Nghe có vẻ khắc nghiệt nhưng trên thực tế khách hàng ngày nay đang đặt ra những kỳ vọng khá cao và nếu một doanh nghiệp, thương hiệu không thể đáp ứng, họ sẵn sàng chuyển sang một thương hiệu khác. Và đây cũng là lúc mà doanh nghiệp, thương hiệu đặt ra dấu hỏi làm thế nào để tăng tương tác khách hàng?
Tương tác khách hàng là gì?
Tương tác khách hàng được hiểu là hình thức giao tiếp bất kỳ giữa doanh nghiệp, thương hiệu và khách hàng, và bất kể khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng. Quá trình tương tác có thể xảy ra ở các thời điểm khác nhau trong suốt vòng đời của khách hàng và có thể là organic hoặc là thứ mà doanh nghiệp lên kế hoạch thông qua các chiến dịch marketing hoặc khuyến mãi bán hàng.
Khách hàng cũng có thể là người bắt đầu tương tác, chẳng hạn như khi họ gọi điện hoặc gửi email cho bộ phận hỗ trợ hay gửi tin nhắn trên các nền tảng mạng xã hội và trang web.
Tương tác với khách hàng tạo cơ hội cho các bên cải thiện mối quan hệ bằng cách xây dựng lòng tin, yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng được khách hàng tiềm năng hoặc giữ chân khách hàng hiện tại.
Tại sao cần xây dựng chiến lược tăng tương tác khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng, quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Playvox, 83% khách hàng yêu cầu một số hình thức hỗ trợ trong suốt hành trình khách hàng của họ, con số này tăng lên 90% với người ít kinh nghiệm mua sắm tực tuyến.
Khách hàng mong đợi và kỳ vọng nhận được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất trong tất cả các giai đoạn trong hành trình của họ. Xây dựng mối quan hệ lâu dài là chìa khóa để: khách hàng trung thành có nhiều khả năng quay lại mua hàng và xây dựng tệp khách hàng mới.
Việc xem xét và xây dựng chiến lược tăng tương tác khách hàng với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng để có thể duy trì dịch vụ khách hàng ở mức tốt nhất và cải thiện sự hài lòng của khách, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
5 cách giúp tăng tương tác khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng khách hàng là một cách tuyệt vời để khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Và đây cũng là một trong những cách giúp tăng tương tác khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Starbucks cho phép khách hàng tùy chỉnh đồ uống theo ý muốn và lưu các tùy chọn ngay trong ứng dụng, khiến mỗi lần ghé thăm trở nên độc đáo.
- Amazon sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo các đề xuất được cá nhân hóa và tiếp thị có mục tiêu.
- Nhân viên của Trader Joe được đào tạo để tương tác với khách hàng và cung cấp cho khách các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích và các giao dịch mua trước đây của họ. Sự liên lạc được cá nhân hóa này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo khiến khách hàng quay lại.
2. Giải đáp các vấn đề một cách nhanh chóng
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời có thể tác động đáng kể đến niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp và thương hiệu. Mặc dù tất cả các tương tác đều quan trọng nhưng việc phản hồi nhanh và kịp thời có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc thể hiện doanh nghiệp luôn tôn trọng thời gian của khách hàng, dẫn đến gia tăng mức độ hài lòng của họ.
Trong một nghiên cứu của Diva vào năm 2020, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thuật toán học máy để dự đoán thời gian phản hồi, tỷ lệ nhắn tin của cả khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng và nhận thấy việc phản hồi nhanh chóng có tác động lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng.
3. Dựa trên phản hồi của khách hàng
Cân nhắc việc xin ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể để điều chỉnh các chiến lược tăng tương tác khách hàng trong tương lai.
