Service Level Objective là một yếu tố cốt lõi trong việc quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đây không chỉ là một thuật ngữ kỹ thuật, mà còn có tầm quan trọng lớn đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp. Trong bài viết này hãy cùng Vbee AI tìm hiểu sâu hơn về Service Level Objective là gì và lợi ích của nó đem lại doanh nghiệp.
Service Level Objective là gì?
Service level objective (SLO) là một yếu tố quan trọng trong hợp đồng chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA). SLO đại diện cho mục tiêu cụ thể và cụ thể mà một tổ chức hoặc doanh nghiệp cam kết đáp ứng đối với khách hàng của họ. Mục tiêu này đã thống nhất và được đặt ra cho từng hoạt động, chức năng và quy trình trong môi trường dịch vụ, với mục đích cung cấp cơ hội tối ưu cho sự thành công của khách hàng.
SLO có thể đo lường nhiều khía cạnh của hiệu suất dịch vụ, bao gồm các số liệu kinh doanh như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian hoạt động và tính khả dụng dịch vụ. Ngoài ra, SLO cũng có thể bao gồm số liệu dịch vụ như hiệu suất ứng dụng và các yếu tố kỹ thuật như sự phụ thuộc vào dịch vụ của bên thứ ba và chi phí vận hành.
Bằng cách thiết lập và đảm bảo SLO, tổ chức đảm bảo rằng họ đang cung cấp một môi trường dịch vụ đủ đáng tin cậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo họ có thể đạt được mục tiêu kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.
SLO khác SLA và SPI như thế nào?
- SLO và SLA
Service Level Agreement (SLA) đại diện cho cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. SLA bao gồm một loạt các Service Level Objectives (SLO) được thỏa thuận giữa hai bên. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các SLO trong SLA, sẽ có hậu quả kinh tế hoặc tác động đến mối quan hệ kinh doanh.
Hãy lấy ví dụ để minh họa mối quan hệ giữa SLA và SLO. Giả sử một công ty cung cấp nền tảng SaaS cho khách hàng và đưa ra SLA như một phần của quy trình bán hàng. SLA này bao gồm cam kết về thời gian hoạt động (99.9%) và thời gian phản hồi (không quá 1 giờ) đối với các sự cố nghiêm trọng. Nó cung cấp một tài liệu chi tiết về những gì công ty và khách hàng mong đợi về hiệu suất của nền tảng.
Dựa vào SLA này, công ty đặt ra các mục tiêu cụ thể, tức là Service Level Objectives (SLO), liên quan đến thời gian hoạt động và thời gian phản hồi để đảm bảo đáp ứng cam kết. Ví dụ, họ có thể thiết lập SLO là 99.95% thời gian hoạt động và thời gian phản hồi không quá 30 phút đối với các vấn đề nghiêm trọng. Những SLO này hoạt động như các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được, giúp công ty theo dõi và đảm bảo rằng họ đáp ứng được các cam kết trong SLA.
- SLO và SPI
SLI, viết tắt của “Service Level Indicator,” là một thước đo quan trọng để đo lường mức độ tuân thủ của hệ thống đối với Service Level Objective (SLO). Để đơn giản hóa, có thể nói rằng SLO là mục tiêu còn SLI là công cụ để đo lường mục tiêu đó. Trong trường hợp thiếu SLO, việc đo lường bằng SLI sẽ trở nên vô nghĩa vì không có mục tiêu cụ thể để so sánh. Thông qua SLI, doanh nghiệp có khả năng xác định liệu hệ thống đang tuân thủ được SLO hay không.
Để minh họa cụ thể hơn về SLI, giả định rằng một nhà cung cấp dịch vụ đặt mục tiêu về thời gian hoạt động là 99.95% trong Service Level Objective của họ. Để kiểm tra xem họ có tuân thủ được SLO hay không, nhà cung cấp có thể sử dụng các Service Level Indicators bao gồm thời gian phản hồi của máy chủ, độ trễ của ổ đĩa, và độ trễ mạng.
Nếu những SLI này cho thấy rằng thời gian hoạt động thấp hơn 99.95%, thì đó là dấu hiệu rằng SLO đang không được đáp ứng. Điều này có thể dẫn đến việc vi phạm Service Level Agreement (SLA) và đối mặt với các hình phạt hoặc hậu quả khác.
