Trong một thế giới bị thống trị bởi chatbot và tin nhắn văn bản, bạn có thể nghĩ rằng các Inbound Call Center đang trở thành quá khứ. Nhưng nhiều khách hàng vẫn thích gọi cho doanh nghiệp qua điện thoại để giải quyết vấn đề của họ. Vậy Inbound Call Center là gì? Hãy cùng Vbee AI tìm hiểu về chức năng và ứng dụng của nó đối với mỗi doanh nghiệp nhé!
Inbound Call Center là gì?
Inbound Call Center (còn gọi là trung tâm hỗ trợ khách hàng) tập trung vào việc tiếp nhận và ghi nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng.
Các Inbound Call Center phải nhận cuộc gọi của khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của họ và gia tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Mặt khác, chức năng chính của Inbound Call Center là thực hiện các cuộc gọi đi tới khách hàng để bán hàng hoặc các dịch vụ khác. Bạn cũng có các trung tâm cuộc gọi xử lý cả các yêu cầu dịch vụ khách hàng đến và các cuộc gọi đi.
5 dịch vụ Inbound Call Center phổ biến
Doanh nghiệp đã ứng dụng Inbound Call Center vào những nghiệp vụ lặp đi lặp lại. Dưới đây là một số dịch vụ gửi đến phổ biến nhất cho các trung tâm cuộc gọi:
Hỗ trợ kỹ thuật
Các tổng đài có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hỗ trợ kỹ thuật khác nhau. Từ các vấn đề kỹ thuật cơ bản như thay đổi mật khẩu và cập nhật thông tin tài khoản cho đến hỗ trợ kỹ thuật nâng cao, các tổng đài viên có thể giúp các công ty giải đáp các thắc mắc kỹ thuật.
Xử lý đơn hàng và thanh toán
Với sự phát triển của thương mại điện tử, số lượng người mua hàng trực tuyến ngày càng tăng lên. Mặc dù hầu hết họ thích đặt hàng qua ứng dụng di động hoặc web nhưng một số khách hàng vẫn thích mua hàng qua điện thoại. Họ cũng có thể xem các mặt hàng trực tuyến và gọi điện để đặt hàng .
Ngoài ra, họ có thể liên hệ với công ty để giải quyết các vấn đề về thanh toán và lập hoá đơn. Inbound Call Center có thể xử lý các cuộc gọi điện thoại này để cung cấp thông tin xử lý đơn hàng và thanh toán kịp thời.
Đặt lịch hẹn
Vì Covid-19 khiến nhiều công ty phải đóng cửa nên hệ thống thiết lập cuộc hẹn một cách tự động đã được chú trọng hơn rất nhiều. Phần lớn khách hàng sẽ liên hệ với trung tâm tổng đài để đặt lịch hẹn trước khi đến doanh nghiệp. Nếu việc đặt lịch hẹn nhanh chóng và dễ dàng sẽ làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các đại lý trung tâm cuộc gọi đến của bạn sẽ quản lý mọi lịch hẹn của công ty bạn để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ.
Quản lý truy vấn
Đôi khi, khách hàng tiềm năng sẽ gọi điện đến công ty của bạn để biết thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. Inbound Call Center có thể hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ và quy trình mua hàng. Họ sẽ có kỹ năng và kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ cho những vị khách hàng đặc biệt này.
Đường dây nóng khiếu nại
Inbound Call Center cũng có thể xử lý các khiếu nại của khách hàng. Các tổng đài viên có thể giải quyết những khiếu nại này một cách cẩn thận và cung cấp dịch vụ trả lời chuyên nghiệp. Bạn sẽ cần xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, nếu không điều đó sẽ tác động tiêu cực đến thương hiệu và hình ảnh công ty của bạn.
4 lợi ích chính của các cuộc gọi inbound
Bằng cách thực hiện các nghiệp vụ tổng đài, Inbound Call Center đã và đang giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất và tối ưu công việc. Đây là một số lợi ích mà các trung tâm cuộc gọi có thể mang lại cho doanh nghiệp:
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Khi mọi quy trình kinh doanh của bạn đều tập trung vào khách hàng, bạn sẽ phải đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành sẽ tiếp tục ủng hộ nhiều lần và có khả năng giới thiệu dịch vụ của bạn cho bạn bè và gia đình họ.
Nhưng để làm được điều này, bạn cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Inbound Call Center hiểu điều này và hoàn toàn có thể mang lại những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Tiết kiệm chi phí
Nếu doanh nghiệp của bạn đã từng bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, thì việc có một Inbound Call Center là một ý tưởng hay. Khách hàng có thể liên hệ với trung tâm cuộc gọi thay vì đến trực tiếp doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ không cần đến số lượng lớn nhân viên tổng đài để vận hành một trung tâm cồng kềnh. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự và đào tạo.
Tăng doanh số bán hàng
Ngày nay, nhiều khách hàng thích đặt hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại thay vì đến mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Kỳ vọng của khách hàng cũng tăng lên do ngày càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Inbound Call Center của bạn có thể cung cấp một cách thuận tiện để khách hàng đặt hàng qua điện thoại. Việc có một đội ngũ nhân viên tổng đài gọi đến có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Cải thiện năng suất
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, để tối ưu quy trình làm việc luôn là ưu tiên hàng đầu. Nhóm trung tâm xử lý cuộc gọi đến có thể quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng mà doanh nghiệp không có thời gian xử lý. Bằng cách này, bạn có thể khiến khách hàng hài lòng trong khi vẫn duy trì được năng suất cao cho nhân viên của mình.
Phần mềm tổng đài inbound tốt nhất
Để hợp lý hóa hoạt động của Inbound Call Center và nâng cao hiệu quả của trung tâm tổng đài, bạn có thể tận dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Vbee AICall Cloud là sản phẩm giúp chuyển đổi trung tâm chăm sóc khách hàng với đầy đủ dịch vụ Inbound Call Center và outbound call center. Giúp cải thiện sự tương tác giữa khách hàng và công ty. Khách hàng của bạn sẽ được tương tác cá nhân hoá và được hỗ trợ 24/7.
Các tính năng chính:
– Lưu giữ bản ghi của tất cả các cuộc gọi
– Tạo trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa bằng cách tương tác và trò chuyện trực tiếp
– Phân tích, thu thập và đo lường tự động phản hồi của người dùng để cải thiện năng suất
– Cải thiện doanh số bán hàng với sự trợ giúp của giải pháp tổng đài tự động
Dịch vụ khách hàng hiện nay không chỉ là một nhân viên tổng đài gọi và trả lời các câu hỏi. Ngày nay, đó là một cách để tăng doanh số bán hàng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Đó là lý do bạn cần đầu tư vào một giải pháp Inbound Call Center chất lượng hàng đầu. Sau khi đọc xong bài viết này, Vbee hy vọng bạn sẽ hiểu rõ Inbound Call Center là gì và cách tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán.
Nguồn tham khảo:
- Time Doctor (12/06/2021), Everything you need to know about inbound call centers, [online] timedoctor.com. Có tại: https://www.timedoctor.com/blog/inbound-call-center/
