Ngày nay phần lớn các công ty tận dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng để cải thiện hiệu suất làm việc, giải quyết số lượng lớn các cuộc gọi, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng và hạn chế các lỗi do con người. Trong bài viết này hãy cùng Vbee AI đi sâu tìm hiểu về tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì? Tại sao lại quan trọng với doanh nghiệp?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là quá trình tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng thông qua tự động hóa một phần hoặc toàn bộ, và chủ yếu liên quan đến các công cụ tự động hóa như chatbot, trợ lý ảo, cổng tự phục vụ và hệ thống bán vé tự động.
Bằng cách tự động hóa các tác vụ thông thường/lặp đi lặp lại, giúp giảm bớt vai trò của nhân lực để họ có thể tập trung xử lý các vấn đề phức tạp hơn, có mức độ ưu tiên cao hơn và cải thiện năng suất tổng thể của bộ phận dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, tự động hóa dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp có thể trợ giúp khách hàng 24/7, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.
Tại sao tự động hóa dịch vụ khách hàng quan trọng với doanh nghiệp?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp gia tăng hiệu quả, giảm chi phí, cung cấp dịch vụ liên tục 24/7 và giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu.
Cải thiện tốc độ xử lý công việc
Đây là một trong những lợi thế lớn nhất và trực quan nhất của tự động hóa dịch vụ khách hàng. Các công cụ, phần mềm có thể lấy câu trả lời từ cơ sở dữ liệu chỉ trong vài giây, từ đó giúp tăng tốc độ giải quyết vấn đề, truy vấn cơ bản từ phía khách hàng một cách đáng kể.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Với tự động hóa, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, đảm bảo khách hàng có thể nhận được hỗ trợ khi cần. Các hệ thống tự động cung cấp các tương tác tức thời, được cá nhân hóa và các đề xuất phù hợp dựa trên dữ liệu khách hàng có sẵn trước đó, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Giảm chi phí dịch vụ
Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và giảm chi phí dịch vụ đáng kể. Thậm chí tự động hóa dịch vụ khách hàng còn giúp hạn chế các sai sót của con người và giảm nguy cơ xảy ra những sai lầm tốn kém, giúp gia tăng lợi nhuận hơn nữa cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, một báo cáo của McKinsey cho biết các doanh nghiệp có thể tiết kiệm tới 40% chi phí với sự trợ giúp của các công nghệ hiện đại như tự động hóa dịch vụ khách hàng.
Hợp lý hóa dữ liệu và phân tích
Các giải pháp tự động hoá dịch vụ khách hàng cung cấp nhiều lộ trình để tự động hóa và tích hợp với các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng như các cơ sở dữ liệu khác. Bằng cách này, dữ liệu được lưu trữ ở một vị trí tập trung và dễ dàng truy cập để phân tích và báo cáo.
Ngoài ra, bằng cách thu thập và phân tích các điểm dữ liệu khác nhau, tự động hóa dịch vụ khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp theo dõi KPI và đảm bảo đáp ứng SLA.
Cá nhân hóa các tương tác
Khi dữ liệu được thu thập và phân tích nhanh chóng (và khi các hệ thống khác nhau được tích hợp), doanh nghiệp có thể xem từng khách hàng là một cá nhân và đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Chẳng hạn, chatbot có thể xác định lịch sử mua hàng và tự động đưa ra các đề xuất phù hợp.
Hạn chế của tự động hóa dịch vụ khách hàng
Thông qua việc nắm được những hạn chế và thách thức tiềm ẩn của tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định sáng suốt khi triển khai tự động hóa và xây dựng các chiến lược để giải quyết các khó khăn, thách thức một cách hiệu quả.
Thiếu sự tiếp xúc của con người
Theo Sprinkl, 86% khách hàng thích trò chuyện với người thật hơn là các hệ thống dựa trên AI. Điều này chủ yếu là do chatbot và trợ lý ảo thiếu sự tiếp xúc của con người mà một số khách hàng mong muốn.
Mặc dù các hệ thống này có thể cung cấp phản hồi tức thì, nhưng khó có thể tái tạo sự đồng cảm và giao tiếp sắc thái mà các tác nhân con người có thể cung cấp hoặc có thể không có khả năng hiểu các vấn đề kỹ thuật cao.
Hiểu biết theo ngữ cảnh còn hạn chế
Các công cụ tự động hóa chủ yếu hoạt động dựa trên các luồng được lập trình và các phản hồi được xác định trước nên không thể hiểu các truy vấn phức tạp hoặc nắm bắt toàn bộ bối cảnh của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Không xử lý được các vấn đề phức tạp
Tự động hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò xử lý các tác vụ thông thường, do đó các vấn đề phức tạp nằm ngoài phạm vi của quy trình tự động cần có sự can thiệp của con người. Điều này khiến quy trình tự động hóa trở nên dư thừa.
Chi phí triển khai và bảo trì
Việc triển khai các công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng trong quy trình kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều ngân sách cho công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo. Thậm chí sau khi triển khai, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên bảo trì các hệ thống này.
Cải thiện tự động hóa dịch vụ khách hàng với giải pháp AICall của Vbee
Được phát triển dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo AI, giải pháp AICall của Vbee tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng bằng cách giúp giảm khối lượng công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng và tối đa hóa việc sử dụng các khả năng tự động.
Với AICall, Vbee triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng cách:
- Tương tác giọng nói 2 chiều: AICall có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói “chân thực” như con người nhờ công nghệ Text To Speech và Speehc To Text.
- Huấn luyện, số hóa nghiệp vụ cho Bot: Mặt khác, AICall cũng được đào tạo như một tổng đài viên để có thể giao tiếp với khách hàng theo ngữ cảnh với công nghệ AI Conversation.
- Báo cáo thời gian thực: Kết quả cuộc gọi được phân tích báo cáo chi tiết trạng thái ngay khi kết thúc cuộc gọi: khách hàng hứa trả, trễ hẹn, bận
- Chuyển cuộc gọi từ Bot sang người: Các nghiệp vụ chuyên sâu mà bot chưa được đào tạo sẽ được chuyển tiếp sang nhân viên kèm theo nội dung cuộc nói chuyện trước đó.
Đến đây chắc hẳn bạn đã hiểu được tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì cũng như tầm quan trọng với doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên đây đã cung cấp cho bạn các thông tin hữu ích!
Nguồn tham khảo:
- Klausapp (tham khảo ngày 14/8/2023), The What, Why and Wow of Customer Service Automation. Có tại: https://www.klausapp.com/blog/customer-service-automation/
- Sprinklr (tham khảo ngày 14/8/2023), Customer service automation: A comprehensive guide. Có tại: https://www.sprinklr.com/cxm/customer-service-automation/
- Nextiva (tham khảo ngày 14/8/2023), What Is Customer Service Automation? (+Pros, Cons, & Best Practices). Có tại: https://www.nextiva.com/blog/customer-service-automation.html
