Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là điều quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được hiệu quả cuộc gọi mong muốn. Tuy nhiên, tùy vào từng tình huống, doanh nghiệp sẽ phải xây dựng các mẫu kịch bản khác nhau. Cùng Vbee.AI tìm hiểu ngay một số mẫu kịch bản sau đây nhé.
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là một bản mô tả nội dung những gì nhân viên tư vấn cần chia sẻ với khách hàng hoặc những nội dung trả lời cho các vấn đề khách hàng thường thắc mắc. Từ đó giúp doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất cũng như nâng cao cơ hội bán hàng hiệu quả.
Dàn ý kịch bản chăm sóc khách hàng
Để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo các dàn ý sau đây:
Khi nhân viên tư vấn là người gọi đến khách hàng
- Hãy mở đầu cuộc gọi với lời chào và lời giới thiệu về bản thân, công ty. Ví dụ: Xin chào anh/chị… Em là… nhân viên công ty…
- Nêu mục đích cuộc gọi.
- Khi khách hàng đồng ý trò chuyện, bạn có thể tiếp tục giới thiệu thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, thông tin các chương trình ưu đãi…
- Xác nhận lại thông tin ngắn gọn, gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã dành thời gian cho bạn khi kết thúc cuộc trò chuyện.
Kịch bản chăm sóc khách hàng trong trường hợp khách hàng là người gọi
- Bắt đầu cuộc gọi với lời chào và lời giới thiệu. Ví dụ: Xin chào, tôi là… nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty…”
- Hỏi thăm lý do khách hàng liên hệ.
- Lắng nghe, nắm bắt vấn đề và đưa ra thông tin hỗ trợ khách hàng giải đáp kịp thời các vấn đề thắc mắc.
- Gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã liên hệ vào cuối cuộc trò chuyện.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng bạn có thể tham khảo:
Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới
- Nhân viên: Xin chào anh/chị… Em là… nhân viên công ty… Bên em mới cho ra mắt thị trường sản phẩm mới nên hôm nay em muốn liên hệ để giới thiệu với anh/ chị chi tiết hơn về sản phẩm này ạ.
- Khách hàng: Sản phẩm mới bên mình là sản phẩm gì vậy em?
- Nhân viên: Dạ, sản phẩm bên em đó là… Sản phẩm có tính năng… So với các sản phẩm khác hiện nay, sản phẩm này có nhiều ưu điểm như… (đưa ra các thông tin nổi bật về sản phẩm để khách hàng thấy được giá trị sản phẩm mang lại cho mình).
- Khách hàng: Vậy hả em.
- Nhân viên: Dạ, nhân dịp sản phẩm mới ra mắt, bên em cũng có chương trình ưu đãi …% cho khách hàng khi mua sản phẩm này. Không biết anh chị có nhu cầu trải nghiệm sản phẩm và có câu hỏi nào cần giải đáp không ạ?
- Khách hàng: Không em ạ, để chị cân nhắc thêm nhé.
- Nhân viên: Nếu anh/chị không có câu hỏi gì em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe và trao đổi. Nếu anh chị có câu hỏi gì có thể liên hệ đến bên em, em sẽ cố gắng hỗ trợ anh/chị sớm nhất. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
- Nhân viên: Alo, đây có phải là số điện thoại của anh/chị… không ạ?
- Khách hàng: Đúng rồi em.
- Nhân viên: Em chào anh/chị… Em là … nhân viên công ty … Hiện tại, bên em đang có chương trình ưu đãi cho một số sản phẩm mà em nghĩ là anh/ chị không nên bỏ lỡ. Không biết bây giờ anh/ chị có thể dành một chút thời gian để em trao đổi với mình không ạ?
- Khách hàng: Hiện tại anh/chị không rảnh em nhé.
- Nhân viên: Dạ, vậy em có thể gọi lại cho anh/ chị vào lúc… không ạ? Vì ưu đãi bên em có giới hạn số lượng nên em muốn thông tin đến mình để mình không bỏ lỡ cơ hội tốt này ạ.
- Khách hàng: Ừ, vậy tầm đấy liên hệ lại với anh/ chị nhé.
- Nhân viên: Da, em cảm ơn anh/ chị. Em xin phép gọi lại cho mình vào… Chúc anh/chị một ngày tốt lành! Em chào anh/ chị.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Nhân viên: Xin chào anh/chị… Em là… nhân viên công ty… Đầu tiên, em xin thay mặt công ty cảm ơn anh/chị… vì đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Không biết trong quá trình sử dụng, sản phẩm có đáp ứng kỳ vọng của mình không và mình có gặp phải khó khăn gì cần tư vấn, hướng dẫn không ạ?
- Khách hàng: Hiện tại thì không em nhé.
- Nhân viên: Dạ, nếu có vấn đề gì mình cứ liên hệ bên em sẽ hỗ trợ mình kịp thời nhất nhé ạ. Ngoài ra, bên em hiện cũng đang có chương trình ưu đãi hấp dẫn cho toàn bộ sản phẩm. Không biết anh/ chị có nhu cầu mua thêm hoặc tham khảo sử dụng sản phẩm khác để em tư vấn thêm cho mình?
- Khách hàng: Hiện tại sản phẩm anh/ chị đang dùng vẫn còn. Nếu có nhu cầu mua thêm hay dùng sản phẩm khác anh/ chị sẽ liên hệ sau nhé. Cảm ơn em.
- Nhân viên: Dạ, em rất sẵn lòng tư vấn hỗ trợ mình khi cần. Vậy anh/ chị còn câu hỏi nào khác cần em giải đáp không ạ?
- Khách hàng: Không em nhé.
- Nhân viên: Nếu anh/ chị không còn câu hỏi nào em xin phép tạm dừng cuộc gọi tại đây ạ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành! Em chào anh/ chị.
Trên đây là những chia sẻ về kịch bản chăm sóc khách hàng. Hy vọng qua một số gợi ý kịch bản này, bạn có thể xây dựng được các kịch bản chăm sóc phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Nguồn tham khảo:
- Omicall (01/08/2023), Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/kich-ban-goi-dien-cham-soc-khach-hang/
- Omicall (01/08/2023), Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng nhiều nhất, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/mau-kich-ban-cham-soc-khach-hang-cu/
