Trong bối cảnh kỹ thuật số có tính cạnh tranh cao hiện nay, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng không còn là điều xa xỉ nữa. Chúng là một điều cần thiết. Khách hàng luôn mong đợi các thương hiệu hiểu được nhu cầu và sở thích riêng của họ và điều chỉnh các tương tác phù hợp trong suốt hành trình của khách hàng. Doanh nghiệp của bạn đã làm gì để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng? Cùng Vbee AI tìm hiểu nhé!
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Hiểu đơn giản thì cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là nghệ thuật sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh sản phẩm của doanh nghiệp.
Điều đó đơn giản như gọi họ bằng tên trong email thay vì ‘khách hàng thân mến’. Hoặc có thể có nghĩa là sử dụng phần mềm quản lý trải nghiệm mới nhất để điều chỉnh các ưu đãi cụ thể, đề xuất được cá nhân hóa. Hoặc thậm chí toàn bộ hành trình mua hàng trong thời gian thực.
Ngày nay, chúng ta có rất nhiều kênh để tương tác với khách hàng. Ví dụ như email, mạng xã hội, tại cửa hàng, qua điện thoại, qua ứng dụng, v.v. Vì vậy, bạn càng cá nhân hóa hành trình của khách hàng trên mỗi điểm tiếp xúc đó thì trải nghiệm của họ sẽ càng tốt hơn.
Cách tạo trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
Dưới đây là 4 cách hiệu quả để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp thương hiệu của bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Đừng bỏ qua nhé!
Tin nhắn chào mừng
Thông điệp chào mừng là thành phần thiết yếu của chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thành công. Chúng tạo tiền đề cho mối quan hệ tích cực và lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng. Khi được điều chỉnh theo nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng, tin nhắn chào mừng có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao và để lại ấn tượng lâu dài.
Bất kỳ nhân viên cửa hàng nào cũng muốn chào đón từng người mua hàng bằng một lời chào thân thiện. Họ thậm chí có thể chào đón khách hàng quay lại bằng tên của họ hoặc thông báo với họ rằng các mặt hàng họ đã xem tuần trước hiện đang được giảm giá.
Đối với những khách truy cập quay lại nhưng không mua hàng, hãy sử dụng thông báo pop up để nhắc họ về sản phẩm được xem lần cuối. Người mua hàng sẽ đánh giá cao thông báo này vì họ không cần phải nhớ những gì họ đã tìm kiếm lần trước.
Thanh điều hướng
Thanh điều hướng trên trang web của bạn thường là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp. Vì vậy, để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, bạn cần có các hướng dẫn họ đến sản phẩm hoặc danh mục cụ thể. Đặc biệt là đảm bảo thanh điều hướng của bạn vừa hữu ích vừa hấp dẫn. Trải nghiệm điều hướng không hấp dẫn hoặc gây khó chịu có thể dẫn đến việc bỏ qua trang web và tỷ lệ thoát cao.
Tận dụng tối đa không gian thả xuống của bạn bằng cách thêm nội dung động giới thiệu các đề xuất sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, v.v. Cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng này khởi động trải nghiệm khám phá những điều tốt nhất mà trang web của bạn cung cấp.
Vbee.ai cũng giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ trên các thanh điều hướng. Theo đó, các sản phẩm/dịch vụ như Vbee AIVoice Studio, Vbee AICall Cloud hay Vbee SmartDialog sẽ cung cấp cho người mua thông tin về giải pháp, lợi ích và giá theo thời gian thực cùng với từng sản phẩm.
Đề xuất sản phẩm
Đề xuất sản phẩm là công cụ tăng cường chuyển đổi đã được chứng minh cho các cửa hàng trực tuyến và có thể tạo ra mức tăng doanh số bán hàng lên tới 11%. Đối với những khách truy cập mới vào trang web của bạn mà không có bất kỳ giao dịch mua hàng hoặc dữ liệu hành vi trước đây để đánh giá, hãy cho họ xem các sản phẩm thịnh hành và bán chạy nhất.
Bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu duyệt web của khách truy cập để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi họ mua sắm.
Đối với những khách hàng quay lại, hãy khai thác thói quen mua sắm của họ và đề xuất những sản phẩm mà người mua sắm cá nhân này đã xem qua hoặc mua thường xuyên. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho các bản tin thích hợp để hiển thị sự kết hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Email Marketing
Trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất là trực quan. Tiếp cận khách hàng vào đúng thời điểm bằng nội dung được cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu, sở thích của họ. Email là một ví dụ điển hình cho điều này. Bởi chúng cung cấp nội dung kịp thời và phù hợp dựa trên hành động hoặc hành vi cụ thể của khách hàng.
Các doanh nghiệp cần chú ý đến điều này để gửi những thông điệp liên quan trực tiếp đến hành vi mua sắm của họ. Thống kê cho thấy, 2 trong 5 người mua hàng sẽ cân nhắc việc không mua sắm với một nhà bán lẻ gửi email cho họ hàng ngày với những nội dung không liên quan. Họ muốn những email nổi bật việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Một cách khác để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chính là gửi email giảm giá. Đây là email được gửi đến cho tất cả những người đã thể hiện sự quan tâm đến chương trình khuyến mãi của sản phẩm. Những email này khuyến khích người mua sắm quan tâm đến giá cả và tăng lòng trung thành bằng cách cung cấp thông tin hữu ích.
Chăm sóc khách hàng
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng thông qua tổng đài gọi tự động có thể cải thiện tương tác và nâng cao hài lòng của khách hàng. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng có sẵn để hiểu họ là ai, lịch sử tương tác trước đây và những ưu tiên cá nhân của họ. Điều này giúp tạo ra thông điệp và lựa chọn tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Với giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động, doanh nghiệp có thể tạo ra cuộc gọi chào hỏi theo tên khi khách hàng gọi đến, hoặc cung cấp các tùy chọn tự chọn dựa trên lịch sử tương tác của họ.
Vbee AICall Cloud là một trong những giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Bằng cách lên chiến dịch, cài đặt kịch bản gọi cho từng tệp khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận và tạo ra một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Trong một thị trường cạnh tranh nơi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp bạn trở nên nổi bật. Bằng cách thực hiện các chiến thuật này, các thương hiệu có thể thể hiện cam kết của mình trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Các thương hiệu ưu tiên cá nhân hóa sẽ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và tạo ra tác động lâu dài đến khách hàng.
Nguồn tham khảo:
- DOTDIGITAL (01/06/2023), 4 ways to create personalized customer, [online] experiencesdotdigital.com. Có tại: https://dotdigital.com/blog/4-ways-to-create-personalized-customer-experiences/
