Trong bối cảnh thị trường lấy khách hàng làm trung tâm như hiện nay, phần lớn các công ty hoạt động hiệu quả thường ưu tiên và chú trọng triển khai các chiến lược Customer Success hơn so với đối thủ cạnh tranh của họ. Trong bài viết này hãy cùng Vbee AI tìm hiểu chi tiết Customer Success là gì, ý nghĩa và cách triển khai Customer success nhé!
Customer Success là gì?
Customer Success là động thái dẫn đến việc khách hàng yêu thích giải pháp của một doanh nghiệp đến mức họ muốn tiếp tục mua các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó trong thời gian dài.
Về cơ bản đó là việc xây dựng mối quan hệ bền vững và hiểu mục tiêu của khách hàng. Customer Success là nơi mỗi tương tác của khách hàng mang lại cơ hội cho sự tham gia sâu sắc hơn và có ý nghĩa hơn.
Để triển khai Customer Success thành công, các quản lý bộ phận trải nghiệm khách hàng (Customer Success Manager) và nhân viên nên chủ động kết nối với khách hàng trong suốt vòng đời của họ với công ty, doanh nghiệp.
Tại sao Customer Success lại quan trọng?
Nói một cách đơn giản, Customer Success giúp các doanh nghiệp “mở khóa giá trị” từ các giải pháp của họ và đạt được ROI tốt. Khi các team Customer Success giúp người mua hoàn thành mục tiêu của họ, rõ ràng là sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp giá trị cho người dùng. Kết quả là:
- Tăng cường mối quan hệ với giữa các bên
- Xây dựng niềm tin với khách hàng
- Dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn
Các tương tác Customer Success cũng cho phép doanh nghiệp thu thập các hiểu biết có giá trị về khách hàng, có thể mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức: sản phẩm, marketing, bán hàng,…. Doanh nghiệp càng tìm hiểu về khách hàng và nhu cầu của họ, càng có thể mang lại trải nghiệm chất lượng tốt hơn và tạo ra vòng đời khách hàng lành mạnh hơn.
Thành công của một doanh nghiệp gắn liền với khách hàng của họ – thông qua doanh số bán hàng, doanh thu và tỷ lệ giữ chân. Khách hàng mua sắm được trải nghiệm vui vẻ càng trung thành và ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài hơn.
So sánh Customer Success – Customer Experience (CX) và Customer Support
Customer Success và Customer Experience (CX) là các khái niệm được liên kết chặt chẽ với nhau. Điểm khác giữa Customer Success và Customer Experience (CX) là một bên tập trung vào kết quả của khách hàng (khách hàng có nhận được những gì họ mong muốn khi tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp hay không). Trong khi đó bên còn lại tập trung vào cảm tính của khách hàng (họ có hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ hay không).
Hỗ trợ khách hàng (Customer Support) cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của khách hàng. Bộ phận hỗ trợ có thể biết được những gì họ cần làm và giải quyết các vấn đề có thể biến tương tác tiêu cực với khách hàng thành kết quả tích cực. Đó là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng đạt được kết quả cho dù thông qua các kênh tự phục vụ như các trang FAQ hay các dịch vụ trả tiền như hỗ trợ qua điện thoại.
Điểm khác là hỗ trợ khách hàng mang tính phản ứng và bị động, còn Customer Success là một mối quan hệ chủ động.
Một chiến lược Customer Success thành công sẽ bao gồm cả Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) và Customer Support (hỗ trợ khách hàng) để đảm bảo khách hàng đạt được mục tiêu và nhận ra giá trị trong các chương trình của doanh nghiệp.
Cách triển khai Customer Success
Chiến lược Customer Success hiệu quả liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng ở mọi bước trong quá trình ra quyết định của họ cho đến hành trình sau bán hàng để giúp họ đạt được mục tiêu và kỳ vọng như mong muốn. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phải bám sát khách hàng trước khi quá trình bán hàng bắt đầu và hoàn tất cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với kết quả mà họ nhận được.
