Bằng cách xác định và giải quyết Pain Point của khách hàng trong nỗ lực marketing và bán hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra một chiến lược hấp dẫn và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong bài viết đưới đây bạn đọc cùng Vbee AI tìm hiểu chi tiết về Customer Pain Point là gì? Cách xác định Pain Point của khách hàng như thế nào nhé.
Customer Pain Point là gì?
Customer Pain Point có thể được định nghĩa là một vấn đề cụ thể mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của một thương hiệu, doanh nghiệp gặp phải trong tất cả các tương tác trên các điểm tiếp xúc khác nhau.
Bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần tìm hiểu là những gì khách hàng mong muốn sẽ là một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng của mình. Bằng cách xác định Customer Pain Point, doanh nghiệp có thể đưa ra đề xuất giá trị phù hợp để thu hút khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
4 loại Customer Pain Point phổ biến nhất hiện nay
Các điểm đau (Pain Point) của khách hàng được chia thành 4 dạng chính bao gồm: tài chính, quy trình, hỗ trợ và hiệu suất.
Điểm đau về hiệu suất
Điểm đau về hiệu suất khiến khách hàng lãng phí thời gian và đạt được kết quả thấp hơn mức lý tưởng. Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp yêu cầu người dùng trải qua nhiều bước để hoàn thành có thể dẫn đến mức độ không hài lòng.
Trong kinh doanh, điểm đau về hiệu suất khiến khách hàng lãng phí thời gian, tiền bạc và kéo dài quy trình. Do đó doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục và giải quyết vấn đề này.
Điểm đau về hỗ trợ
Các điểm đau về hỗ trợ phát sinh khi khách hàng không nhận được sự trợ giúp cần thiết tại các giai đoạn và thời điểm khác nhau trong trải nghiệm khách hàng, đó có thể là không được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời khi các sự cố xảy ra,….
Việc khắc phục các điểm đau này càng sớm càng tốt giúp nâng cao danh tiếng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Điểm đau về tài chính
Tương tự, điểm đau về tài chính xảy ra khi khách hàng cảm thấy không nhận được giá trị xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Sản phẩm của doanh nghiệp có thể đắt hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, yêu cầu bảo trì tốn kém,….
Khách hàng có xu hướng tránh mua hàng từ những doanh nghiệp gây khó khăn cho việc xác định giá thành cuối cùng của sản phẩm với các khoản phí ẩn hoặc tỷ giá thay đổi.
Điểm đau về quy trình
Điểm đau về quy trình xuất phát từ lỗi thiết kế dẫn đến các bước bổ sung, hướng dẫn khó hiểu hoặc trải nghiệm người dùng chậm.
Điểm đau này ảnh hưởng đến những khách hàng đang cân nhắc mua sản phẩm và những khách hàng đã mua sản phẩm đó của doanh nghiệp. Các điểm đau về quy trình khiến khách hàng cảm thấy bất tiện và thất vọng.
Cách xác định Pain Point của khách hàng
Như Vbee AI đã đề cập ở trên, Pain Point hay điểm đau của khách hàng là những vấn đề mà khách hàng và khách hàng tiềm năng gặp phải. Các điểm đau này có thể liên quan đến giá bán, sản phẩm chất lượng thấp hoặc dịch vụ khách hàng kém,….
Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải xác định Pain Point của khách hàng và cải thiện sự hài lòng, từ đó duy trình được lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.
Dưới đây là một số cách để xác định điểm đau của khách hàng:
Tương tác với khách hàng
Cách tốt nhất để xác định điểm đau của khách hàng là để họ trực tiếp trao đổi. Bạn có thể tiến hành nghiên cứu khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát, thảo luận nhóm và phỏng vấn.
Bằng cách đặt các câu hỏi có mục tiêu và lắng nghe phản hồi của khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ngoài ra bạn cũng nên triển khai tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web để khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể liên hệ khi cần.
Phân tích phản hồi của khách hàng
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn có thể sẽ bộc lộ những điểm đau của họ. Nếu xác định được, bạn có thể biến những điểm đau đó thành điểm bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.
Phân tích yêu cầu hỗ trợ khách hàng để tìm hiểu về điểm đau của khách hàng, đồng thời theo dõi nền tảng xã hội và các bài đánh giá trực tuyến để tìm hiểu xem mọi người trong ngành của bạn đang cảm thấy khó khăn ở điểm nào.
Cách giải quyết bài toán Pain Point của khách hàng
Sau khi xác định được Pain Point, điểm đau của khách hàng, bước tiếp theo bạn cần làm là giải quyết và đảm bảo các điểm đau này không xuất hiện trở lại.
Giúp khách hàng dễ dàng nhận được sự trợ giúp
Các tính năng tự phục vụ củng cố tính độc lập của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho họ tìm kiếm câu trả lời. Trò chuyện trực tiếp cũng cung cấp một kênh trực tiếp để hỗ trợ khách hàng.
Lựa chọn phần mềm phù hợp
Điểm đau của khách hàng là duy nhất và đòi hỏi các giải pháp xử lý độc đáo. May mắn thay là có nhiều giải pháp phần mềm được phát triển nhằm mục đích giải quyết các vấn đề cụ thể:
- Phần mềm Call Center
- Phần mềm phản hồi khách hàng
- Chatbot
- Phần mềm chăm sóc khách hàng
Tìm kiếm xu hướng điểm đau của khách hàng
Đo lường trải nghiệm của khách hàng bằng cách theo dõi các số liệu chính để tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn liệu có đang bị chậm trễ ở điểm nào. Nếu xác định được nhiều điểm đau xung quanh một quy trình cụ thể hoặc trong một bộ phận, bộ phận chịu trách nhiệm có thể yêu cầu:
- Đào tạo sâu hơn
- Thêm thành viên trong nhóm
- Nguồn lực tốt hơn để thực hiện nhiệm vụ
Theo dõi khiếu nại của khách hàng
Sau khi thực hiện các bước để giải quyết điểm đau của doanh nghiệp, ở bước này bạn nên tiến hành trò chuyện với khách hàng. Họ sẽ cho bạn biết liệu hành động của bạn có giải quyết được vấn đề hay không, vấn đề đó vẫn tiếp diễn hay dẫn đến vấn đề mới.
Liên tục tối ưu hóa hành trình của khách hàng
Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể đảm bảo các thành viên trong team hoặc bộ phận của bạn luôn nhất quán với các mục tiêu của công ty và chia sẻ trách nhiệm thực hiện.
Như vậy bài viết trên đây Vbee AI vừa chia sẻ cho bạn các thông tin về Customer Pain Point là gì? Cách xác định Pain Point của khách hàng. Hy vọng bài viết trên đây đã mang đến cho bạn đọc thêm các thông tin hữu ích mới.
Nguồn tham khảo:
- Hubspot (tham khảo ngày 08/10/2023), Pain Points: How to Empathize with Customer Problems and Solve Them. Có tại: https://blog.hubspot.com/sales/uncover-business-pain
- Chisellabs (tham khảo ngày 08/10/2023), What Are Pain Points? Meaning and Examples. Có tại: https://chisellabs.com/glossary/what-are-pain-points/
- Indeed (tham khảo ngày 08/10/2023), Customer Pain Points: 4 Examples and How To Eliminate Them. Có tại: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/customer-pain-points
