Hướng dẫn quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là điều quan trọng với các doanh nghiệp. Bởi một quy trình chuẩn không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp đạt được các mục tiêu và hiệu quả chiến lược đề ra.

Tại sao cần phải xây dựng quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng?

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng được xem như một bản dàn ý hướng dẫn nhân tư vấn thứ tự các công việc cần làm trong cuộc trò chuyện với khách hàng để nhằm đạt được mục tiêu và hiệu quả tốt nhất. Đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó thúc đẩy hoạt động mua hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Quy trình các bước gọi điện chăm sóc khách hàng

Một quy trình gọi điện thoại chăm sóc khách hàng chuẩn hóa sẽ bao gồm các bước sau:

Bước 1: Lên danh sách khách hàng cần gọi

Chuẩn bị danh sách khách hàng cần gọi là điều đầu tiên mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện trước khi bắt đầu các cuộc gọi. Các thông tin này bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ và các sản phẩm, dịch vụ đã mua hay đã sử dụng.

Bước 2: Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

Sau khi đã hoàn tất lên danh sách khách hàng, bạn cần tiếp tục chuẩn bị nội dung, kịch bản trao đổi với khách hàng. Tùy vào từng đối tượng khách hàng, từng mục đích cuộc gọi mà nội dung sẽ khác nhau.

Bạn cần lên những câu hỏi cần hỏi để khai thác thông tin từ khách hàng hay những câu hỏi phát sinh mà khách hàng có thể hỏi để đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất. Việc chuẩn bị này sẽ giúp bạn đạt được mục đích cuộc gọi, tối ưu thời gian mà không bị lan man, dài dòng hay lệch hướng.

Bước 3: Xác nhận thông tin khách hàng

Ngay cả khi đã chuẩn bị chính xác thông tin của khách hàng, bạn vẫn cần xác nhận lại thông tin với họ ở câu đầu tiên trong cuộc gọi để biết chính xác người nghe có phải là đối tượng khách hàng của mình. Ví dụ, bạn có thể đưa ra các câu hỏi như:

• Xin lỗi, có phải anh/ chị… (tên khách hàng) đang nghe máy phải không ạ?
• Xin hỏi đây có phải là số điện thoại của anh/ chị… (tên khách hàng) không ạ?

Trong trường hợp khách hàng xác nhận đúng, bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện. Còn nếu thông tin sai, bạn cần ghi chú để chỉnh sửa, cập nhật lại trong hệ thống dữ liệu khách hàng.

Bước 4: Đưa ra lời chào và lời giới thiệu về bản thân

Trong cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng, lời chào và lời giới thiệu về bản thân sẽ giúp khách hàng biết được bạn là ai. Và điều đó có thể khiến họ cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn cũng như không còn tâm lý phòng bị. Để tránh cho nội dung cuộc gọi bị dài dòng, hãy giới thiệu một cách ngắn gọn thông tin về tên của bạn, tên công ty và xin phép khách hàng dành chút ít thời gian để trò chuyện. Ví dụ:

• Chào anh/ chị…, em là… nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty… (tên công ty).
• Chào anh/ chị…, em là… gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty… (tên công ty).

Bước 5: Nêu lý do của cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng

Sau lời chào, lời giới thiệu, giờ là lúc bạn nên bắt đầu tập trung vào mục đích chính của cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng bằng cách nêu lý do cuộc trò chuyện. So với các cuộc gọi bán hàng, các cuộc gọi chăm sóc khách hàng cũ có thể dễ dàng hơn bởi khách hàng đã biết đến công ty, đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có sự tin tưởng. Vì vậy, khả năng cao họ sẽ dành thời gian cho cuộc trò chuyện của bạn.

Dưới đây là một số mục đích của cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng:

• Hỏi thăm khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ chưa và có hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay chất lượng phục vụ của nhân viên không.
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng hay ra mắt sản phẩm, dịch vụ mới.
• Thông báo tới khách hàng chương trình thành viên, số điểm tích lũy…
• Gửi lời cảm ơn hoặc lời chúc sinh nhật cho khách hàng.

Bước 6: Tìm hiểu vấn đề từ khách hàng

Với các cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng, không chỉ đơn thuần là thông báo, giới thiệu hay khảo sát, đôi khi khi bạn cũng có thể nhận được một số vấn đề thắc mắc từ khách hàng và cần phải đưa ra lời giải đáp cho thắc mắc đó.

Tuy nhiên, để đưa ra lời giải đáp hay hỗ trợ phù hợp, hãy lắng nghe, hỏi thăm khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn nắm được chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải và nguyên nhân của vấn đề đó là gì.

Bước 7: Hỗ trợ xử lý vấn đề của khách hàng

Nếu vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy giải thích cặn kỹ để khách hàng hiểu ngay trong cuộc gọi. Còn nếu vấn đề phức tạp, cần có sự giải quyết của các bộ phận khác, bạn có thể đưa ra lời cam kết xử lý và thời hạn trả lời khách hàng sớm nhất. Hãy cho khách hàng thấy bạn sẽ cố gắng hết sức để khắc phục vấn đề. Không nên chỉ hứa suông bởi điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy mất lòng tin vào doanh nghiệp.

Bước 8: Tạm biệt khách hàng

Khi vấn đề được giải quyết, bạn có thể kết thúc gọi điện chăm sóc khách hàng. Hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã dành thời gian trò chuyện, hãy gửi đến họ lời chúc tốt lành trước khi ngắt máy.

Bước 9: Lưu trữ thông tin cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng

Sau khi cuộc gọi kết thúc, bạn cần ghi chú lại các thông tin cuộc gọi như:

• Cuộc gọi đã đạt được mục đích hay chưa?
• Khách hàng đánh giá thế nào về sản phẩm, dịch vụ? Họ có hài lòng không?
• Khách hàng đang gặp phải vấn đề gì? Đã giải quyết được chưa?
• Thời gian dự kiến xử lý vấn đề của khách hàng và thời điểm gọi lại?

Trên đây là những chia sẻ của Vbee về quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng. Hy vọng thông qua quy trình này, bạn có thể áp dụng và xây dựng được các kịch bản cuộc gọi cụ thể.

Nguồn tham khảo:

• Callio (21/08/2023), Quy trình 8 bước gọi điện chăm sóc khách hàng “chuẩn” nhất, [online] callio.vn. Có tại: https://callio.vn/goi-dien-cham-soc-khach-hang/