Định tuyến cuộc gọi là gì đã trở thành vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm khi nó được cho thấy được những ưu điểm vượt trội của mình trong công tác chăm sóc khách hàng. Cùng Vbee.ai tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề này và cách xây dựng định tuyến cuộc gọi tối ưu cho doanh nghiệp trong bài viết dưới đây nhé.
Định tuyến cuộc gọi là gì?
Những ưu điểm vượt trội trong công tác chăm sóc khách hàng đã khiến khái niệm định tuyến cuộc gọi là gì ngày càng được chú ý nhiều hơn. Theo đó, định tuyến cuộc gọi hay Smart Call Routing là việc cuộc gọi được phân phối tự động và có sự trả lời tự động (IVR) từ hệ thống. Hiểu một cách đơn giản, những cuộc gọi này khách hàng không cần phải bấm số điện thoại riêng biệt mà vẫn có thể gặp được đúng nhân viên tổng đài hoặc nơi mà họ cần hỗ trợ ngay lập tức.
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng định tuyến cuộc gọi?
Sự phát triển của công nghệ trong thời đại 4.0 đã khiến cho việc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngày càng trở nên dễ dàng hơn khi gần như mọi quy trình đều được tiến hành một cách tự động. Trong đó, không thể không nói đến định tuyến cuộc gọi.
Định tuyến cuộc gọi mang đến cho doanh nghiệp không ít lợi ích giá trị như:
Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi
Sẽ rất mất thời gian nếu các doanh nghiệp áp dụng việc sắp xếp, điều phối cuộc gọi từ khách hàng đến cho từng nhân viên một cách thủ công. Thêm nữa, điều này còn dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, bực mình vì vấn đề của mình không được giải quyết ngay lập tức. Từ đó sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất thiện cảm trong lòng khách hàng và họ có thể rời bỏ bạn để tìm đến một đơn vị khác.
Hiện nay, với khả năng điều phối cuộc gọi tự động, định tuyến cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết hiệu quả bài toán này. Theo đó, hệ thống sẽ chủ động phân luồng cuộc gọi một cách thông minh đến nhân viên để họ có thể tiếp cận và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Giúp nâng cao sự hài lòng từ phía khách hàng và nâng cao cơ hội bán hàng.
Điều hướng cuộc gọi đến nhân viên phù hợp
Việc sử dụng định tuyến cuộc gọi sẽ giúp khách hàng có thể gặp được các nhân viên đã từng hỗ trợ mình trước đây khi họ liên hệ lại đến doanh nghiệp. Điều này không chỉ có lợi với khách hàng mà còn giúp cho nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất khi đã am hiểu và nắm rõ các thông tin của họ.
Nâng cao hiệu suất công việc
Dựa vào thời gian trung bình của một cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi sẽ phân phối cuộc gọi đến nhân viên một cách phù hợp nhất. Giúp cho các nhân viên được phân phối một cách đồng đều, thay vì để một người có quá nhiều thời gian rảnh rỗi, còn một người lại liên tục xử lý các cuộc gọi. Từ đó, hỗ trợ nâng cao hiệu suất công việc tốt nhất.
Các vấn đề ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi là gì?
Mặc dù nắm rõ định tuyến cuộc gọi là gì và các lợi ích mà chúng mang lại, tuy nhiên, trước khi xây dựng định tuyến cuộc gọi, doanh nghiệp nên nắm rõ một số vấn đề ảnh hưởng sau đây để có thể tối ưu hiệu quả hoạt động phù hợp.
Thời gian
Đề cập tới các yếu tố ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi là gì thì thời gian luôn xếp đầu trong các yếu tố đầu tiên cần được doanh nghiệp cân nhắc kỹ. Bởi có những doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc 24/24 nhưng cũng có doanh nghiệp lại chỉ xử lý vào giờ hành chính. Bên cạnh đó, đôi khi múi giờ của người gọi với múi giờ Call Center có thể không trùng khớp nhau.
