Trong kinh doanh, có nhiều tình huống chăm sóc khách hàng khác nhau có thể xảy ra với doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý cụ thể, không làm mất lòng khách hàng.
7 bài tập tình huống chăm sóc khách hàng và cách xử lý cụ thể
Các cuộc gọi chăm sóc khách hàng luôn phát sinh nhiều tình huống khác nhau mà doanh nghiệp không thể lường trước. Vì vậy, để có thể đưa ra giải pháp xử lý ổn thỏa làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng ở lại, doanh nghiệp có thể tham khảo ngay một số tình huống chăm sóc khách hàng và cách xử lý cụ thể sau đây:
1. Khách hàng băn khoăn về giá sản phẩm, dịch vụ
Giá cả luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu trước khi đưa ra quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chỉ cần đưa ra một mức giá hợp lý, phải chăng, doanh nghiệp có thể tăng cơ hội bán hàng và tăng doanh thu lên gấp nhiều lần. Vậy phải làm thế nào khi mức giá doanh nghiệp đưa ra khiến khách hàng băn khoăn, phân vân?
Trong tình huống chăm sóc khách hàng này, trước tiên, bạn nên tìm hiểu nguyên nhân nào khiến khách hàng quan tâm về giá và đưa ra lý giải một cách chi tiết, thuyết phục sự chênh lệch mức giá này đến từ những yếu tố nào.
Nên nhấn mạnh đến điểm mạnh, điểm khác biệt về tính năng, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà các đối thủ khác không có để khách hàng có thể hiểu và nhận ra những giá trị vượt trội mà mình có thể nhận được. Tuyệt đối không nên thể hiện thái độ khó chịu hay sử dụng các câu như Sản phẩm tốt như vậy mà anh/ chị còn chê đắt hay Em không bao giờ bán đắt cho ai…
2. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Khách hàng luôn đặt yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, khi gặp phải tình huống chăm sóc khách hàng phàn nàn, điều quan trọng đầu tiên là nên bình tĩnh lắng nghe, tìm hiểu rõ nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn.
Đồng thời, gửi lời xin lỗi và kiên nhẫn giải thích để họ hiểu và đề xuất đưa ra phương án giải quyết hợp lý. Cũng như những tình huống trước, bạn không nên bày tỏ khó chịu hay đôi co với khách, ngay cả khi khách có lời nói không lịch sự.
3. Tình huống chăm sóc khách hàng khi khách muốn trả hàng hoàn tiền
Khách hàng yêu cầu trả hàng hoàn tiền là điều không doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra. Tuy nhiên, trong trường hợp không may điều này đến với doanh nghiệp, doanh nghiệp vẫn phải đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Lúc này, là người làm việc trực tiếp với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng nên bình tĩnh lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách muốn trả sản phẩm. Trường hợp lỗi xuất phát từ doanh nghiệp, nhân viên nên chân thành nhận lỗi, gửi lời xin lỗi tới khách và cam kết không để tình trạng này xảy ra một lần nữa. Bên cạnh đó cũng tùy từng trường hợp có thể chấp nhận yêu cầu trả hàng hoàn tiền của khách hoặc đưa ra phương án xử lý phù hợp khác.
Ngoài ra, nếu vấn đề xuất phát từ khách hàng, không nên phản ứng mạnh hay tranh cãi với khách mà hãy bình tĩnh giải thích kỹ càng, cung cấp bằng chứng cụ thể để khách hàng hiểu và đồng thời cũng tìm cách đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
4. Khách hàng thắc mắc nhưng bạn chưa thể trả lời ngay
Là một tình huống chăm sóc khách hàng xảy ra phổ biến trong thực tế khi những vấn đề thắc mắc của khách vượt ngoài tầm thông tin mà nhân viên nắm rõ, lúc này, bạn nên xin phép khách hàng tìm hiểu kỹ, chính xác vấn đề và trả lời lại sau. Không nên vì không biết mà trả lời qua loa hoặc thờ ơ với thắc mắc của khách hàng.
5. Khách hàng gặp phải sản phẩm lỗi
Trong trường hợp gặp phải tình huống chăm sóc khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm bị lỗi, doanh nghiệp cần xử lý lần lượt theo quy trình sau: gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng để trấn an họ. Tìm hiểu nguyên nhân sản phẩm lỗi do đâu. Có thể do nhà sản xuất, do quá trình đóng gói, vận chuyển hoặc cũng có thể do khách hàng…
Tùy vào từng trường hợp, doanh nghiệp sẽ có phương án xử lý khác nhau. Ví dụ như:
- Lỗi do sản xuất, doanh nghiệp nên xin lỗi và hỗ trợ khách hàng đổi sản phẩm khác.
- Lỗi do vận chuyển, làm việc với bên vận chuyển để đưa ra phương án giải quyết ổn thỏa.
- Lỗi do khách hàng, cần thu thập thông tin và trao đổi cụ thể với khách hàng tìm ra phương án xử lý hài hòa nhất.
6. Tình huống chăm sóc khách hàng nóng tính
Khi giải quyết bất kỳ tình huống chăm sóc khách hàng nào, điều quan trọng đầu tiên luôn là bình tĩnh, lắng nghe khách hàng. Ngay cả trong trường hợp khách hàng nóng tính cũng vậy. Hãy để cho họ giải tỏa sự bực tức bằng cách cho họ giãi bày hết vấn đề đang gặp phải. Sau đó hãy từ từ trấn an họ, tìm hiểu nguyên nhân và lịch sự giải thích vấn đề. Không nên vì khách hàng nói chuyện khó chịu mà cãi nhau, đôi co với khách.
7. Khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý
Khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý cũng là một trong những tình huống chăm sóc khách hàng rất hay xuất hiện. Và nếu không may gặp phải tình huống này, nhân viên chăm sóc có thể từ chối khách hàng.
Tuy nhiên, để việc từ chối không làm mất thiện cảm từ khách, hãy giải thích một cách chi tiết, tận tâm, tế nhị để họ có thể hiểu và có thể linh hoạt đưa ra phương án xử lý tùy vào từng trường hợp cụ thể. Tuyệt đối không nên nổi nóng hay nói chuyện với khách bằng thái độ bất lịch sự.
Trên đây là 7 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp mà Vbee AI muốn chia sẻ đến bạn. Hy vọng, thông qua các tình huống này có thể giúp doanh nghiệp đưa ra hướng giải quyết phù hợp, cụ thể.
Nguồn tham khảo:
- StringeeX (20/08/2023), 10 Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/tinh-huong-cham-soc-khach-hang
