Sự hài lòng của khách hàng có tác động rất lớn đến thành công của một doanh nghiệp. Mức độ hài lòng thấp đồng nghĩa với việc tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng cũng sẽ thấp, và đây cũng là dấu hiệu của dịch vụ khách hàng kém. Vậy đâu là giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp? Cùng Vbee AI đi tìm lời giải đáp trong bài viết dưới đây nhé.
Vì sao doanh nghiệp cần đầu tư các giải pháp chăm sóc khách hàng?
Trong khi thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, kỳ vọng của khách hàng không ngừng tăng lên, bài toán đặt ra cho doanh nghiệp hoặc là phải cố gắng hết sức để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc là để mất họ.
Công thức rất đơn giản. Khách hàng không hài lòng sẽ ngừng trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ, đồng thời doanh thu của doanh nghiệp sẽ sụt giảm. Và đây cũng là lý do quan trọng nhất giải thích vì sao doanh nghiệp cần đầu tư các giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
Nâng cao uy tín thương hiệu
Việc phát triển và áp dụng các dịch vụ hoặc giải pháp chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt hơn so với đổi thủ và có thể là lựa chọn ưu tiên của khách hàng.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Cách tốt nhất và hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng và đảm bảo họ sẽ quay lại mua hàng nhiều hơn hoặc trải nghiệm một số dịch vụ của doanh nghiệp là dành sự quan tâm đầy đủ cho họ về cả mặt chất lượng dịch vụ.
Thôi thúc khách hàng quay trở lại
Việc thu hút khách hàng còn khó hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng. Đầu tiên là giai đoạn xác định doanh nghiệp và thương hiệu của bạn, vì khách hàng mới sẽ trải qua một số giai đoạn tương tự mà khách hàng hiện tại đã trải qua.
Tuy nhiên các nguyên tắc và giải pháp chăm sóc khách hàng sẽ đảm bảo việc mở rộng thương hiệu của bạn một cách tối ưu và hiệu quả thông qua hàng trăm ý kiến, đánh giá tích cực.
5 giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả cho doanh nghiệp
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong suốt một thập kỷ qua, lĩnh vực marketing đã tập trung vào việc ứng dụng tự động hóa và công nghệ trí tuệ nhân tạo. Mailing List hỗ trợ cá nhân hóa trong khi các công cụ dựa trên AI có thể khởi chạy chatbot để xử lý các yêu cầu cơ bản.
Không thể phủ nhận sự phát triển của các công nghệ này đã mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên đối với lĩnh vực chăm sóc khách hàng vẫn cần có một yếu tố để mang lại sự tương tác giữa con người với nhau.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa làm giải pháp chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn kết nối với khách hàng một cách hiệu quả, thậm chí với cả những khách hàng gần đây không sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Những bước cơ bản này có thể có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng cũng như lợi nhuận và doanh thu của doanh nghiệp.
2. Lắng nghe khách hàng nhiều hơn
Một trong những giải pháp chăm sóc khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp có thể áp dụng để cải thiện dịch vụ của mình là lắng nghe ý kiến của khách hàng và những gì mà họ đang cố gắng truyền đạt. Mỗi khách hàng là một cá nhân, mỗi tình huống đều khác nhau và cần được tiếp cận theo cách này.
Thay vì đưa ra bất kỳ giả định nào, doanh nghiệp chỉ cần lắng nghe những thắc mắc của khách hàng và hiểu vấn đề của họ bằng sự đồng cảm có thể giúp ích rất nhiều trong việc xác định tốt hơn các vấn đề cần giải quyết.
Khái niệm về sự đồng cảm và thấu hiểu là trọng tâm trong các giải pháp chăm sóc khách hàng bởi doanh nghiệp không thể bán được các sản phẩm, dịch vụ của mình nếu không có khách hàng.
3. Chủ động hỗ trợ khách hàng
Chủ động hỗ trợ và tương tác với khách hàng là khi bạn thực hiện bước đầu tiên hướng tới việc chăm sóc khách hàng thành công, trước khi khách hàng liên hệ với bạn để được trợ giúp.
Về cơ bản, với giải pháp chăm sóc khách hàng này bạn sẽ chủ động cung cấp giải pháp cho các thắc mắc hoặc vấn đề chưa xảy ra với khách hàng. Một khi vấn đề này có thể xảy ra thì khách hàng có thể dễ dàng giải quyết nhanh chóng.
4. Cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh
Cũng giống như việc mỗi một khách hàng có những vấn đề khác nhau cần giải đáp, họ cũng muốn liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Và đây cũng là lý do giải thích vì sao mà doanh nghiệp nên cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh.
Cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh ở đây được hiểu là hỗ trợ xử lý các câu hỏi, vấn đề của khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, chẳng hạn như gọi điện, email, nhắn tin, trò chuyện trực tiếp, hoặc trên các nền tảng mạng xã hội,….
5. Nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng
Nâng cao dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi phải đánh giá, cải tiến và thích ứng liên tục với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Dưới đây là một số cách để nâng cao chiến lược và giải pháp chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo để cải thiện dịch vụ tốt hơn:
- Xây dựng cộng đồng để khách hàng cảm thấy được đánh giá cao: Giải pháp chăm sóc khách hàng sử dụng nhiều nền tảng khác nhau, chẳng hạn như mạng xã hội, hội thảo trên web hoặc trang web tương tác.
- Đảm bảo giao diện website thân thiện với người dùng: Khách hàng đánh giá cao khi họ có thể dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.
- Phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng: Điều này cho thấy doanh nghiệp của bạn luôn coi trọng thời gian của khách hàng và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng.
- Khuyến khích các vòng giao tiếp và phản hồi cởi mở giữa các thành viên trong team để xác định các vấn đề cần khắc phục và cải tiến. Tích cực lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng các phản hồi này như chất xúc tác để tạo ra sự thay đổi tích cực.
Hy vọng rằng với 5 giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả cho doanh nghiệp mà Vbee AI vừa chia sẻ trên đây sẽ phần nào giúp bạn cải thiện được dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình tốt hơn. Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết khác để tìm hiểu thêm các giải pháp tự động hóa dịch vụ khách hàng nhé.
Nguồn tham khảo:
- Edesk (tham khảo ngày 17/10/2023), 10 expert ways to deliver great customer service in 2023. Có tại: https://www.edesk.com/blog/great-customer-service/
- Touchpoint (tham khảo ngày 17/10/2023), Customer service in 2023: 8 tips on how to improve it and stay ahead. Có tại: https://www.touchpoint.com/blog/how-to-improve-customer-service/
- Keap.com (tham khảo ngày 17/10/2023), 5 simple ways to take client care to the next level. Có tại: https://keap.com/business-success-blog/customer-service/customer-experience/5-simple-ways-to-take-client-care-to-the-next-level
