Call Center từng được coi là “tiêu chuẩn vàng” cho dịch vụ khách hàng, nhưng sự phát triển và ra đời của hàng loạt công nghệ mới đã làm thay đổi số lượng tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng. Đặc biệt là sự phát triển của kênh kỹ thuật số đã khiến nhiều Call Center dần trở thành Contact Center. Bản chất là 2 mô hình tổng đài khác nhau, song vẫn nhiều người lầm tưởng Call Center và Contact Center là một.
Call Center là gì?
Đúng như tên gọi, Call Center là một bộ phận tập trung trong tổ chức, tập trung chủ yếu vào việc tương tác với khách hàng thông qua các cuộc gọi. Nhân viên Call Center đôi khi còn được gọi là cố vấn, có nhiệm vụ xử lý các cuộc gọi đến và gọi đi từ các bên liên quan của công ty, đặc biệt là khách hàng của công ty.
Các cuộc gọi này có thể do khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại thực hiện cho các mục đích khác nhau, bao gồm bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng,….
Call Center bao gồm 2 hình thức:
Inbound Call Center
Inbound Call Center nhận tất cả các cuộc gọi đến từ khách hàng và tư vấn, hướng dẫn hoặc giải quyết các khiếu nại và nhận phản hồi. Inbound Call Center cung cấp các dịch vụ như hỗ trợ kỹ thuật, nâng cấp/gia hạn/hủy bỏ và đặt lịch hẹn.
Các chỉ số chính để đo lường hiệu quả của Inbound Call Center bao gồm:
- Tỷ lệ FCR (First Call Resolution).
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng. Mục đích của những cuộc gọi này thường là để bán hàng, khảo sát, tiếp thị qua điện thoại, tạo khách hàng tiềm năng,…
Contact Center là gì?
Khác với Call Center truyền thống chỉ xử lý các cuộc gọi điện thoại, Contact Center tận dụng các kênh liên lạc để tiếp cận với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Cụ thể, Contact Center xử lý mọi truy vấn khách hàng thông qua 5 trong số các kênh liên lạc: văn bản, email, trò chuyện trực tiếp trên web, diễn đàn.
Về mặt kỹ thuật, Contact Center chỉ đơn thuần là các Call Center nhưng với nhiều kênh liên lạc hơn. Contact Center là đầu mối, nơi tất cả các liên hệ của khách hàng được quản lý và giám sát. Theo đó việc quản lý Contact Center đòi hỏi phải có sự phối hợp và tích hợp con người, quy trình và công nghệ trong tổ chức.
Các số liệu hiệu suất khác nhau không chỉ giới hạn ở thời gian xử lý trung bình mà còn được nhúng vào Contact Center, do đó toàn bộ quy trình làm việc trở nên phức tạp.
Call Center và Contact Center có gì khác nhau?
Nắm được sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center giúp các doanh nghiệp có thể lựa chọn được mô hình phù hợp với nhu cầu của mình. Dưới đây là một số điểm khác nhau quan trọng giữa Call Center và Contact Center:
Kênh thông tin liên lạc
Trong khi Call Center chỉ tập trung vào giao tiếp qua điện thoại hoặc VoIP trong thời gian thực với khách hàng thì Contact Center tận dụng mọi kênh liên lạc, bao gồm: gọi điện thoại (thường là VoIP), email, nhắn tin qua các nền tảng mạng xã hội, chat trực tuyến, chatbot,….Đây cũng là một trong những điểm khác biệt quan trọng giữa Call Center và Contact Center.
Outsourcing
Một điểm khác biệt lớn khác giữa Call Center và Contact Center là doanh nghiệp có thể thuê ngoài dịch vụ Call Center được còn Contact Center thường là nội bộ và do chính doanh nghiệp điều hành nhân viên của họ.
Phân tích khách hàng
Contact Center cung cấp phân tích khách hàng tốt hơn so với Call Center. Với Contact Center, doanh nghiệp có thể theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh. Điều này mang lại cái nhìn tổng quan và đầy đủ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh các thay đổi để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu suất.
