Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được phương châm và xây dựng quy trình dịch vụ phù hợp, doanh nghiệp mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiểu đơn giản là các hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp tại các thời điểm trước, trong và sau khi khách hàng mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình vận hàng của doanh nghiệp bởi:
- Nó giúp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng lâu dài, hiệu quả.
- Thu hút, tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng khi các khách hàng cũ được chăm sóc tốt, họ có thể thay doanh nghiệp tiếp tục giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến những người thân quen, bạn bè của mình.
- Giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định và tiết kiệm tối đa chi phí PR, quảng cáo tìm kiếm khách hàng mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với các đối thủ trong và ngoài nước cùng ngành trên thị trường.
Phương châm giúp xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý tới một số phương châm đưới đây:
Quan tâm đến phản hồi của khách hàng
Khảo sát phản hồi của khách hàng bằng cách theo dõi ý kiến của họ để lại trên các kênh bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp hay gửi phiếu khảo sát tới những người đã mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và trải nghiệm khách hàng, là cơ sở dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến dịch bán hàng, marketing và chăm sóc phù hợp trong tương lai.
Xin lỗi và lắng nghe khách hàng
Một trong những nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng là hỗ trợ giải quyết các khó khăn, các vấn đề thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải. Vì vậy, khi khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp, nhân viên tư vấn – những người làm việc trực tiếp với khách nên lịch sự lắng nghe, giải thích và hỗ trợ họ đưa ra phương án phù hợp nhất với cả hai bên.
Linh hoạt trong dịch vụ chăm sóc
Linh hoạt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp cần hỗ trợ mọi lúc mỗi khi khách hàng cần. Luôn nỗ lực tìm hiểu, giải quyết các vấn đề khó khăn, thắc mắc và đáp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều quan trọng với tất cả doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Xác định chiến lược cụ thể
Trước khi xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần xác định một chiến lược cụ thể bao gồm:
- Mục tiêu phát triển hoạt động của doanh nghiệp, trong đó mục tiêu lâu dài luôn là sự phát triển bền vững.
- Phân tích khả năng và những hạn chế của doanh nghiệp, của đội ngũ nhân viên chăm sóc khi thực hiện chiến lược này.
- Chuẩn bị các tình huống cụ thể và đưa ra các giải pháp xử lý phù hợp tương ứng giúp giữ chân khách hàng lâu dài.
Thể hiện sự thấu hiểu, trân trọng
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự thấu hiểu với các vấn đề khách hàng đang gặp phải và trân trọng khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và tùy vào trường hợp cụ thể, luôn sử dụng các câu như Tôi hiểu, Tôi xin lỗi, Tôi rất lấy làm tiếc… để khách hàng cảm nhận được sự lắng nghe và tôn trọng dành cho họ.
Tìm hiểu vấn đề
Khi chăm sóc khách hàng, nếu khách hàng gặp phải khó khăn cần giải quyết hay phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, điều đầu tiên nhân viên tư vấn cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thực trạng vấn đề đang xảy. Nên chân thành lắng nghe, hỏi thăm khách hàng. Đây cũng là một cách để khách hàng có thể giải tỏa và giúp nhân viên tư vấn nắm được tổng quan vấn đề cũng như đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
Đề xuất các phương án giải quyết
Đề xuất các phương án giải quyết sau khi đã nắm rõ các vấn đề của khách hàng là bước tiếp theo nhân viên tư vấn cần thực hiện. Tùy vào từng trước hợp sẽ có những phương án giải quyết khác nhau. Tuy nhiên, điều quan trọng vẫn là giải thích một cách cụ thể và thuyết phục để khách hàng hiểu và chấp nhận đây là phương án hợp lý nhất và có lợi nhất cho họ.
Kiểm tra và khảo sát
Ngay cả khi đã giải quyết được vấn đề cho khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần phải tiến hành chăm sóc lại để đảm bảo họ đã hoàn toàn hài lòng. Trong trường hợp khách hàng vẫn còn vấn đề khúc mắc, hãy giúp họ làm rõ vấn đề một lần nữa cho đến khi họ hoàn toàn thỏa mãn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với Vbee AICall
Vbee AICall là giải pháp chăm sóc khách hàng tổng thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI, cho phép doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua hội thoại thông minh. Giúp thực hiện tự động hàng nghìn cuộc gọi đến khách hàng trong thời gian ngắn, cho năng suất cao gấp 10 lần nhân viên thông thường.
Chính vì vậy mà Vbee AICall hiện được sử dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Từ tài chính ngân hàng, thương mại điện tử cho đến viễn thông, công nghệ…
Một số tính năng nổi bật của Vbee AICall, như:
- Cho phép khách hàng tương tác với tổng đài bằng hệ thống phím bấm thông minh, nhắc nhở khi không bấm phím, bấm phím sai.
- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động đến nhân viên chăm sóc khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý các vấn đề phức tạp.
- Giao diện trực quan với hệ thống phân tích, báo cáo chi tiết, giúp doanh nghiệp đưa ra đánh giá khách quan, chính xác.
- Ứng dụng công nghệ Speech to Text, Text To Speech, giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói ảo.
- Huấn luyện AI BOT như một nhân viên thực thụ, thông qua công nghệ AI Conversation có thể giao tiếp với khách hàng.
- Kết nối dễ dàng vào các hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng.
Với những tính năng ưu việt này, Vbee AICall tạo điều kiện cho mọi quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng được tự động hóa chuyển nghiệp. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí chăm sóc khách hàng, nhân sự mà trên hết là hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi cũng như tăng chất lượng cuộc gọi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tự động tiếp cận khách hàng quy mô lớn, nhận diện khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ bán hàng cho doanh nghiệp.
Trên đây là các thông tin Vbee AI tổng hợp về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng dựa trên những chia sẻ này doanh nghiệp có thể tìm ra giải pháp chăm sóc phù hợp, hiệu quả.
Nguồn tham khảo:
- Simerp (21/08/2023), Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng với doanh nghiệp, [online] simerp.io. Có tại: https://simerp.io/blog/dich-vu-cham-soc-khach-hang/
