Trước những yêu cầu và đòi hỏi khắt khe của công việc chăm sóc khách hàng, Contact Center đã trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp. Vậy Contact Center là gì và nó mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp. Cùng Vbee.ai tìm hiểu ngay nhé.
Tìm hiểu Contact Center là gì?
Contact Center là một kênh chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp có thể tiếp nhận, xử lý các công việc liên quan đến khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau thay vì chỉ qua một kênh liên hệ điện thoại duy nhất. Ví dụ như Zalo, Facebook, website, email, SMS, gọi video hay tin nhắn.
Việc sử dụng Contact Center trong quá trình chăm sóc khách hàng có thể giúp duy trì hoạt động liên mạch mà không bị gián đoạn như một số cách làm truyền thống. Ở hình thức này, dù khách hàng có gửi tin nhắn trên Facebook, website hay gửi phản ánh qua email, doanh nghiệp vẫn có thể giải quyết một cách dễ dàng, nhanh chóng và nhất quán. Chính vì vậy, có thể xem đây là giải pháp hiệu quả hàng đầu trong marketing đa chiều được nhiều doanh nghiệp chú trọng hiện nay.
Contact Center mang đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Contact Center ra đời đã trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Với Contact Center, doanh nghiệp có thể được hưởng vô số lợi ích vượt trội khác hẳn với tổng đài truyền thống như:
Thực hiện chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng
Như đã đề cập ở trên, Contact Center cho phép doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng đồng bộ trên nhiều nền tảng khác nhau. Như Facebook, email hay website… Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể quản lý, xử lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Từ đó giúp tăng mức độ hài lòng với khách hàng.
Contact Center hoạt động mọi lúc mọi nơi
Contact Center vận hành vô cùng đơn giản, chỉ cần điện thoại có internet hay máy tính, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vẫn có thể diễn ra một cách bình thường. Không những vậy, Contact Center còn duy trì hoạt động 24/24 và hoạt động mọi lúc mọi nơi ngay cả khi nhân viên không đến công ty. Từ đó giúp đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện xuyên suốt.
Điều hướng cuộc gọi tự động
Contact Center có thể điều hướng cuộc gọi tự động đến các nhân viên, đến các bộ phận liên quan hay máy nhánh. Đồng thời cho phép khách hàng có thể gặp trực tiếp theo công nghệ IVR hiện đại thông qua các thao tác bấm phím theo yêu cầu.
Cho phép tích hợp thông tin với CRM/ERP
Đồng bộ các thông tin từ ERP, CRM, Helpdesk là một tính năng vượt trội mà Contact Center mang tới cho doanh nghiệp. Với tính năng này, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng, kiểm tra lịch sử cuộc gọi hay file ghi âm của các cuộc gọi một cách dễ dàng.
Dễ dàng mở thêm số lượng máy nhánh
So với việc mất thêm chi phí mua hệ thống dây cáp điện và chi phí đi đường dây ở tổng đài truyền thống khi muốn mở thêm máy nhanh, thì với Contact Center, việc mở rộng mạng lưới máy nhanh có chi phí thấp hơn rất nhiều.
Một số xu hướng Contact Center mới hiện nay
Sự phát triển của công nghệ đã khiến cho Contact Center ngày càng có thêm nhiều tính năng hữu ích để hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là một số xu hướng Contact Center mới hiện nay doanh nghiệp có thể tham khảo:
Chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh
Với Contact Center, doanh nghiệp có thể tiếp nhận thông tin yêu cầu, phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Và các thông tin này cần tập trung trên cùng một giao diện giúp nhân viên hiểu rõ về khách hàng. Từ đó, đi đến kênh liên hệ và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời nhất.
Chuyển đổi số
Chuyển đổi số trong Contact Center là việc ứng dụng công nghệ điện toán đám mây trong xây dựng và vận hành tổng đài 100% dựa trên nền tảng Internet. Điều này một mặt tạo điều kiện cho các nhân viên chăm sóc có thể tiếp nhận và giải quyết nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi mà chỉ cần thiết bị kết nối internet. Mặt khác giúp cho doanh nghiệp không phải tốn quá nhiều chi phí vận hành như tổng đài truyền thống.
Tăng cường tính tự động hóa
Tăng cường tự động hóa được xem là tính năng quan trọng khi doanh nghiệp xây dựng Contact Center. Tính năng này cho phép thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu trữ, khai thác áp dụng vào các chiến lược kinh doanh. Từ đó, giữ chân khách hàng và tăng hiệu quả bán hàng.
Ứng dụng công nghệ AI và customer-facing
Ứng dụng AI với customer-facing là xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo để giúp xử lý yêu cầu khách hàng thay vì phải cần đến sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên. Ví dụ điển hình của xu hướng này có thể kể đến như callbot, chatbot… dựa trên các kho dữ liệu, có khả năng xác định, phân loại nhu cầu khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác hoàn toàn trên hệ thống để tự giải quyết vấn đề.
Ứng dụng công nghệ AI và Company-facing
Một xu hướng khác của Contact Center hiện nay đó là sử dụng công nghệ AI để phân tích dữ liệu giọng nói, cảm xúc khách hàng. Qua đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để tạo ra các trợ lý ảo hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là một quy trình hoàn toàn tự động giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng nâng cao hiệu quả công việc.
Quản lý thông tin khách hàng tập trung
Việc quản lý tri thức, thông tin khách hàng tập trung sẽ giúp cho AI có thể tận dụng được nguồn dữ liệu này để phân tích, đưa ra những trải nghiệm phù hợp cho khách hàng, giúp giữ chân khách hàng lâu hơn với doanh nghiệp.
Trên đây là những thông tin chia sẻ về Contact Center và những xu hướng phát triển Contact Center hiện nay. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn tìm ra giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Nguồn tham khảo:
- StringeeX (ngày tham khảo 23/07/2023), Contact Center là gì? Các xu hướng Contact Center mới nhất, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/contact-center-la-gi
- Thế giới di động (ngày tham khảo 23/07/2023), Contact Center là gì? Chức năng Contact Center trong doanh nghiệp, [online] thegioididong.com. Có tại: https://vieclam.thegioididong.com/tin-tuc/contact-center-la-gi-chuc-nang-contact-center-trong-doanh-nghiep-599