Lợi ích của Service Level Objective là gì?
Sau khi tìm hiểu về Service Level Objective là gì? Và sự khác biệt giữa SLO và SLA, SLI, hãy cùng tìm hiểu thêm về lợi ích của Service Level Objective là gì cho doanh nghiệp.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ
SLO đặt ra những mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng, từ đó ngăn ngừa hiểu lầm hoặc xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ. Điều này đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ luôn duy trì cam kết về chất lượng của họ và khách hàng luôn có niềm tin vào tính đáng tin cậy của dịch vụ.
- Tối ưu hóa hiệu suất nhóm
Nhóm DevOps và Site Reliability Engineering (SRE) của doanh nghiệp có thể sử dụng các mục tiêu SLO để xác định ưu tiên cho các dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng và sự đáng tin cậy tổng thể. SLO cũng thúc đẩy việc tự động hóa, cho phép nhóm tự động hóa các quy trình kích hoạt và cảnh báo để xác định các vấn đề tiềm năng trở thành sự cố nghiêm trọng, đồng thời cải thiện hiệu suất chung của nhóm.
- Thúc đẩy sự đổi mới
Ngoài việc đảm bảo tính đáng tin cậy của dịch vụ, SLO còn có thể được sử dụng để tạo ra một khoảng trống an toàn cho sự không đáng tin cậy thông qua ngân sách lỗi (error budget). Ngân sách lỗi có thể được sử dụng nhằm cung cấp lớp đệm an toàn cho công ty thử nghiệm các tính năng mới, đó có thể mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng. Hơn nữa, SLO giúp nhóm chuyển đổi linh hoạt giữa chế độ bảo trì và chế độ đổi mới dựa trên ngân sách lỗi có sẵn.
04 bước kiểm tra và đo lường Service Level Objective
Cách kiểm tra và đo lường Service Level Objective (SLO) là một quá trình quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Dưới đây là bốn bước chính giúp doanh nghiệp thực hiện việc này:
- Xác định các số liệu cụ thể
Bước đầu tiên là xác định các số liệu cụ thể mà bạn muốn đo lường. Các số liệu này có thể bao gồm thời gian hoạt động, thời gian phản hồi, tỷ lệ lỗi và nhiều khía cạnh khác. Tuy nhiên, quan trọng là số liệu phải có ý nghĩa đối với các thành viên trong nhóm và phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.
- Đặt mục tiêu SLO cụ thể
Sau khi xác định số liệu, doanh nghiệp cần đặt ra SLO cụ thể cho từng số liệu. Thông thường, mục tiêu SLO có thể là một tỷ lệ phần trăm, ví dụ: 99.99%. Tuy nhiên, việc lựa chọn một mục tiêu SLO cần phải cân nhắc cẩn thận để đảm bảo rằng nó là một mục tiêu khả thi, nhưng vẫn giữ chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Xác định khung thời gian
Tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định khung thời gian cho SLO, có thể là hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Lựa chọn khung thời gian cần phải phù hợp với cả số liệu và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, SLO hàng ngày có thể phù hợp để giám sát thời gian hoạt động của một trang web, trong khi SLO hàng tháng có thể thích hợp cho việc đánh giá hiệu quả chung của các quy trình kinh doanh.
- Giám sát và cải thiện
Cuối cùng, quá trình SLO đòi hỏi việc liên tục giám sát và theo dõi các mục tiêu. Các công cụ giám sát tổng hợp và giám sát hạ tầng có thể sử dụng để theo dõi hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Cần nhớ rằng SLO không phải là một thứ cố định và có thể điều chỉnh khi doanh nghiệp phát triển và kỳ vọng của khách hàng thay đổi. Việc liên tục theo dõi và cải thiện SLO là một phần quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục được nâng cao.
Hy vọng qua bài viết trên độc giả đã hiểu hơn về Service Level Objective là gì. Service Level Objective đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng. Nắm vững khái niệm này và áp dụng nó một cách hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất, thúc đẩy sự đổi mới và cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
- Nguồn tham khảo
Atlassian (tham khảo ngày 27/10/2023). Có tại: https://www.atlassian.com/incident-management/kpis/sla-vs-slo-vs-sli
