Thu thập phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng của việc phát triển và cải thiện doanh nghiệp. Phản hồi giúp bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng, điều này giúp bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn. Qua bài viết này Vbee AI sẽ hướng dẫn bạn về các cách thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả.
Phản hồi của khách hàng đem lại giá trị gì cho doanh nghiệp?
Phản hồi từ khách hàng mang lại nhiều thông tin quý báu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài việc cung cấp thông tin cơ bản về sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ, phản hồi từ khách hàng còn mang theo nhiều giá trị quan trọng khác:
- Hỗ trợ đường hướng kinh doanh
Phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Nếu chỉ dựa vào dự đoán hoặc thông tin mơ hồ, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc xây dựng sự cạnh tranh trước các đối thủ khác trên thị trường.
Sử dụng cuộc khảo sát và thu thập thông tin từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Cải thiện sản phẩm
Sản phẩm là giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo rằng nó thỏa mãn khách hàng. Bạn cần biết những gì họ yêu thích và không yêu thích về sản phẩm của bạn, và cố gắng hiểu lý do sau những ý kiến đó. Luôn lắng nghe và đánh giá phản hồi, đồng thời biết trao cho khách hàng những lời khen ngợi cũng như tôn trọng ý kiến của họ. Tôn trọng và đánh giá cao phản hồi từ khách hàng sẽ thúc đẩy sự hài lòng của họ và góp phần vào thành công kinh doanh của bạn.
- Khách hàng cảm thấy được lắng nghe
Đa số khách hàng luôn thấy mình đặc biệt khi được yêu cầu chia sẻ ý kiến về sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm. Nhiều người thậm chí cảm thấy họ là một phần quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm. Việc này cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao ý kiến của khách hàng và thực sự quan tâm đến việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất.
Khi khách hàng cảm nhận rằng họ đang được lắng nghe, họ thường có xu hướng tương tác tích cực hơn với thương hiệu của bạn và có trải nghiệm mua sắm tích cực hơn. Điều này có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng trong tương lai, vì họ cảm thấy hài lòng và có niềm tin với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tuy nhiên, quan trọng là doanh nghiệp phải thể hiện sự hành động dựa trên phản hồi mà họ thu thập. Không nên chỉ xem xét phản hồi từ khách hàng như một phần của chiến lược truyền thông mà bỏ qua ý kiến họ. Quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện và thực hiện cải tiến dựa trên phản hồi khách hàng, và sau đó thông báo cho những người đã đóng góp ý kiến, nếu không, họ có thể cảm thấy bị bỏ lại.
- Giữ chân khách hàng
Phản hồi từ phía khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Phản hồi này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chính sách giao hàng, quá trình đóng gói an toàn và cách nhân viên tư vấn dịch vụ khách hàng tương tác với họ.
Thậm chí khi ban đầu bạn nhận được đánh giá không tích cực, việc thu thập thông tin từ phản hồi khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những mong muốn cụ thể của họ. Điều này giúp bạn tạo ra các điều chỉnh cần thiết để làm hài lòng họ và tạo điều kiện thuận lợi để họ quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tương lai.
- Thu hút khách hàng mới
Khi bạn cân nhắc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ một công ty, bạn thường bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin trực tuyến. Điều này có thể bao gồm việc đọc các đánh giá về chất lượng sản phẩm hoặc thái độ phục vụ của nhân viên.
Theo dữ liệu được thu thập bởi Global Newswire, 95% khách hàng thường đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi quyết định truy cập trang web của doanh nghiệp, và 58% trong số họ sẽ trả nhiều tiền hơn nếu như sản phẩm đó được đánh giá tốt.
Vì vậy, nếu bạn quan tâm đến việc thu hút khách hàng mới và xây dựng danh tiếng tích cực, quá trình theo dõi và quản lý các đánh giá trực tuyến là điều quan trọng. Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi về trải nghiệm của họ và liên tục cải thiện dựa trên những thông tin này.
