Mặc dù sử hữu nhiều tính năng ưu việt, nhưng việc có nên sử dụng tổng đài VoIP vẫn là thắc mắc của rất nhiều doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong bài viết dưới đây, Vbee.ai sẽ giúp điểm ra các ưu, nhược điểm cụ thể của hệ thống tổng đài này và đưa ra gợi ý giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn chính xác.
Ưu điểm và nhược điểm của tổng đài VoIP
Tổng đài VoIP là hệ thống tổng đài được mã hóa trên giao thức IP, sử dụng các gói dữ liệu trên mạng LAN, WAN, Internet. Tổng đài được tích hợp đầy đủ tính năng hỗ trợ vận hành các công việc của doanh nghiệp. Không những vậy, doanh nghiệp còn có thể dễ dàng nâng cấp tổng đài tùy theo nhu cầu sử dụng. Trước khi đưa ra quyết định có nên sử dụng tổng đài VoIP, doanh nghiệp cần nắm rõ những ưu, nhược điểm của hệ thống tổng đài này.
Ưu điểm của tổng đài VoIP
Tổng đài VoIP có một số ưu điểm nổi trội như:
- Tiết kiệm chi phí
Nhờ khả năng hoạt động trên nền tảng internet nên thay vì mất chi phí cước gọi khá cao như điện thoại truyền thống, tính phí cuộc gọi từng phút, doanh nghiệp chỉ phải chi trả chi phí cho ISP (nhà cung cấp dịch vụ mạng) hàng tháng.
- Khả năng kết nối rộng rãi
Không chỉ dễ dàng sử dụng các dịch vụ fax, thoại và dữ liệu của văn phòng từ xa thông qua mạng nội bộ, tổng đài VoIP cho phép doanh nghiệp dễ dàng kết nối hệ thống văn phòng dù ở trong nước hay các nước trên thế giới. Từ đó giúp mở rộng thị trường và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.
- Đa dạng tính năng
Tổng đài VoIP được xây dựng và tích hợp nhiều tính năng hữu ích. Điển hình như gửi ghi âm cuộc gọi, voicemail, đính kèm tài liệu, chia sẻ dữ liệu qua video conference, đàm thoại nhiều bên… Điều này không chỉ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tổ chức các cuộc hội thảo mà còn hỗ trợ nhân viên giải quyết hiệu quả công việc.
- Cài đặt và bảo trì dễ dàng
So với điện thoại truyền thống, quá trình cài đặt và bảo trì tổng đài VoIP được cho là đơn giản và ít tốn kém hơn rất nhiều. Khi muốn thay đổi hay nâng cấp tính năng, doanh nghiệp chỉ cần chủ động truy cập vào web và đến trang giao diện điều khiển người dùng để tiến hành thiết lập lại mà không cần đến sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên.
Nhược điểm của tổng đài VoIP
Bên cạnh các ưu điểm nổi trội, tổng đài VoIP cũng tồn tại nhiều nhược điểm như:
- Chất lượng cuộc gọi bị ảnh hưởng từ nhiều yếu tố
Hoạt động trên nền tảng internet vừa mang đến ưu điểm, vừa gây ra nhược điểm cho tổng đài VoIP. Nó khiến cho chất lượng cuộc gọi tổng đài bị ảnh hưởng nhiều vào đường truyền. Nếu đường truyền hoạt động không thông suốt do lỗi mạng internet hay mất điện có thể gây ra tình trạng giật, mất kết nối hay ngắt quãng khi trò chuyện. Đây là điều doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ có nên sử dụng tổng đài VoIP.
- Tính bảo mật chưa tốt
Ngoài việc ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi, việc tổng đài VoIP hoạt động trên nền tảng internet còn làm tăng nguy cơ bị hacker xâm nhập, lấy cắp thông tin. Do vậy, để tránh tình trạng này xảy ra, doanh nghiệp nên thiết lập tính năng bảo mật và mật khẩu phức tạp để đảm bảo an toàn dữ liệu.
- Không thể tương tác trên nhiều kênh
Với sự phát triển của công nghệ, không chỉ qua điện thoại, nhu cầu liên hệ của khách hàng còn mở rộng ra nhiều kênh khác nhau. Như email, Facebook Messenger, Zalo hay Live-chat… Tuy nhiên, sử dụng tổng đài VoIP có thể gây hạn chế cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng qua các kênh này.
- Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Sử dụng tổng đài VoIP có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc đánh giá hiệu quả công việc. Ví dụ như không thể đo lường thời gian chờ của khách hàng, chỉ số hài lòng hay sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
- Tích hợp CRM
Tích hợp CRM cùng hệ thống tổng đài VoIP có thể khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian cũng như chi phí. Đặc biệt với các phần mềm CRM tự xây dựng hoặc phần mềm của bên thứ ba như Hubspot, Salesforce…Vì vậy, doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ việc có nên sử dụng tổng đài VoIP.
Các doanh nghiệp hiện nay có nên sử dụng tổng đài VoIP?
Từ những ưu, nhược điểm đã đề cập ở trên, nhìn chung, việc có nên sử dụng tổng đài VoIP còn tùy vào từng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. VoIP vẫn có thể được xem là một kênh hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng hay vận hành công việc.
Tuy nhiên, nếu như doanh nghiệp có định hướng phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh, thì thay vì lựa chọn tổng đài VoIP, Contact Center sẽ là sự lựa chọn phù hợp hơn. Contact center có khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng không chỉ qua điện thoại mà còn qua gọi video, tin nhắn, email, Zalo, Facebook, website hay SMS…
- Không những vậy, Contact Center còn mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích vượt trội. Như:
- Không bị ảnh hưởng bởi đường truyền internet do được cấu hình đổ đến app điện thoại, laptop, hoặc chính số điện thoại cá nhân của nhân viên.
- Được bảo mật và mã hóa đầu cuối, đảm bảo an toàn tối đa cho thông tin khách hàng.
- Báo cáo & thống kê các chỉ số cơ bản như hiệu suất phân bổ cuộc gọi, hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian cùng nhiều chỉ số khác.
- Quản lý đồng bộ các kênh liên lạc trên một phần mềm duy nhất.
Trên đây là những thông tin giải đáp thắc mắc có nên sử dụng tổng đài VoIP. Hy vọng qua những thông tin này, doanh nghiệp sẽ cân nhắc thật kỹ và đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Nguồn tham khảo:
- StringeeX (02/08/2023), Doanh nghiệp của bạn có nên sử dụng tổng đài voip không?, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/tong-dai-voip-cho-doanh-nghiep
