Nâng cao trải nghiệm khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì cơ sở khách hàng vững chắc cũng như thúc đẩy doanh số. Trong bài viết này hãy cùng Vbee AI đi tìm các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhé.
Tại sao doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố sống còn với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng càng có trải nghiệm tốt, doanh nghiệp sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành và nhận được nhiều đánh giá cao hơn. Hơn nữa, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Theo Aspiration:
- 86% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chỉ sau một lần trải nghiệm kém.
- 70% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- 90% khách hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu thương hiệu, doanh nghiệp cho những người khác dựa trên trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
- 96% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì dịch vụ khách hàng kém.
- 75% khách hàng có nhiều khả năng quay lại mua hàng với các thương hiệu, doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.
Trên thực tế các doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm: tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ khách rời bỏ; tăng lượng khách hàng quay lại mua hàng và giảm tỷ lệ trả lại hàng,….Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng.
5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Mặc dù có thể dễ dàng xây dựng các nội dung và thông điệp xoay quanh sản phẩm của mình, tuy nhiên lời khuyên là doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí của khách hàng và đánh giá thương hiệu của chính doanh nghiệp dưới góc độ, quan điểm của khách hàng. Tìm hiểu và giải quyết nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang vạch ra hành trình của khách hàng để thúc đẩy kết quả kinh doanh.
2. Thiết lập đường cơ sở cho nội dung
Trải nghiệm của khách hàng được cung cấp bởi nội dung và dữ liệu hành vi mà doanh nghiệp thu được từ các tương tác của khách hàng với nội dung. Nếu chưa có, doanh nghiệp nên cân nhắc thiết lập đường cơ sở cho nội dung. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng góc nhìn 360 độ đầy đủ về khách hàng của mình.
Cách tốt nhất để bắt đầu là xem xét các số liệu tiếp thị nội dung chính. Nắm được hiệu suất nội dung cũng sẽ giúp doanh nghiệp xác định những sửa đổi nào liên quan đến trải nghiệm của khách hàng cần ưu tiên để từ đó mang lại lợi tức đầu tư (ROI) tốt hơn.
3. Tập trung vào giá trị, không phải khối lượng
Khi đưa ra quyết định về thương hiệu, 66% khách hàng quan tâm đến trải nghiệm hơn là giá cả. Và quan trọng hơn cả là trong thời đại phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm kỹ thuật số như hiện nay thì việc tạo ra các kết nối giữa con người với nhau ngày càng trở nên quan trọng. Do đó khi định hình và xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng nội dung thúc đẩy kết nối cảm xúc thông qua giá trị.
Một trong những cách quan trọng để tạo các nội dung tuyệt vời là truyền đạt sự đồng cảm đích thực. Cho khách hàng thấy được rằng thương hiệu, doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của họ thông qua nội dung.
4. Phát hiện các điểm xung đột trong hành trình của khách hàng
Những điểm xung đột trong hành trình khách hàng sẽ gây ra sự thất vọng và tâm lý tiêu cực cho khách hàng. Doanh nghiệp nên nhìn vào chiến lược nội dung tổng thể, xác định và loại bỏ những điểm mà khách hàng đang gặp khó khăn trong trải nghiệm khách hàng của thương hiệu.
5. Kết nối công cụ quản lý nội dung
Nâng cao trải nghiệm khách hàng liền mạch giúp mở rộng sang các hoạt động tiếp thị, vòng đời quản lý nội dung và thực tiễn quản lý dữ liệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên các quy trình và hệ thống thủ công tạo ra vô số phức tạp nội bộ, từ đó có thể ảnh hưởng đến khách hàng. Các nền tảng trải nghiệm tập trung giúp hợp nhất dữ liệu đồng thời đảm bảo tuân thủ và trao quyền cho doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng lên một tầm mới với Vbee AICall
Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là chìa khóa để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với thương hiệu, doanh nghiệp của bạn và gắn bó lâu dài hơn. Cá nhân hóa ở đây được hiểu là việc cung cấp đúng nội dung, vào đúng thời điểm và cho đúng người.
Để xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng theo hướng cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc tích hợp các công cụ, giải pháp vào danh mục của mình.
Là đơn vị cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng và phát triển phần mềm hàng đầu Việt Nam, Vbee mang đến cho các doanh nghiệp giải pháp Vbee AICall Cloud để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
Giải pháp AICall tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách:
- Tương tác giọng nói hai chiều: AICC có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói với công nghệ Text To Speech, Speech to Text.
- Huấn luyện, số hóa nghiệp vụ cho Bot: AICC được đào tạo như một tổng đài viên để có thể giao tiếp với khách hàng theo ngữ cảnh với công nghệ AI Conversation. Mỗi khách hàng một lời thoại riêng biệt, cá nhân hóa không giới hạn như: tên, danh xưng, khoản vay….Giúp truyền tải chi tiết nội dung
- Báo cáo thời gian thực: Kết quả cuộc gọi được phân tích báo cáo chi tiết trạng thái ngay khi kết thúc cuộc gọi: khách hàng hứa trả, trễ hẹn, bận….
- Chuyển cuộc gọi từ Bot sang người: Các nghiệp vụ chuyên sâu mà bot chưa được đào tạo sẽ được chuyển tiếp sang nhân viên kèm theo nội dung cuộc nói chuyện trước đó để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Khi khách hàng trở thành trung tâm như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cạnh tranh về giá là chưa đủ. Doanh nghiệp cần phải cạnh tranh bằng những trải nghiệm tuyệt vời để kết nối với khách hàng và tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Bài viết trên đây Vbee vừa chia sẻ cho bạn 5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả . Hy vọng các thông tin trên đây sẽ hữu ích với bạn!
Nguồn tham khảo:
- Hotjar (tham khảo ngày 15/08/2023), What is customer experience and why you should improve it. Có tại: https://www.hotjar.com/customer-experience/
- Aspiration (tham khảo ngày 15/08/2023), Simple Ways to Improve Customer Experience. Có tại: https://blog.aspiration.marketing/en/enhance-customer-experience
- Groovehq (tham khảo ngày 15/08/2023), 6 Ways to Improve the Customer Experience That You Can Start Implementing Today. Có tại: https://www.groovehq.com/blog/improve-customer-experience
- Sitecore (tham khảo ngày 15/08/2023), 6 ways to improve customer experience. Có tại: https://www.sitecore.com/knowledge-center/digital-marketing-resources/6-ways-to-improve-customer-experience