Hiểu đầy đủ về năng lực triển khai chiến lược thành công của khách hàng cũng như các mục tiêu mà họ mong muốn và lý do tại sao là một cách thích hợp để bắt đầu xây dựng chiến lược Customer Success giúp doanh nghiệp thành công.
1. Xác định chân dung khách hàng
Một doanh nghiệp hay thương hiệu không thể cung cấp trải trải nghiệm tốt nhất nếu họ không hiểu khách hàng mục tiêu của mình. Chân dung người mua giúp doanh nghiệp xác định tệp khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm và tìm ra cách thu hút khách đến với dịch vụ và sản phẩm đó.
2. Xây dựng bản đồ nhiều hành trình của khách hàng
Mỗi khách hàng mục tiêu sẽ có hành trình khách hàng riêng của họ. Khi hiểu khách hàng của mình là ai, muốn thu hút ai và cách chuyển đổi khách hàng như thế nào, đã đến lúc doanh nghiệp vạch ra hành trình đưa khách hàng đến đó. Xây dựng hành trình này dựa trên phản hồi của khách hàng cũng như mục tiêu của từng khách hàng.
Nếu doanh nghiệp hiểu được hành trình cơ bản mà khách hàng theo dõi từ khi khám phá sản phẩm đến khi mua sản phẩm đó và cuối cùng trở thành người dùng trung thành, điều đó sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng toàn bộ trải nghiệm tốt hơn.
3. Tối ưu hóa hành trình giới thiệu sản phẩm
Làm quen với một sản phẩm hoặc dịch vụ mới không bao giờ là dễ dàng. Đảm bảo hành trình giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp được tối ưu hóa để mang lại giá trị cao nhất có thể tại mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng. Sử dụng các cuộc khảo sát khách hàng và các cuộc trò chuyện mà doanh nghiệp có được để tìm ra các phần cần tập trung. Càng dễ thích nghi với một sản phẩm, dịch vụ mới, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng càng cao.
4. Xác định thành công sẽ như thế nào đối với mỗi khách hàng
Khách hàng mới cần thực hiện những gì để đạt được mục tiêu của họ khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp? Doanh nghiệp và thương hiệu cần đảm bảo xác định chính xác kết quả nào có lợi cho từng đối tượng mục tiêu để kết hợp vào chiến lược Customer Success.
5. Lựa chọn số liệu phản ánh những kết quả đó
Để có thể “định lượng” thành công của khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải tìm ra các số liệu cần sử dụng để vạch ra chính xác mức độ thành công của khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận như thế nào. Cho dù đó là tỷ lệ giữ chân và rời bỏ, cần đảm bảo doanh nghiệp có thể phân tích sự thành công từ chiến lược của mình một cách hiệu quả.
6. Tận dụng các giải pháp công nghệ
Bằng cách tận dụng các giải pháp công nghệ như Vbee AICall, nền tảng cung cấp tính năng hỗ trợ và trò chuyện trực tiếp với khách hàng bằng giọng nói trong thời gian thực, có thể giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, vừa hỗ trợ và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng và triển khai các chiến lược Customer Success thành công hơn.
Như vậy bài viết trên đây Vbee AI vừa giải đáp cho bạn các thông tin hữu ích liên quan đến Customer Success là gì? Ý nghĩa cũng như cách triển khai Customer success thành công. Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết đã có để tìm hiểu thêm hành trình khách hàng là gì nhé.
Nguồn tham khảo:
- Zendesk (tham khảo ngày 13/08/2023), Customer success: A guide to what it is and why it matters. Có tại: https://www.zendesk.com/blog/customer-success-win-win/
- Qualtrics (tham khảo ngày 13/08/2023), Customer success: definition, strategy and best practices. Có tại: https://www.qualtrics.com/au/experience-management/customer/customer-success/
- Paddle (tham khảo ngày 13/08/2023), How to construct a customer success strategy with clearly-defined personas, customer journeys, and success metrics. Có tại: https://www.paddle.com/resources/customer-success-strategy