Chẳng hạn như việc thực hiện các cuộc khảo sát để giúp doanh nghiệp, thương hiệu phát hiện ra các vấn đề còn đang tồn đọng. Khảo sát cũng cho phép khách hàng chia sẻ suy nghĩ của họ về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đã cung cấp cho họ. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và cung cấp cho doanh nghiệp phản hồi cụ thể để cải thiện các tương tác với khách hàng trong tương lai.
4. Đánh giá chiến lược tương tác với khách hàng
Giống như các hoạt động kinh doanh bất kỳ, việc xem xét và đánh giá các chiến lược tương tác với khách hàng có thể giúp doanh nghiệp, thương hiệu xác định các mục tiêu mới, các lĩnh vực cần cải thiện và tiến độ của các mục tiêu hiện tại.
Dành thời gian để đánh giá lại hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, tùy thuộc vào kết quả mong đợi của doanh nghiệp. Căn chỉnh các mục tiêu chiến lược với các mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp, thương hiệu để thúc đẩy tăng tương tác khách hàng thành công.
5. Tận dụng các công nghệ dịch vụ khách hàng
Sử dụng các giải pháp dịch vụ khách hàng chuyên dụng như Vbee AICall để quản lý và tăng tương tác khách hàng có thể hợp lý hóa tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó giải pháp dịch vụ khách hàng cũng cung cấp dữ liệu thời gian thực dựa trên các tương tác của bạn, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn.
Được phát triển dựa trên AI, Vbee AICall có thể hỗ trợ trò chuyện trực tiếp và chatbot tự phục vụ, giúp giảm bớt khối lượng công việc cho bộ phận dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp.
Vbee AICall – giải pháp tăng tương tác khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Hiểu được rằng quy trình tương tác với khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng văn hoá kinh doanh đặt khách hàng lên hàng đầu. Thêm nữa, trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp hiện nay đang phải đối mặt với khó khăn trong việc giải quyết bài toán dịch vụ khách hàng, Vbee đã cho ra mắt giải pháp AICall, hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc gia tăng tương tác khách hàng.
Tương tác giọng nói hai chiều
Nhờ được trang bị các công nghệ Text To Speech, Speech to Text, AICall có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói nhân tạo “chân thực” như con người.
Huấn luyện, số hóa nghiệp vụ cho Bot
Ngoài ra AICall được đào tạo như một tổng đài viên để có thể giao tiếp với khách hàng theo ngữ cảnh với công nghệ AI Conversation.
Báo cáo thời gian thực
Kết quả cuộc gọi được phân tích báo cáo chi tiết trạng thái ngay khi kết thúc cuộc gọi: khách hàng hứa trả, trễ hẹn, bận….
Chuyển cuộc gọi từ Bot sang người
Các nghiệp vụ chuyên sâu mà bot chưa được đào tạo sẽ được chuyển tiếp sang nhân viên kèm theo nội dung cuộc nói chuyện trước đó.
Gia tăng tương tác khách hàng tích cực là chìa khoá giúp doanh nghiệp và thương hiệu thành công. Hơn nữa mọi tương tác của khách hàng đều quan trọng, do đó điều quan trọng là doanh nghiệp cần chủ động xây dựng các chiến lược để cải thiện và giữ chân khách hàng hiệu quả. Bài viết trên đây Vbee AI vừa chia sẻ cho bạn 5 cách giúp tăng tương tác khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Hy vọng các thông tin trên đây sẽ hữu ích với bạn!
Nguồn tham khảo:
- Learn.g2 (tham khảo ngày 18/08/2023), 7 Best Practices to Handle (and Ace) Customer Interactions. Có tại: https://learn.g2.com/customer-interaction
- Indeed (tham khảo ngày 18/08/2023), 11 Ways To Create More Positive Customer Interactions. Có tại: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/customer-interactions
- Cloudtalk.io (tham khảo ngày 18/08/2023), 8 Ideas to Improve Your Interactions with Customers. Có tại: https://www.cloudtalk.io/blog/8-ideas-to-improve-your-interactions-with-customers/
