Kể từ đại dịch Covid-19, chatbot đang phát triển ngày càng mạnh mẽ. Với mỗi ngành nghề khác nhau lại có cách tạo chatbot khác nhau, ứng dụng khác nhau nhằm tối ưu việc giao tiếp với khách hàng, đem lại trải nghiệm cá nhân hoá và nhanh chóng nhất.
Trong một vài năm gần đây, chắc hẳn ai ai cũng nghe thấy chatbot ở bất cứ lĩnh vực nào, từ thương mại điện tử, bán hàng đến y tế, ngân hàng, bảo hiểm,… Có thể nói chúng ta đã hình dung được một cách đơn giản và tổng quan về cách thức hoạt động của chatbot như khả năng trả lời tự động, giảm chi phí nhân sự, tương tác nhanh chóng,… Nhưng đó mới chỉ là những khái niệm khá rời rạc về chatbot. Để hiểu rõ hơn về chatbot, cách tạo chatbot như thế nào, tính năng ra sao, hãy cùng Vbee AI khám phá nhé!
Định nghĩa chatbot
Chatbot là một phần mềm hội thoại cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng, tự động và cá nhân hoá. Đây là một nền tảng giúp xây dựng các ứng dụng chatbot phục vụ các hoạt động bán hàng, hỏi đáp, tư vấn, ra lệnh…. Hầu hết các chatbot thông minh đều được liên kết với AI. Tuy nhiên, cách tạo chatbot không phải lúc nào cũng giống nhau. Tuỳ vào chức năng và mục đích sử dụng trong từng lĩnh vực, cách tạo chatbot được chia làm các loại sau:
– Các chatbot Hiểu/Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP hoặc NLU), chẳng hạn như các bot sử dụng GPT-3
– Bot dựa trên quy tắc (xây dựng dựa trên mục đích sử dụng)
– Kết hợp sử dụng logic dựa trên quy tắc kết hợp với một số dạng NLP hoặc LMM
Tuỳ thuộc vào từng trường hợp sử dụng và cách tạo chatbot, chatbot sẽ đem lại giá trị và thành công khác nhau. Ví dụ: các bot dựa trên quy tắc sẽ hoạt động tốt hơn trong các trường hợp nhiệm vụ cụ thể, chẳng hạn như thu thập dữ liệu để đăng ký một sự kiện/bản tin hoặc hoàn thành bảng câu hỏi.
Mặt khác, cách tạo chatbot dựa trên NLP hoặc LLM phù hợp hơn nếu bạn muốn chatbot xử lý bao quát nhiều lĩnh vực hơn và cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều thông tin và quyền kiểm soát hơn trong cuộc trò chuyện.
Lợi ích ưu việt của chatbot
Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến, CSKH đem lại rất nhiều lợi ích to lớn. Cụ thể như nâng cao hỗ trợ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7, tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây!
Nâng cao hỗ trợ khách hàng
Thay vì khách hàng tra cứu thông tin với tổng đài viên là con người thì nay là với chatbot. Các công việc mang tính chất lặp lại như trả lời câu hỏi FAQ, khảo sát khách hàng, giới thiệu chương trình ưu đãi,… sẽ được thực hiện hoàn toàn tự động. Cách tạo chatbot được xây dựng nhằm hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng 24/7 như:
− Trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ) cho khách hàng
− Thực hiện các nghiệp vụ theo yêu cầu
− Thực hiện giới thiệu các sản phẩm/các chương trình khuyến mại đến khách hàng dựa trên các dữ liệu thu thập trước đó
− Chuyển các thông báo tới khách hàng
− Thống kê số lượng người dùng, độ chính xác của mỗi cuộc hội thoại, xuất báo
cáo
− Ghi nhận các khiếu nại của khách hàng
Cách tạo chatbot thay cho chăm sóc khách hàng truyền thống giúp doanh nghiệp có thể giải đáp kịp thời những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, giảm thiểu chi phí nhân lực.
