Việc khách hàng quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải trải qua một quá trình dài. Và doanh nghiệp cần xây dựng phễu khách hàng để tối ưu các vấn đề xảy ra trong hành trình này, nâng cao cơ hội bán hàng cũng như tăng doanh thu của mình.
Phễu khách hàng là gì?
Phễu khách hàng là hình ảnh đại diện trực quan cho hành trình của khách hàng, thể hiện toàn bộ lộ trình của khách hàng từ thời điểm nhận biết, quan tâm đến cân nhắc và quyết định mua hàng.
Phễu khách hàng giúp các doanh nghiệp theo dõi mức độ hiệu quả của họ trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự. Nhằm mục đích giữ chân và phát triển nhiều khách hàng hơn bằng cách tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Tại sao triển khai phễu khách hàng lại quan trọng?
Việc triển khai phễu khách hàng vô cùng quan trọng với doanh nghiệp bởi:
- Phễu khách hàng đơn giản hóa hành trình của khách hàng và giúp các doanh nghiệp theo dõi dễ dàng hơn. Đồng thời, có thể vạch ra từng giai đoạn trong quy trình ra quyết định của khách hàng và lên kế hoạch cho các bước doanh nghiệp muốn thực hiện trong từng giai đoạn.
- Nó giúp doanh nghiệp hiểu cặn kẽ hơn về khách hàng. Từ đó, biết cách thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu, dẫn dắt, thuyết phục họ trở thành các khách hàng thực sự mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cho phép các doanh nghiệp xem xét từng bước của quy trình bán hàng đang hoạt động tốt hoặc không tốt như thế nào và thực hiện các điều chỉnh khi cần. Điều này giúp tối ưu hóa quá trình bán hàng để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Phễu khách hàng hoạt động như thế nào?
Phễu khách hàng sẽ khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp, nhưng chúng thường được chia thành bốn phần sau:
1. Nhận thức
Giai đoạn này khách hàng đã xác định được vấn đề, bắt đầu tìm kiếm giải pháp và biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các thông tin tiếp thị, truyền thông xã hội hoặc các kênh khác.
2. Quan tâm
Ở giai đoạn này, khách hàng quan tâm, tìm hiểu nhiều hơn về sản phẩm, dịch vụ và họ có thể tương tác với doanh nghiệp để yêu cầu thêm thông tin hoặc giải đáp các vấn đề thắc mắc. Đồng thời, tiến hành so sánh các sản phẩm, dịch vụ cùng loại từ các doanh nghiệp khác. Từ đó, xác định xem sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ hay không.
3. Quyết định
Trải qua các giai đoạn trước, lúc này, khách hàng sẽ đưa ra quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Nếu khách hàng tiềm năng từ chối mua hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến thuật tiếp thị khác để đảm bảo sản phẩm luôn được chú ý. Ví dụ như ưu đãi giảm giá, quà tặng, miễn phí vận chuyển…
4. Hành động
Sau khi đưa ra quyết định, đây sẽ là lúc khách hàng hành động mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc họ đã trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Cách xây dựng phễu khách hàng cho doanh nghiệp
Để xây dựng phễu khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố sau đây:
Phân tích hành vi khách hàng
Doanh nghiệp không thể đưa ra chiến dịch đến tất cả mọi người mà chỉ có thể tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu. Hiểu càng rõ về khách hàng mục tiêu, phễu khách hàng càng dễ xây dựng. Và để làm được điều này, doanh nghiệp bắt buộc phải tiến hành nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng, xây dựng chân dung khách hàng cũng như xác định các điểm chạm khách hàng.
Ví dụ, đối với một doanh nghiệp hoạt động trên web, có thể phân tích các số liệu về cách khách hàng tiềm năng sử dụng trang web, bao gồm những gì họ truy cập phổ biến nhất và tỷ lệ thoát trang cho biết lượng thời gian họ ở trên trang web của doanh nghiệp.
Thu hút sự chú ý của khách hàng
Thu hút khách hàng là điều doanh nghiệp cần chú ý khi xây dựng phễu khách hàng. Hãy truyền tải thông điệp đến khách hàng thật lôi cuốn bằng cách sản xuất và đăng tải các thông tin đa phương tiện như hình ảnh hay video quảng cáo.
Xây dựng Landing Page
Khi đã thu hút được sự chú ý, hãy dẫn khách hàng đến một địa chỉ cụ thể. Và Landing Page chính là nơi doanh nghiệp có thể truyền tải đầy đủ, sinh động thông tin về sản phẩm, dịch vụ, bao gồm cả văn bản, hình ảnh hay video… Đồng thời tại trang này, doanh nghiệp cũng cần có có lời kêu gọi hành động thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách điền form thông tin hay để lại số điện thoại…
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
Doanh nghiệp có thể tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng thông qua email marketing. Hãy gửi thư đều đặn định kỳ nhưng không nên quá thường xuyên sẽ gây cảm giác làm phiền. Để việc gửi email được hiệu quả, doanh nghiệp nên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu mong muốn, trở ngại của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm, dịch vụ để đưa ra thông tin phù hợp. Đồng thời nên có lời đề nghị hoặc kêu gọi ở cuối mỗi email để thúc đẩy hành động của khách hàng.
Duy trì mối quan hệ
Sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hãy tiếp tục mối quan hệ với họ bằng cách duy trì liên hệ, gửi lời cảm ơn, phiếu giảm giá, ưu đãi hoặc quà tặng…
Trên đây là những điều Vbee chia sẻ về phễu khách hàng. Việc xây dựng phễu khách hàng không đơn giản nhưng nó là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình để từ đó đưa ra các chiến dịch tiếp thị, bán hàng phù hợp.
Nguồn tham khảo:
- Omicall (12/08/2023), Xây dựng phễu bán hàng tối ưu cho doanh nghiệp, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/xay-dung-pheu-ban-hang/
- TechTarget (12/08/2023), Sales funnel, [online] techtarget.com. Có tại: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/sales-funnel
