công nghệ IVR của Vbee AI, có thể là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa hiệu suất của Tổng đài tự động và hướng tới mô hình Self Service toàn diện.
Trong hoạt động của Tổng đài tự động AICall của Vbee AI, hệ thống IVR đóng một vai trò quan trọng. Nó giúp tự động phân loại và chuyển hướng cuộc gọi dựa trên lựa chọn số điện thoại hoặc phím bấm của khách hàng, đến các bộ phận hoặc nhân viên có kỹ năng phù hợp để giải quyết vấn đề của họ. Nhờ đó, giúp khách hàng tự phục vụ và nhanh chóng tìm kiếm thông tin mà họ cần, làm giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của họ. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí vận hành một cách hiệu quả hơn.
Self Service đang ngày càng thịnh hành ở Việt Nam với sự phổ biến ngày một rộng rãi bởi tính năng cũng như hiệu quả của hệ thống mang lại. Vbee AI mong rằng thông tin trong bài viết sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về Self Service là gì và sử dụng nó một cách hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Nguồn tham khảo
Servicenow (Tham khảo ngày 30/10/2023). Có tại: https://www.servicenow.com/products/customer-service-management/what-is-self-service.html