06 Cách thu thập phản hồi của khách hàng
Chúng ta đã thấu hiểu tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi từ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy, có những cách thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả? Hãy cùng xem xét những cách sau:
- Cách thu thập phản hồi của khách hàng bằng Email
Email là một công cụ hữu ích để tiếp cận và thu thập ý kiến từ khách hàng. Tuy nhiên, để thành công trong việc sử dụng email làm phương tiện khảo sát, doanh nghiệp cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng, bao gồm thời điểm gửi email, mục tiêu cụ thể và nội dung của email.
Hơn nữa, đảm bảo rằng email không chứa thông tin không liên quan hoặc trở thành email rác, vì nếu vậy, có thể dẫn đến việc email bị bỏ qua hoặc gửi vào thư mục rác của người nhận.
- Cách thu thập phản hồi của khách hàng bằng SMS
Dữ liệu thống kê cho thấy rằng gửi tin nhắn văn bản có khả năng khiến tới 90% khách hàng mở tin nhắn trong vòng 3 phút và tạo ra tỷ lệ phản hồi lên đến 30%. Điều này thể hiện rằng sử dụng tin nhắn SMS là một phương thức thu thập phản hồi của khách hàng vô cùng hiệu quả. Nó giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Cách thu thập phản hồi của khách hàng qua cộng đồng
Khách hàng thường tham gia vào các cộng đồng và diễn đàn trực tuyến khi sử dụng bất cứ một sản phẩm nào. Vậy nên, doanh nghiệp có thể tham gia vào các cuộc thảo luận trong các hội nhóm cộng đồng này để tương tác, chia sẻ thông tin về sản phẩm và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ thu thập được ý tưởng và đề xuất để cải thiện sản phẩm một cách chân thực nhất cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách nhanh chóng, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp.
- Cách thu thập phản hồi của khách hàng bằng tiếp thị đa kênh
Hiện nay, khách hàng có nhiều cách để tương tác với doanh nghiệp, và điều quan trọng nhất đối với họ là trải nghiệm dịch vụ tốt. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có khả năng quản lý tất cả phản hồi từ khách hàng trên mọi kênh thông tin, bao gồm fanpage, website, email, và đáp ứng nhanh chóng. Có nhiều cách để tăng hiện diện trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm cài đặt nút đánh giá, cửa sổ pop-up, cung cấp ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát, và tương tác trực tiếp với họ.
- Cách thu thập phản hồi của khách hàng bằng Tổng đài tự động
Tổng đài tự động đang trở thành một trong những cách thu thập phản hồi của khách hàng quả bởi ứng dụng từ sức mạnh của trí tuệ nhân tạo. Tích hợp tổng đài tự động vào chiến lược tương tác khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quý báu về cảm nhận, ý kiến, và trải nghiệm của khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
Tổng đài tự động AICall của Vbee AI là một sản phẩm tiên tiến được phát triển dựa trên công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói nhân tạo với tính cảm xúc tương tự con người. AICall là một giải pháp phần mềm phổ biến được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp để thực hiện cuộc gọi khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng.
Một số tính năng nổi bật của Tổng đài tự động AICall bao gồm:
- Dễ dàng tạo kịch bản và nội dung phím bấm cho cuộc gọi khảo sát.
- Hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ và cung cấp hơn 200 giọng đọc cảm xúc giống như giọng của con người, cho phép người dùng lựa chọn giọng đọc phù hợp với bản tin cụ thể.
- Báo cáo thông minh và trực quan giúp tổng hợp thông tin thu thập từ cuộc gọi một cách hiệu quả, cung cấp cái nhìn toàn diện về ý kiến của khách hàng và cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trên đây là toàn bộ các cách thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Sử dụng các công cụ như tổng đài tự động và khảo sát trực tuyến, bạn có thể thu thập phản hồi một cách hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Nguồn tham khảo
Globenewswire (tham khảo ngày 25/10/2023). Có tại: https://www.globenewswire.com/news-release/2022/01/13/2366090/0/en/Brand-Rated-Nine-out-of-ten-customers-read-reviews-before-buying-a-product.html
