Mỗi khách hàng đều sẽ có nhu cầu khác nhau và không phải trường hợp nào doanh nghiệp cũng có thể đáp ứng. Tuy nhiên, cách từ chối khách hàng như thế nào để không làm mất lòng họ và để họ không rời bỏ doanh nghiệp. Cùng Vbee AI tìm hiểu ngay sau đây nhé.
7 cách từ chối khách hàng hiệu quả, không gây mất lòng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, không phải vấn đề nào của khách hàng doanh nghiệp cũng có thể đáp ứng. Trường hợp không thể thỏa mãn mong muốn khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách từ chối khách hàng sau đây để không làm mất lòng và không gây khó chịu cho họ.
1. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tích cực
Việc trả lời Không trước những nhu cầu, mong muốn của khách hàng có thể khiến khách hàng hiểu nhầm rằng bạn không muốn giúp đỡ họ. Vì vậy, thay vì sử dụng Không, Không được, Không thể hay Không có, bạn nên lựa chọn các cụm từ từ chối lịch sự, mang ý nghĩa tích cực. Ví dụ như Xin lỗi, Cảm ơn, Rất tiếc… trong trường hợp phải từ chối yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có thể thông cảm, đồng cảm với doanh nghiệp.
2. Đưa ra phương án thay thế phù hợp – cách từ chối khách hàng hiệu quả
Trong trường hợp không thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bạn có thể đưa ra các gợi ý, các phương án thay thế phù hợp. Có thể phương án này chưa thực sự thỏa mãn họ nhưng nó có thể giúp họ cảm thấy họ được quan tâm cũng như đánh giá cao về sự hỗ trợ của doanh nghiệp. Và đây được xem là một trong những cách từ chối khách hàng vô cùng hiệu quả mà không gây mất lòng.
Ví dụ, trong trường hợp khách hàng muốn mua sản phẩm A nhưng công ty chưa có sẵn sản phẩm này, hãy trả lời khách hàng như sau: Rất xin lỗi, sản phẩm A hiện đang bị nhỡ và em có thể gợi ý cho anh/ chị sản phẩm B tương tự có thể đáp ứng nhu cầu của anh/ chị. Cách trả lời này sẽ giúp khách hàng có thêm một lựa chọn khác có thể cân nhắc.
3. Xác định rõ vấn đề của khách hàng trước khi từ chối
Trong trường hợp chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, bạn không nên vội vàng đưa ra cách từ chối khách hàng bởi nó dễ gây mất lòng, mà nên khai thác thêm thông tin bằng các câu hỏi mở và lắng nghe một cách kỹ càng, cẩn thận. Điều này sẽ giúp bạn nắm được chính xác vấn đề của khách hàng và có thể đưa ra lời từ chối cũng như phương án giải quyết phù hợp, làm hài lòng khách hàng.
4. Giải thích rõ ràng lý do từ chối với khách hàng
Việc đưa ra lời giải thích rõ ràng khi từ chối khách hàng là điều quan trọng để không làm họ cảm thấy khó chịu, nhất là khi họ chưa thực sự hiểu hết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình giải thích nên đưa ra các ví dụ cụ thể giúp khách hàng dễ hình dung. Đồng thời có thể cung cấp thêm nhiều thông tin hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng để họ có thể cân nhắc về một lựa chọn thay thế phù hợp.
5. Luôn luôn cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng
Việc từ chối nhanh chóng, trực tiếp có thể khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng, thất vọng. Vì vậy, trong trường hợp phải từ chối, hãy cho khách hàng thấy được sự cố gắng, nỗ lực của bạn trong việc hỗ trợ giải quyết vấn đề của họ bằng cách đưa ra các phương án thay thế. Mặc dù có thể các phương án này chưa thực sự tối ưu nhưng nó sẽ giúp bạn lấy được sự tin tưởng từ khách hàng.
6. Cách từ chối khách hàng hiệu quả thông qua việc thể hiện sự đồng cảm
Không phải nhu cầu, mong muốn nào của khách hàng cũng có thể đưa ra các phương án thay thế phù hợp. Trong trường hợp này, cách từ chối khách hàng hiệu quả nhất chính là thể hiện sự đồng cảm với vấn đề họ đang gặp phải. Hãy lắng nghe và hãy trả lời một cách khéo léo, lịch sự. Không nên trả lời qua loa, cứng nhắc sẽ gây ảnh hưởng đến mối quan hệ của bạn với khách hàng và có thể khiến khách hàng rời đi.
7. Theo dõi trước khi đưa ra lời từ chối
Khi chưa thể giải quyết và đưa ra đáp án chính xác cho nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bạn không nên vội vàng đưa ra cách từ chối khách hàng ngay tại thời điểm đó. Tốt nhất là hãy lắng nghe, ghi nhận vấn đề từ khách hàng và hẹn với khách hàng thời gian xử lý và thông báo chính xác.
Trong quá trình chờ đợi giải quyết, hãy thường xuyên cập nhật tiến độ để tạo sự an tâm cho khách hàng. Đừng nên chỉ ghi nhận và để đó sẽ làm mất lòng khách hàng do họ cảm thấy không được quan tâm, thất vọng và khó chịu.
Trên đây là các gợi ý về cách từ chối khách hàng hiệu quả. Hy vọng các gợi ý này sẽ hữu ích cho công việc của bạn và giúp bạn có thể áp dụng trong trường hợp cần thiết mà không làm mất lòng khách hàng.
Nguồn tham khảo:
- Omicall (01/09/2023), Cách từ chối khách hàng khéo léo không gây mất lòng [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/cach-tu-choi-khach-hang/
