Ngay cả những thương hiệu nổi tiếng như Disney và Coca-Cola cũng sử dụng phân loại khách hàng để đảm bảo tiếp thị đến đúng người, đúng nơi và đúng thời điểm. Là nền tảng cho sự thành công của marketing và sale, trong bài viết này hãy cùng Vbee AI tìm hiểu kỹ hơn về phân loại khách hàng là gì? Lợi ích và cách phân loại nhé.
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm mục tiêu dựa trên các đặc điểm, hành vi hoặc sở thích chung. Mục đích cuối cùng của phân loại khách hàng là giúp doanh nghiệp, thương hiệu xây dựng các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp.
Phân loại khách hàng dựa trên việc xác định các yếu tố khách biệt chính để phân chia khách hàng thành các nhóm có thể nhắm mục tiêu. Các thông tin như nhân khẩu học, địa lý, tâm lý và xu hướng hành vi của khách hàng được sử dụng khi xác định các phương pháp phân loại khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần phân loại khách hàng?
Phân loại khách hàng giúp các nhà tiếp thị, doanh nghiệp điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực tiếp thị của họ cho các tập hợp con đối tượng khác nhau. Những nỗ lực đó có thể liên quan đến cả truyền thông và phát triển sản phẩm.
Dưới đây là một số lý do giải thích vì sao mà doanh nghiệp cần phân loại khách hàng:
- Xây dựng và truyền đạt các thông điệp marketing được nhắm mục tiêu sẽ cộng hưởng với các nhóm khách hàng cụ thể. Theo đó khách hàng sẽ nhận được thông điệp phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
- Lựa chọn kênh giao tiếp tốt nhất cho phân khúc khách hàng, có thể là email, bài đăng trên mạng xã hội hoặc cách tiếp cận khác, tùy thuộc vào phân khúc.
- Xác định những cách để cải thiện sản phẩm hoặc cơ hội sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
- Thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
- Kiểm tra các tùy chọn giá.
- Tập trung vào những khách hàng nào có lợi nhất cho thương hiệu, doanh nghiệp.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Upsell và cross-sell các sản phẩm và dịch vụ khác.
Các hình thức phân loại khách hàng
Mặc dù có nhiều hình thức phân loại khách hàng khác nhau, trong đó 4 hình thức phổ biến nhất là dựa trên nhân khẩu học, tâm lý học, địa lý và hành vi.
- Phân loại theo nhân khẩu học: Phân loại khách hàng theo nhân khẩu học được xác định dựa trên các yếu tố kinh tế xác hội cụ thể như: chức danh công việc, tuổi tác, tôn giáo, giới tính, tình trạng hôn nhân.
- Phân loại theo tâm lý: Phân loại khách hàng theo tâm lý dựa trên các thuộc tính và đặc điểm hình thành tính cách của khách hàng như sở thích, thói quen,…..
- Phân loại theo địa lý: Khách hàng được phân chia thành các nhóm dựa trên vị trí địa lý họ sinh sống như quốc gia, khu vực, múi giờ, tiểu bang, thành phố, vị trí theo thời gian thực.
- Phân loại theo hành vi: Hình thức này phân chia khách hàng dựa trên các hành động họ đã thực hiện, cung cấp thông tin chi tiết về cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp. Các tiêu chí có thể được sử dụng để phân loại khách hàng theo hành vi bao gồm: các trang đã xem, các sản phẩm đã được thêm vào giỏ hàng, bỏ quên giỏ hàng và hoàn thành mua hàng.
Các bước xác định phân loại khách hàng
Để xây dựng chiến lược phân loại khách hàng từ cơ sở khách hàng hiện tại, bạn thực hiện theo các bước dưới đây:
1. Xác định mục tiêu
Những mục tiêu này phải tập trung vào khách hàng và đặt câu hỏi về thói quen của họ, chẳng hạn như liệu khách hàng có khả năng thực hiện nhiều giao dịch mua hay không, vị trí khách hàng có thể rời bỏ trong hành trình hoặc liệu khách hàng có tham gia vào cộng đồng trực tuyến có liên quan hay không. Sự phát triển chân dung khách hàng có thể giúp ích trong giai đoạn này.
2. Tạo phân khúc tập trung vào khách hàng
Điều này giúp tạo ra một lộ trình rõ ràng trong quá trình tổ chức dữ liệu khách hàng thành các phân khúc lý tưởng.
3. Ưu tiên phân khúc khách hàng
Sắp xếp thứ tự phân khúc khách hàng từ lớn nhất đến nhỏ nhất để ưu tiên nhắm mục tiêu đến các nhóm khách hàng lớn hơn trước. Dữ liệu này cũng có thể được sắp xếp theo hiệu suất dự đoán.
Ngoài ra thiết lập ranh giới rõ ràng cho các phân khúc khách hàng, chẳng hạn như số lượng phân khúc, nguồn dữ liệu được sử dụng và tài nguyên.
4. Thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng
Thu thập dữ liệu bằng các phương pháp như khảo sát khách hàng, social listening hoặc theo dõi lưu lượng truy cập. Ngoài ra các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng công nghệ AI và các công cụ học máy để tổ chức dữ liệu khách hàng.
5. Phân loại khách hàng thành các nhóm
Với dữ liệu thu thập được, các tổ chức có thể phân chia khách hàng thành các phân khúc có liên quan. Mỗi phân khúc không nên quá hẹp và nên bao gồm dữ liệu như vị trí, độ tuổi và mức sử dụng sản phẩm.
Phân nhóm khách hàng hiệu quả và tối ưu với AICall
Giải pháp AICall của Vbee được xây dựng dựa trên các công nghệ AI và học máy, và được thiết kế nhằm mục đích giúp người dùng phân loại dữ liệu, hồ sơ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và chính xác.
Mặt khác, AICall được huấn luyện chuyên thực hiện các cuộc gọi lọc phễu. Callbot gọi ra xác minh danh tính khách hàng, sau đó giới thiệu lại thông tin dịch vụ khách hàng đã đăng ký và hỏi khách có nhu cầu hay không. Các khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển tiếp về cho telesale để tiếp tục tư vấn.
Các cuộc gọi đảm bảo thực hiện kịp thời ngay sau chiến dịch marketing. Ngoài ra công nghệ AI được tích hợp trong giải pháp giúp loại bỏ các data rác, và tìm kiếm chính xác các khách hàng tiềm năng, giúp giảm thời gian chào hàng và tăng hiệu suất bán hàng.
Nhìn chung chiến lược phân loại khách hàng phù hợp cho hầu hết doanh nghiệp, kể cả doanh nghiệp nhỏ và vừa lẫn doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, để đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và doanh số bán hàng, vốn là mục tiêu của việc phân loại khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định và tuân thủ các chiến lược cơ bản để phân loại khách hàng. Vì vậy, hãy bắt đầu thực hiện các chiến lược này và tận dụng các giải pháp như AICall để quy trình phân loại khách hàng tối ưu và hiệu quả hơn.
Nguồn tham khảo:
- Techtarget (tham khảo ngày 15/8/2023), customer segmentation. Có tại: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-segmentation
- Segment (tham khảo ngày 15/8/2023), customer segmentation. Có tại: https://segment.com/growth-center/customer-segmentation/
- Oberlo (tham khảo ngày 15/8/2023), customer segmentation. Có tại: https://www.oberlo.com/ecommerce-wiki/customer-segmentation