Hơn nữa, do tính chất tập trung của Contact Center và tính năng có thể dễ dàng tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp cho việc theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Chi phí ban đầu và chi phí vận hành
Về chi phí vận hành, Contact Center được đánh giá là tiết kiệm hơn so với Call Center, mặc dù chi phí triển khai ban đầu của Contact Center có thể cao hơn. Điều này chủ yếu là do số lượng kênh và các tính năng bổ sung mà Contact Center cung cấp. Một số trong số đó chẳng hạn như chatbot và dịch vụ khách hàng dựa trên AI, giúp tự động hoá các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm vai trò của nhân viên để có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng hơn và tiết kiệm chi phí.
Mặt khác, chi phí triển khai Call Center có thể rẻ hơn vì mô hình này chỉ quản lý các cuộc gọi tổng đài.
Call Center và Contact Center: Lựa chọn nào tối ưu cho doanh nghiệp?
Tuỳ thuộc vào mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp mới có thể đánh giá được giữa Call Center và Contact Center, mô hình nào tối ưu và phù hợp hơn. Tuy nhiên Contact Center cung cấp hỗ trợ cao hơn và trải nghiệm khách hàng tích cực hơn so với Call Center truyền thống.
Contact Center mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động và KPI
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
- Tăng cường tương tác với khách hàng
- Giảm thời gian xử lý trung bình và tăng trải nghiệm khách hàng tích cực
- Nâng cao năng suất thông qua tự động hóa
Hơn nữa, Contact Center cải thiện hiệu quả hoạt động cho cả nội bộ và bên ngoài để cải thiện KPI hoạt động và mang lại trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng. Với Contact Center, các cộng sự được đào tạo trên nhiều kênh và có thể cung cấp hỗ trợ đa kênh, chứ không đơn thuần như như Call Center truyền thống, nơi các số liệu và đào tạo tập trung vào các cuộc gọi thoại.
Ngoài ra Contact Center cũng giảm thời gian xử lý trung bình bằng cách cung cấp quyền truy cập đa kênh cho các thành viên trong team để đưa ra giải pháp cho các khiếu nại hoặc vấn đề về dịch vụ ngay lập tức. Khách hàng tiếp cận từ kênh ưa thích của họ thường có cơ hội kết nối sớm hơn và các thành viên trong team được đào tạo về hỗ trợ đa kênh có tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên cao hơn.
Việc cho phép khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp hoặc thương hương hiệu của bạn thông qua các kênh thông tin liên lạc ưa thích của họ và có trải nghiệm tích cực sẽ làm tăng trải nghiệm hỗ trợ khách hàng, rất có thể họ sẽ quay lại với thương hiệu của bạn trong tương lai.
Mặc dù cả Call Center và Contact Center đều chịu trách nhiệm hỗ trợ và tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên cách thức hoạt động của 2 mô hình này là hoàn toàn khác nhau. Hy vọng sau bài viết này của Vbee AI bạn sẽ nắm được sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center để có thể đưa ra được quyết định lựa chọn mô hình nào cho doanh nghiệp của mình nhé!
Nguồn tham khảo:
- Techtarget (tham khảo ngày 26/7/2023), Call center vs. contact center: What’s the difference?. Có tại: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/feature/Call-center-vs-contact-center-Whats-the-difference
- CCaas (tham khảo ngày 26/7/2023), Call Center vs. Contact Center: What’s the Difference?. Có tại: https://justcall.io/blog/contact-center-vs-call-center-difference.html
- Sprinklr (tham khảo ngày 26/7/2023), Call center vs. contact center: What’s the difference?. Có tại: https://www.sprinklr.com/blog/call-center-vs-contact-center-differences/
- Novocall (tham khảo ngày 26/7/2023), Contact Center VS Call center: Which Is Better For You?. Có tại: https://novocall.co/blog/contact-center-vs-call-center/
- Globalresponse (tham khảo ngày 26/7/2023), Call Center vs. Contact Center: Which is Best for Your Business?. Có tại: https://www.globalresponse.com/blog/call-center-vs-contact-center/
Xem thêm:
- Voicebot là gì? Đâu là giải pháp tối ưu hóa cho doanh nghiệp?
- Trí tuệ nhân tạo AI là gì? Phân loại và ứng dụng
- SLA là gì? Tìm hiểu Service Level Agreement
- Voice biometrics là gì? Tìm hiểu về công nghệ sinh trắc giọng nói
- ACD là gì và cách hoạt động trong call center?