Sẵn sàng phục vụ 24/7
Khả năng “Sẵn sàng phục vụ 24/7” của chatbot là một trong những điểm mạnh quan trọng khiến nó trở thành một công cụ cực kỳ hữu ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
Khác với con người, chatbot không biết đến khái niệm nghỉ ngơi hay giờ làm việc. Chúng có thể phục vụ khách hàng bất kỳ lúc nào, ngày hay đêm. Chatbot của bạn luôn sẵn sàng tương tác với khách hàng, hoạt động 24/7 và phản hồi nhanh chóng.
Khả năng này mang lại rất nhiều lợi ích. Đầu tiên, nó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ và thông tin ngay lập tức khi khách hàng cần, mà không cần chờ đợi trong giờ làm việc thông thường. Thứ hai, cách tạo chatbot hoạt động 24/7 cũng giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa quy trình làm việc cho doanh nghiệp. Không cần phải tuyển thêm nhân viên thêm ca làm việc ban đêm, doanh nghiệp có thể duy trì sự phục vụ liên tục cho khách hàng mà không tăng thêm chi phí.
Hơn nữa, tính sẵn sàng 24/7 cũng đảm bảo rằng không có thời gian nào là “khoảng trống” trong giao tiếp với khách hàng, giúp duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.
Tăng hiệu quả cho doanh nghiệp
Với khả năng tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, cách tạo chatbot giúp loại bỏ những công việc đơn điệu là hoàn toàn có thể. Thay vì phải xử lý hàng trăm cuộc hỏi đáp cơ bản mỗi ngày, nhân viên có thể tập trung vào các công việc phức tạp hơn, đòi hỏi sự sáng tạo và tư duy chiến lược.
Qua việc tối ưu hóa quy trình, chatbot giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường tính nhất quán trong giao tiếp với khách hàng. Nó có khả năng tự động thu thập thông tin, xử lý đơn hàng, hỗ trợ trong quản lý dữ liệu, và thậm chí cung cấp dịch vụ sau bán hàng một cách hiệu quả.
Bằng cách giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, cách tạo chatbot hiệu quả cho phép đội ngũ của bạn dành nhiều thời gian hơn cho các công việc quan trọng hơn. Ví dụ như phát triển chiến lược kinh doanh, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đột phá, và tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.
Tiết kiệm chi phí
Bằng cách thay thế hoặc bổ sung nhân lực con người bằng cách tạo chatbot, doanh nghiệp có thể giảm bớt các khoản chi phí liên quan đến lương thưởng, bảo hiểm, và các phúc lợi khác cho nhân viên.
Chatbot hoạt động 24/7 mà không đòi hỏi nghỉ ngơi, nên doanh nghiệp có thể cắt giảm các chi phí liên quan đến làm việc ca đêm hoặc ca cuối tuần của nhân viên tổng đài. Nó cũng không bao giờ gặp tình trạng mệt mỏi, lỗi sót do quá trình làm việc liên tục, giúp bảo đảm dịch vụ khách hàng luôn ổn định và chất lượng cao.
Hơn nữa, chatbot có khả năng xử lý nhiều cuộc giao tiếp cùng một lúc mà không gặp hiện tượng bận rộn như con người. Điều này giúp tối ưu hóa công việc của doanh nghiệp mà không cần phải tăng cường nhân sự, từ đó tiết kiệm được thời gian và nguồn lực đáng kể.
Cách tạo chatbot đơn giản
Có rất nhiều cách tạo chatbot. Tuy nhiên, để đơn giản hoá cách thức tạo ra chatbot, hãy chia nó thành năm bước sau đây:
Xác định mục đích của chatbot của bạn
Đầu tiên, bạn cần trả lời được câu hỏi “Chatbot của bạn sẽ làm gì?”. Bạn sẽ tìm được cách tạo chatbot khi trả lời câu hỏi: Tạo ra tệp khách hàng tiềm năng hay với mục đích hỗ trợ quản lý? Hãy xác định thật rõ ràng, vì nó sẽ giúp bạn tạo một chatbot có các tính năng cần thiết để đáp ứng đúng mục đích sử dụng.
