Trực tổng đài là một phần quan trọng trong việc quản lý cuộc gọi và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, hệ thống trực tổng đài hiện đại đã trở thành một phần không thể thiếu trong doanh nghiệp. Cùng Vbee AI tìm hiểu thêm về trực tổng đài và các giải pháp công nghệ mang lại cho công việc này để tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.
Trực tổng đài là gì?
Trực tổng đài là công việc của các nhân viên trực tổng đài, còn được gọi là tổng đài viên, những người chịu trách nhiệm xử lý cuộc gọi từ khách hàng hoặc người gọi vào tổng đài của một tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Công việc này có thể liên quan đến việc cung cấp thông tin, đặt lịch hẹn, hoặc định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận hoặc người chịu trách nhiệm cụ thể trong tổ chức. Trực tổng đài đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng.
Công việc của nhân viên trực tổng đài là gì?
Nhân viên trực tổng đài hoặc Tổng đài viên được coi như là bộ mặt của doanh nghiệp vậy nên họ đảm nhiệm những công việc vô cùng quan trọng như:
- Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc người gọi
- Xử lý và giải quyết cuộc gọi theo quy định
- Định tuyến cuộc gọi đến bộ phận hoặc người phù hợp
- Ghi nhận thông tin quan trọng từ cuộc gọi
- Hỗ trợ giải đáp câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Với tính chất của công việc, họ thường phải làm việc trong môi trường hoạt động liên tục 24/7, bao gồm cả ngày lẫn đêm, cùng với các ngày nghỉ và ngày lễ. Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn có sự hỗ trợ và tiếp nhận khi họ cần.
Các tổng đài viên thường phải xoay ca trực để đảm bảo sự liên tục trong phục vụ khách hàng. Điều này có nghĩa là thời gian làm việc của họ không cố định trong giờ hành chính như nhiều công việc khác. Họ phải sẵn sàng làm việc vào bất kỳ thời điểm nào trong khoảng thời gian của họ, bao gồm cả các ca làm việc ban đêm, ngày nghỉ cuối tuần, và các ngày lễ quan trọng.
Kỹ năng quản lý thời gian và khả năng làm việc dưới áp lực là điểm mạnh của các tổng đài viên, vì họ phải đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi đều được xử lý một cách chuyên nghiệp và không bị bỏ lỡ, bất kể thời gian nào trong ngày hoặc đêm.
Vì sao việc trực tổng đài quan trọng?
- Là bộ mặt và danh tiếng cho doanh nghiệp
Nhân viên trực tổng đài được coi là bộ mặt của doanh nghiệp bởi họ là bộ phận giao tiếp với khách hàng nhiều nhất. Do đó, mọi thái độ và hành động của nhân viên sẽ đều ảnh hưởng tích cực lẫn tiêu cực đến doanh nghiệp. Vậy nên việc trực tổng đài vô cùng quan trọng.
Nếu việc xử lý tình huống nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng tích cực. Khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm tốt của họ với người khác, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và mở rộng của doanh nghiệp.
- Xây dựng sự tin tưởng và tăng độ tin cậy
Trực tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng và tăng độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo một kênh giao tiếp dễ dàng và thuận tiện để khách hàng liên hệ và nhận hỗ trợ khi cần giải quyết vấn đề hoặc thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Phản ánh chất lượng dịch vụ
Tổng đài chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi hoạt động hiệu quả, tổng đài này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, cho phép họ cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ dựa trên ý kiến và góp ý của khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả quảng cáo và tiếp thị
Thông qua việc thu thập thông tin từ cuộc gọi, tổng đài có thể cung cấp dữ liệu quan trọng cho chiến lược quảng cáo và tiếp thị. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trực tổng đài của nhân viên
Chất lượng của trực tổng đài phụ thuộc vào nhiều yếu tố, và một trong những yếu tố quan trọng nhất là khả năng của nhân viên làm việc trong trực tổng đài. Dưới đây là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng trực tổng đài của nhân viên:
- Chất lượng nhân viên trả lời: Đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc duy trì một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đạt chất lượng cao. Chất lượng của nhân viên trả lời ảnh hưởng trực tiếp và to lớn nhất đến phản ứng của khách hàng, cũng như chất lượng của việc tư vấn và giải đáp các thắc mắc.
