Kịch bản telesale ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động tư vấn của ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để tạo được mẫu kịch bản có hiệu quả thuyết phục tốt nhất. Cùng Vbee.ai tìm hiểu cách xây dựng cũng như tham khảo một số mẫu kịch bản telesale sau đây nhé.
Tầm quan trọng của kịch bản telesale ngân hàng
Kịch bản telesale ngân hàng có thể được xem là yếu tố đầu tiên quyết định đến sự thành công của các cuộc gọi tư vấn. Chỉ khi xây dựng được các kịch bản chi tiết cho từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp mới có thể:
- Nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang hướng đến, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Nâng cao sự tự tin của đội ngũ nhân viên telesale khi tiếp nhận các cuộc gọi, giúp họ có thể dễ dàng làm chủ hay điều hướng cuộc gọi theo đúng mong muốn.
- Dễ dàng thuyết phục khách hàng về các lợi ích, giá trị của sản phẩm, dịch vụ, từ đó, thúc đẩy hoạt động mua sắm, sử dụng của khách hàng.
- Dễ dàng ứng phó với các tình huống bất ngờ xảy ra. Ví dụ như khách hàng khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ hay đưa ra các đòi hỏi quá đáng…
Hướng dẫn xây dựng kịch bản telesale ngân hàng
Để xây dựng được một kịch bản telesale ngân hàng phù hợp, bạn cần thực hiện lần lượt các bước sau:
Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Bất kỳ kịch bản telesale ngân hàng nào khi xây dựng cũng đều cần hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định. Phải nắm rõ giới tính, công việc, sở thích… của họ để đưa ra những đánh giá khách quan về sự phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ. Từ đó đưa ra đúng định hướng tư vấn đúng cho khách hàng và xây dựng thông điệp truyền tải tốt nhất.
Bước 2: Đưa ra lời chào và giới thiệu
Trong kịch bản telesale ngân hàng, mở đầu cuộc gọi bao giờ cũng là lời chào và lời giới thiệu ngắn gọn, súc tích về bản thân, về ngân hàng để khách hàng hiểu rõ về đối tượng trò chuyện với mình. Làm tốt được điều này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt đẹp mà còn giúp nâng cao uy tín của ngân hàng với khách, mang đến 80% sự thành phần cho cuộc gọi.
Bước 3: Tiến hành tư vấn khách hàng
Sau bước xây dựng thiện cảm với khách hàng, giờ là lúc bạn nên dành thời gian cho nhiệm vụ chính – tư vấn, giới thiệu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
Và để có thể thuyết phục khách hàng một cách tốt nhất, ở phần này, kịch bản telesale ngân hàng cần nêu rõ được các ưu điểm, giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng, nó giúp khách hàng giải quyết hiệu quả các vấn đề gì… Đồng thời đưa ra hướng xử lý trong trường hợp khách hàng từ chối. Ví dụ như đề xuất các ưu đãi, khuyến mãi để giữ chân và kích thích khách hàng.
Bước 4: Kết thúc cuộc gọi
Sau quá trình tư vấn, dù khách hàng đồng ý hay không đồng ý sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bạn vẫn cần giữ thái độ thân thiện với khách hàng. Đưa ra lời cảm ơn và lời tạm biệt khách một cách lịch sự. Không nên vì khách từ chối mà tỏ thái độ khó chịu, thiếu tôn trọng có thể gây ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và làm giảm uy tín của ngân hàng.
Một số mẫu kịch telesale ngân hàng có tính thuyết phục cao
Nếu đang gặp khó khăn trong việc xây dựng kịch telesale ngân hàng, bạn có thể tham khảo một số mẫu sau đây:
Mẫu kịch bản telesale ngân hàng mời mở gói tín dụng
Nhân viên telesale: Em chào anh/chị…, em là… nhân viên tư vấn của ngân hàng… Hiện bên em đang triển khai gói tín dụng… với ưu đãi lên đến… triệu và mình là một trong số ít khách hàng đủ điều kiện tham gia. Không biết hiện tại mình có tiện nghe máy để em tư vấn thêm cho mình không ạ.
Trường hợp 1: Khách hàng đồng ý
- Khách hàng: Ok, em có thể nói cụ thể hơn giúp anh/ chị không nhỉ.
- Nhân viên telesale: Vâng thưa anh/ chị. Gói tín dụng này sẽ hỗ trợ mình… (đưa ra lợi ích của gói tín dụng). Ưu đãi chỉ áp dụng tới ngày… không biết mình có nhu cầu tham gia không ạ?
- Khách hàng: Để anh/ chị cân nhắc thêm nhé, có gì anh/ chị sẽ liên hệ lại sau.
- Nhân viên telesale: Dạ vâng ạ. Nếu anh/ chị có vấn đề gì băn khoăn, có thể liên hệ lại bên em để được tư vấn kịp thời nhất nhé ạ.
- Khách hàng: Ok em. Cảm ơn em.
- Nhân viên telesale: Dạ, em cảm ơn anh/ chị. Em chào anh/ chị ạ.
Trường hợp 2: Khách hàng không đồng ý
- Khách hàng: Anh/ chị đang bận, không nghe được em nhé.
- Nhân viên telesale: Dạ, anh/ chị ơi, gói tín dụng này rất có lợi cho mình và chương trình chỉ áp dụng đến ngày… thôi ạ. Nếu anh/ chị không có thời gian, em xin phép được gửi thông tin chương trình cho mình qua Zalo để mình tham khảo nhé ạ.
- Khách hàng: Ok em, vậy gửi qua đó cho anh/ chị.
- Nhân viên telesale: Vâng, Zalo của em là…, anh/ chị đồng ý kết bạn giúp em ạ.
- Khách hàng: Ok em.
- Nhân viên telesale: Dạ, em cảm ơn anh/ chị. Nếu anh/ chị có vấn đề gì băn khoăn, có thể liên hệ lại bên em để được tư vấn kịp thời nhất nhé ạ. Em chào chị.
Mẫu kịch bản telesale ngân hàng nhắc hạn tín dụng
- Nhân viên telesale: Em chào anh/chị…, em là… nhân viên tư vấn của ngân hàng… Hiện thẻ tín dụng của anh/ chị còn nợ một khoản mà anh/ chị vay để… Anh/ chị lưu ý giúp em ngày hết hạn khoản nợ để tiến hành thanh toán nhé ạ.
- Khách hàng: Ừ, anh/ chị biết rồi em.
- Nhân viên telesale: Dạ vâng, nếu có vấn đề gì anh/ chị có thể liên hệ bên em để được hỗ trợ sớm nhất nhé ạ.
- Khách hàng: Ok em.
- Nhân viên telesale: Dạ vâng, em cảm ơn anh/ chị, em chào anh/ chị ạ.
Trên đây là những chia sẻ về kịch bản telesale ngân hàng. Hy vọng qua một số thông tin này, bạn có thể xây dựng được các mẫu kịch bản phù hợp cho công việc.
Nguồn tham khảo:
- StringeeX (01/09/2023), Mẫu kịch bản telesales tài chính bán hàng đỉnh cao năm 2023, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/kich-ban-telesales-tai-chinh
- MP Telecom (01/09/2023), Kịch bản telesale ngân hàng thu hút chinh phục khách hàng, [online] mptelecom.com.vn. Có tại: https://mptelecom.com.vn/kich-ban-telesale-ngan-hang/