ID khách hàng
Số điện thoại cuộc gọi đến đổ theo một quy tắc nhất định được cài đặt sẵn hiện là điều mà nhiều doanh nghiệp muốn thực hiện. Ví dụ, khách hàng sau khi được nhân viên hỗ trợ tư vấn, nếu có vấn đề phát sinh, khi gọi lại, cuộc gọi vẫn sẽ được đổ về nhân viên này.
Chọn phím chức năng từ IVR
Nói tới các vấn đề ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi là gì, không thể không nói tới chọn phím chức năng từ IVR. Cài đặt phím chức năng từ IVR chỉ dẫn khách hàng gặp được đúng bộ phận mà mình cần tìm. Đây cũng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp xây dựng định hướng cuộc gọi.
Kỹ năng nhân viên
Các nhân viên có chuyên môn, kinh nghiệm thường sẽ được ưu tiên nhận các cuộc gọi đến để hỗ trợ khách hàng và giúp tăng thiện cảm với khách hàng, nâng cao hiệu quả công việc.
Làm thế nào để xây dựng định tuyến cuộc gọi?
Có nhiều cách khác nhau để doanh nghiệp xây dựng định tuyến cuộc gọi. Điều này phụ thuộc nhiều vào nhu cầu và mục đích của doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách xây dựng định tuyến cuộc gọi chủ yếu hiện nay:
Định tuyến cuộc gọi theo vòng tròn
Định tuyến cuộc gọi theo vòng tròn là cách thức điều phối cuộc gọi lần lượt cho tất cả nhân viên tổng đài của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự công bằng, bình đẳng.
Theo thứ tự
Với cách thức định tuyến này, các nhân viên tổng đài sẽ được sắp xếp thứ tự cụ thể. Những nhân viên nào được xếp đầu, các cuộc gọi sẽ ưu tiên đổ về phía họ. Và chỉ khi những nhân viên này bận thì cuộc gọi mới được chuyển tiếp cho những người tiếp sau còn lại.
Định tuyến đồng thời
Định tuyến đồng thời sẽ khiến cho điện thoại của tất cả nhân viên tổng đài đổ chuông khi có cuộc gọi đến. Và người bắt máy đầu tiên sẽ là người hỗ trợ khách hàng. Cách thức định tuyến này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tốc độ xử lý cuộc gọi khách hàng.
Theo thời gian chờ
Định tuyến theo thời gian chờ có nghĩa là cuộc gọi sẽ được phân phối đến nhân viên tổng đài có thời gian khả dụng lâu nhất (thời gian chờ cuộc gọi tiếp theo lâu nhất tính từ thời điểm kết thúc cuộc gọi trước).
Theo trọng số
Ở hình thức định tuyến này, nhà quản lý sẽ đặt tỷ lệ cuộc gọi cho từng nhân viên. Ví dụ, nếu doanh nghiệp có 3 nhân viên tổng đài và trọng số đặt lần lượt cho họ là 80%, 60% và 20% thì định tuyến cuộc gọi sẽ phân phối cuộc gọi tương ứng đến họ là 80, 60 và 20 cuộc gọi.
Trên đây là những giải đáp giúp bạn hiểu rõ hơn về định tuyến cuộc gọi là gì và cách xây dựng dựng định tuyến cuộc gọi. Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ hữu ích với doanh nghiệp của bạn trong công tác chăm sóc khách hàng.
Nguồn tham khảo:
- Worldfone (24/07/2023), Định tuyến cuộc gọi là gì và nó hoạt động như thế nào? [online] worldfone.vn. Có tại: https://worldfone.vn/bai-viet/dinh-tuyen-cuoc-goi-call-routing-la-gi-va-no-hoat-dong-nhu-the-nao
- Indochina Telecom (24/07/2023), Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách thức hoạt động của nó. [online] indochinatelecom.vn. Có tại: https://indochinatelecom.vn/dinh-tuyen-cuoc-goi-la-gi/#:~:text=%C4%90%E1%BB%8Bnh%20tuy%E1%BA%BFn%20cu%E1%BB%99c%20g%E1%BB%8Di%20c%C3%B3,tr%E1%BA%A3%20l%E1%BB%9Di%20t%E1%BB%B1%20%C4%91%E1%BB%99ng%20IVR.
