Hành trình khách hàng có thể diễn ra mất vài phút trong trường hợp sản phẩm giá rẻ và khách hàng đưa ra quyết định mua đột ngột hoặc cũng có thể kéo dài hàng tháng, hàng năm. Vì vậy, trong bài viết này, Vbee sẽ đề cập đến hành trình khách hàng và các giai đoạn của hành trình để doanh nghiệp có thể nắm rõ.
Hành trình của khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là một quá trình từ lúc khách hàng bắt đầu có nhu cầu, tìm hiểu và đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hành trình khách hàng không chỉ tập trung vào hoạt động mua sắm mà nó còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ.
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng với doanh nghiệp
Việc xác định hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn cách khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ cũng như vai trò của doanh nghiệp trong quá trình này.
Hơn nữa, việc xác định được tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp thông qua bất kỳ kênh nào, chẳng hạn như email hoặc mạng xã hội, cho phép doanh nghiệp mang tới trải nghiệm mua sắm tốt hơn và truyền tải thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh liên lạc.
Hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng
Một khung hành trình khách hàng cho phép doanh nghiệp đặt mình trực tiếp vào vị trí của khách hàng. Hiểu lý do tại sao khách hàng đưa ra lựa chọn cụ thể hay khách hàng cảm thấy như thế nào sẽ khuyến khích cải thiện cách thức hoạt động của doanh nghiệp vì nó giúp doanh nghiệp xác định các điểm vướng mắc trong suốt hành trình khách hàng của họ. Từ đó, giúp khắc phục chúng dễ dàng hơn.
Phân tích những trở ngại trong sản phẩm/dịch vụ
Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm thiếu sót trong giao tiếp với khách hàng, xác định quan điểm của khách hàng về doanh nghiệp. Việc nhận thức rõ những điều này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp khắc phục và điều chỉnh phù hợp. Qua đó có thể thúc đẩy hoạt động mua hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số hiệu quả.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu khách hàng và doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng. Đồng thời, có thể nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng, trở thành khách hàng lâu dài hay thậm chí có thể giới thiệu người thân, bạn bè về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
5 giai đoạn cơ bản cần biết của hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng được tạo nên từ 5 giai đoạn khác nhau. Bao gồm nhận thức, cân nhắc, quyết định, duy trì và trung thành.
1. Giai đoạn nhận thức
Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng nhận ra rằng họ có vấn đề hoặc nỗi đau cần giải quyết. Họ có thể chưa biết rằng họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng họ sẽ bắt đầu tìm hiểu, nghiên cứu.
Lúc này, các thông tin truyền thông của doanh nghiệp có thể giúp khách hàng hiểu vấn đề và nhận ra các giải pháp tiềm năng. Các thông tin này thường được khách hàng tìm thấy thông qua các công cụ tìm kiếm, các kênh truyền thông xã hội của doanh nghiệp. Như website, Facebook hay Instagram…
2. Cân nhắc
Đây là giai đoạn khách hàng đã tìm hiểu đầy đủ thông tin và họ nhận ra rằng họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ bắt đầu so sánh các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác nhau, cả về tính năng, tác dụng, giá cả…
Và với các doanh nghiệp, nội dung tiếp thị sản phẩm ở giai đoạn này có thể giúp khách hàng so sánh các sản phẩm, dịch vụ khác nhau và cuối cùng đưa ra lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ họ thấy phù hợp. Mục đích là giúp khách hàng nhận ra lợi ích và sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ giữa một thị trường đông đúc và đưa họ đến quyết định mua hàng.
3. Giai đoạn quyết định
Ở giai đoạn quyết định trong hành trình khách hàng, khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng chi trả để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này.
Để tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách dễ dàng và đơn giản nhất, các doanh nghiệp nên cung cấp quy trình mua hàng liền mạch. Tăng cường hỗ trợ giải đáp khách hàng khi cần thiết, tối ưu hóa các trang đặt hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua hàng và thanh toán…
4. Giai đoạn duy trì
Đây là giai đoạn khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và vẫn tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp thay vì chuyển sang một thương hiệu khác. Ở giai đoạn này, các doanh nghiệp nên chú trọng nâng cấp dịch vụ khách hàng liên tục để đảm bảo rằng khách hàng không rời bỏ.
Tối ưu trải nghiệm giao dịch trong hành trình khách hàng. Đảm bảo chất lượng hoạt động của trang web, thương mại điện tử hoặc cửa hàng và thường xuyên xem xét cách đối thủ cạnh tranh để tối ưu hóa trải nghiệm cho từng điểm tiếp xúc khách hàng.
5. Giai đoạn trung thành
Ở giai đoạn trung thành, khách hàng không chỉ chọn ở lại với doanh nghiệp mà họ còn tích cực quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó với gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp của họ. Giai đoạn trung thành cũng có thể xem gọi là giai đoạn ủng hộ. Trong giai đoạn này, các thương hiệu cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bằng cách tạo ra cộng đồng khách hàng, đưa ra các chương trình đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết…
Trên đây là những chia sẻ về hành trình khách hàng. Hy vọng với những chia sẻ này, doanh nghiệp có thể hiểu được tầm quan trọng của hành trình khách hàng. Từ đó, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Nguồn tham khảo:
- Subiz (13/08/2023), Hành trình khách hàng – Cơ hội để nắm bắt “trái tim” khách hàng, [online] subiz.com.vn. Có tại: https://subiz.com.vn/blog/hanh-trinh-khach-hang-la-gi.html
- QuestionPro (13/08/2023), Customer Journey: What it is & Examples [Free Template], [online] questionpro.com. Có tại: https://www.questionpro.com/blog/customer-journey-map/#benefits_of_understanding_the_customer_journey