Thứ hai, xác định kênh sử dụng chatbot. Xác định kênh hội thoại chính của bạn và xác định nơi bạn tương tác với người dùng nhiều nhất. Bạn có thể đặt chatbot trên website của mình, trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo,…
Cách tạo chatbot thông qua việc thiết kế trò chuyện
Bạn hãy xác định tin nhắn đầu tiên trong chatbot của bạn. Bởi bạn sẽ sử dụng nó như một kích hoạt để bắt đầu giao tiếp. Chẳng hạn như bắt đầu bằng một lời chào hoặc một lời giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, trợ giúp,…
Việc tiếp theo bạn cần làm là tạo ra một luồng trò chuyện cho bot. Nó sẽ giúp chatbot của bạn hoạt động một cách có tổ chức hơn. Bạn có thể thêm vào đó những câu hỏi thường gặp, kịch bản trả lời khách hàng theo từ khoá,… Thông thường, các chatbot sẽ trả lời tốt hơn khi khách hàng truy vấn bằng cách nhấp vào nút câu hỏi hoặc nhập yêu cầu ngắn gọn, đúng trọng tâm.
Chọn nền tảng để xây dựng chatbot
Trong bước này, bạn cần xác định một nền tảng cách tạo chatbot phù hợp với mục đích sử dụng và lĩnh vực kinh doanh của bạn. Hiện nay, trên thị trường có khá nhiều nền tảng tạo chatbot (kể ca trong nước và quốc tế). Tuy nhiên, để thuận tiện nhất trong việc sử dụng, Vbee khuyên bạn nên sử dụng nền tảng tạo chatbot thuần Việt.
Bạn có thể tham khảo nền tảng Vbee SmartDialog Platform – Nền tảng giúp các doanh nghiệp dễ dàng xây dựng các nhân viên ảo, trợ lý ảo có thể tương tác, nói chuyện thông minh như con người trên các kênh khác nhau.
Với các công nghệ lõi như chuyển văn bản thành giọng nói có cảm xúc; nhận dạng giọng nói; hiểu ngôn ngữ tự nhiên, nền tảng Vbee SmartDialog (Vbee SmartDialog Platform) cho phép tạo ra các nhân viên ảo, trợ lý ảo thông minh rất dễ dàng và nhanh chóng. Vbee SmartDialog giúp bạn có thể tự xây dựng và rút ngắn thời gian ra mắt các trợ lý ảo theo nghiệp vụ của mình.
Vbee SmartDialog có sẵn hơn 100+ luồng công việc và dữ liệu mẫu cho lĩnh vực khác nhau, được cập nhật định kỳ dựa trên các thành phần được sử dụng phổ biến nhất. Với giao diện thân thiện, kéo thả trực quan luồng công việc, người dùng có thể nhanh chóng triển khai và tạo ra các nhân viên AI dễ dàng. Với Vbee, cách tạo chatbot sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Huấn luyện bot của bạn
Cách tạo chatbot của bạn đi theo một luồng kịch bản nhất định, mọi tương tác của chatbot sẽ được xác định nhờ bước này. Bạn cần tạo cho bot các Ý định, Điều Kiện, Hành động tương ứng,… Bạn có thể sử dụng tập dữ liệu của mình từ các email đã nhận hoặc huấn luyện cho bot của bạn hiểu các câu hỏi khác nhau mà khách hàng có thể hỏi.
Kiểm tra chatbot
Giống như bất kỳ phần mềm nào khác, bạn nên thử nghiệm chatbot của mình trước khi sử dụng lâu dài. Hãy thử các tình huống trò chuyện khác nhau để xem chatbot sẽ hoạt động như thế nào và cải thiện nếu cần.
Chatbot được coi là một trong những giải pháp cần thiết giúp phần lớn doanh nghiệp tự động hoá trung tâm chăm sóc khách hàng. Bằng cách tạo chatbot và kết hợp với nhân viên tổng đài, các doanh nghiệp đã tiết kiệm được hơn 50% chi phí nhân sự. Các nghiệp vụ lặp đi lặp lại đã được giảm thiểu tối đa, chatbot tương tác nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu truy vấn ngay lập tức.
Nguồn tham khảo:
- Sprinklr (11/04/2023) 8 reasons why conversational AI chatbots are the ultimate customer care problem-solvers, [online] sprinklr.com. Có tại: https://www.sprinklr.com/blog/conversational-ai-chatbots-for-customer-care/