- Độ phức tạp của các vấn đề khách hàng phải đối mặt: Yếu tố này cũng có tác động đáng kể đến chất lượng. Tuy nhiên, việc này có thể được giải quyết thông qua việc liên tục đào tạo nhân viên để họ có khả năng xử lý các tình huống phức tạp một cách chuyên nghiệp.
- Thời gian chờ đợi: Yếu tố này phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ tổng đài và khả năng tư vấn giải pháp cho doanh nghiệp. Thách thức là làm thế nào để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người gọi, đồng thời vẫn đảm bảo tính khả dụng của tổng đài trong khi tối ưu hóa sự tiết kiệm cho doanh nghiệp.
Giải pháp Tổng đài tự động cho các doanh nghiệp
Với tính chất đặc thù của nghề trực tổng đài cũng như việc phải đáp ứng thời gian phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, việc áp dụng công nghệ là điều cần thiết cho những doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn.
AICall – sản phẩm tổng đài tự động của Vbee AI là một giải pháp hoàn hảo giúp doanh nghiệp tự động hóa các cuộc gọi với những tính năng như:
- Không giới hạn thời gian: Tổng đài tự động của Vbee AI có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đồng thời, không giới hạn thời gian.
- Thiết lập cuộc gọi theo mẫu kịch bản đã xây dựng săn: Tổng đài tự động AICall cho phép dễ dàng tạo và thiết lập các cuộc gọi theo các kịch bản có sẵn, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Giọng đọc và ngôn ngữ đa dạng như người thật: Với hơn 50 ngôn ngữ và hơn 200 giọng đọc, AICall giúp doanh nghiệp linh hoạt lựa chọn để phù hợp với khách hàng của họ.
- Kết nối dữ liệu linh hoạt: Sản phẩm cung cấp các giao thức kết nối dữ liệu thông qua API và Excel, giúp doanh nghiệp tích hợp một cách dễ dàng và linh hoạt.
- Hệ thống phím bấm thông minh: Tổng đài tự động AICall có hệ thống phím bấm thông minh đa lớp, cung cấp nhắc nhở khi bấm phím sai và hỗ trợ tăng tương tác với khách hàng.
- Báo cáo chi tiết, trực quan: Sản phẩm cung cấp báo cáo chuyên nghiệp từ tổng quan đến thời gian thực và chi tiết kết quả cuộc gọi, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất và tương tác với khách hàng.
Sử dụng Tổng đài tự động đem đến lợi ích gì?
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Tổng đài tự động giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sự tiết kiệm thời gian và tài nguyên của mình. Bằng cách tự động hóa một số tác vụ tiếp nhận cuộc gọi đơn giản, doanh nghiệp có thể tránh mất thời gian vào những cuộc gọi dài dòng thông thường. Thay vì phải tiếp nhận và xử lý từng cuộc gọi một thì tổng đài tự động có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đồng thời.
Lợi ích chính của việc này là tiết kiệm thời gian cho nhân viên và doanh nghiệp. Nhân viên không phải dành nhiều thời gian cho việc trả lời các cuộc gọi thông thường. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác và hỗ trợ khách hàng có các vấn đề phức tạp hơn. Điều này không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp.
- Phục vụ khách hàng 24/7
Tổng đài tự động của Vbee AI cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp bất kể thời gian nào trong ngày hoặc đêm. Điều này tạo sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào, kể cả khi nhân viên không làm việc.
- Giảm lỗi sai từ nhân viên
Tự động hóa một số quy trình có thể giảm nguy cơ sai sót từ phía nhân viên. Tổng đài tự động của Vbee AI đảm bảo rằng các tác vụ cơ bản như xác định vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đúng bộ phận sẽ được thực hiện chính xác.
- Xem báo cáo phân tích nhanh gọn
Doanh nghiệp có khả năng xem xét các báo cáo phân tích một cách nhanh gọn về tình trạng cuộc gọi với Tổng đài tự động, bao gồm các thông tin về thời gian cuộc gọi, tỷ lệ nghe máy theo lần gọi, thời lượng nghe máy, và nhiều yếu tố khác. Những dữ liệu này cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu suất của quá trình trực tổng đài.
Nhìn chung, việc đầu tư vào trực tổng đài không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới và tăng sự cạnh tranh trong thị trường. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm chuyên nghiệp để hỗ trợ trực tổng đài tự động, hãy liên hệ với Vbee AI để được tư vấn chi tiết nhất!
