Chatbot đang trở nên phổ biến trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện. Nhưng bạn đã biết nguyên tắc cá nhân hoá chatbot để tạo ra một chatbot hiệu quả và tương tác giống con người? Trong bài viết này, hãy cùng Vbee AI khám phá một số nguyên tắc cá nhân hoá chatbot hay nhất để đạt hiệu quả và cải thiện khả năng giao tiếp với giữa chatbot và khách hàng của bạn.
Tại sao nguyên tắc cá nhân hoá chatbot lại quan trọng?
Các tổ chức muốn tăng doanh số bán hàng hoặc năng suất dịch vụ có thể áp dụng chatbot để tiết kiệm thời gian và hiệu quả. Vì chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) có thể trò chuyện với người dùng và trả lời các câu hỏi định kỳ.
Nhiều chuyên gia mong đợi phương thức giao tiếp dựa trên trò chuyện sẽ phát triển. Các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều trợ lý ảo dựa trên chatbot để xử lý các tác vụ đơn giản, cho phép con người tập trung vào các nghiệp vụ chuyên sâu khác.
Thế giới phát triển nhanh chóng đang thay đổi và làm tăng kỳ vọng của khách hàng. Nhiều người tiêu dùng mong đợi các tổ chức luôn sẵn sàng 24/7 và tin rằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp cũng quan trọng như chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó. Chatbot đóng vai trò đáp ứng những nhu cầu thay đổi và kỳ vọng ngày càng tăng này. Chúng có thể thay thế trò chuyện trực tiếp và các hình thức liên hệ khác, chẳng hạn như email và cuộc gọi điện thoại.
6 nguyên tắc cá nhân hoá chatbot phổ biến nhất
Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc. Để chatbot hoạt động hiệu quả và tối ưu nhất, hãy lưu ý một số nguyên tắc cá nhân hoá chatbot dưới đây:
1. Xác định mục đích và tính cách của chatbot
Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot đầu tiên là xác định mục đích và tính cách của chatbot. Mục tiêu chính của chatbot của bạn là gì? Bạn muốn nó có phong cách như thế nào? Bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy thế nào khi họ tương tác với nó? Những câu hỏi này sẽ giúp bạn thiết kế một chatbot phù hợp với nhận diện thương hiệu và nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: nguyên tắc cá nhân hoá chatbot này là nếu chatbot của bạn nhằm mục đích cung cấp hỗ trợ cho một vấn đề nghiêm trọng và phức tạp, bạn có thể thiết lập cách trả lời trang trọng và hình thức hơn. Nếu chatbot của bạn nhằm mục đích cung cấp nội dung thú vị và hấp dẫn, bạn có thể thiết kế nó trở nên gần gũi và hài hước hơn.
2. Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy
Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot thứ hai là sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học (ML). Những công nghệ này cho phép chatbot của bạn hiểu và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên, cũng như học hỏi từ phản hồi và hành vi của khách hàng. NLP và ML có thể giúp chatbot của bạn xử lý các loại truy vấn khác nhau, cung cấp câu trả lời có liên quan và chính xác. Đồng thời thích ứng với các bối cảnh và sở thích khác nhau.
Ví dụ: nguyên tắc cá nhân hoá chatbot này là nếu chatbot của bạn phát hiện khách hàng đang thất vọng hoặc tức giận, nó có thể chuyển sang giọng điệu xin lỗi và nhẹ nhàng hơn. Nếu chatbot của bạn phát hiện khách hàng quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, nó có thể cung cấp thêm thông tin và đề xuất.
3. Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot theo hành trình khách hàng
Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot thứ ba là cá nhân hóa theo hành trình khách hàng của bạn. Điều này có nghĩa là bạn nên điều chỉnh các tương tác của chatbot dựa trên đặc điểm và nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau.
Ví dụ: bạn có thể sử dụng dữ liệu như vị trí, ngôn ngữ, thiết bị, lịch sử mua hàng hoặc hành vi để tùy chỉnh tin nhắn, ưu đãi, đề xuất hoặc theo dõi của chatbot. Bằng cách này, bạn có thể làm cho chatbot của mình phù hợp và hấp dẫn hơn với từng khách hàng. Đồng thời tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
4. Cung cấp các tùy chọn phản hồi và báo cáo
Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot thứ tư là cung cấp các tùy chọn phản hồi và phản hồi của con người. Điều này có nghĩa là bạn nên cho phép khách hàng của mình chuyển sang tương tác với nhân viên hỗ trợ là con người nếu họ cần hỗ trợ thêm hoặc nếu họ muốn nói chuyện với người thật.
Bạn cũng nên cho phép khách hàng xếp hạng và đánh giá hiệu suất của chatbot cũng như đưa ra đề xuất cải tiến. Bằng nguyên tắc cá nhân hoá chatbot này, bạn có thể đảm bảo rằng chatbot của bạn không thay thế hoàn toàn nhân viên con người của bạn mà thay vào đó là bổ sung và nâng cao năng lực của họ. Bạn cũng có thể sử dụng phản hồi để xác định và khắc phục mọi vấn đề trong chức năng hoặc tính cách của chatbot.
5. Kiểm tra và tối ưu hóa chatbot của bạn thường xuyên
Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot tiếp theo là kiểm tra và tối ưu hóa chatbot thường xuyên. Điều này có nghĩa là bạn nên theo dõi và đo lường hiệu suất của chatbot. Chẳng hạn như thời gian phản hồi, độ chính xác, tỷ lệ hoàn thành, tỷ lệ hài lòng hoặc tỷ lệ chuyển đổi. Bạn cũng nên tiến hành thử nghiệm và khảo sát người dùng để thu thập phản hồi từ khách hàng và người dùng tiềm năng.
Bằng cách này, bạn có thể đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của chatbot của mình và thực hiện các điều chỉnh và cải tiến tương ứng. Bạn cũng có thể thử nghiệm các tính năng, thiết kế hoặc chiến lược khác nhau để xem điều gì phù hợp nhất với chatbot và khách hàng của bạn.
6. Thực hiện theo các nguyên tắc
Nguyên tắc cá nhân hoá chatbot thứ sáu và cũng là bước cuối cùng chính là tuân theo các nguyên tắc đạo đức và riêng tư. Điều này có nghĩa là bạn nên tôn trọng quyền riêng tư, sự đồng ý và quyền bảo vệ dữ liệu của khách hàng. Đồng thời tuân thủ các luật và quy định có liên quan. Bạn cũng phải minh bạch và trung thực về danh tính, khả năng cũng như giới hạn của chatbot, tránh mọi tuyên bố hoặc hành động gây hiểu lầm hoặc lừa đảo.
Bạn cũng nên đảm bảo rằng chatbot của mình tôn trọng khách hàng, tránh mọi thành kiến, phân biệt đối xử hoặc gây tổn hại cho khách hàng và xã hội. Bằng cách tuân theo các nguyên tắc đạo đức này, bạn có thể xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm với khách hàng. Giúp nâng cao danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của mình.
Việc áp dụng các nguyên tắc cá nhân hoá chatbot sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện tối đa năng suất và hiệu quả làm việc. Hãy suy nghĩ về việc ứng dụng chatbot trong quá trình chăm sóc khách hàng để phát triển bền vững trong tương lai!
Nguồn tham khảo:
- Linkedin (15/03/2023), How do you balance chatbot efficiency and personalization in customer communication?, [online] linkedin.com. Có tại: https://www.linkedin.com/advice/0/how-do-you-balance-chatbot-efficiency-personalization
