Với những doanh nghiệp sử dụng hệ thống tổng đài ảo Call Center thì chỉ số Call Center Analytics luôn được quan tâm hàng đầu. Vậy chỉ số này là gì? Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Vbee tìm hiểu kỹ hơn về ý nghĩa của các chỉ số Call Center Analytics nhé.
Chỉ số Call Center Analytics là gì?
Call Center Analytics là quá trình thu thập, phân tích dữ liệu để đo lường hiệu quả mà mọi doanh nghiệp đều cần phải thực hiện khi sử dụng tổng đài ảo. Call Center Analytics bao gồm các chỉ số như:
- Customer Satisfaction Score – Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT.
- Retention rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Service level Agreement – SLA.
- AWT – Thời gian chờ trung bình của khách hàng.
- Average Handle Time – Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT.
Tầm quan trọng của chỉ số Call Center Analytics
Không thể phủ nhận Call Center đóng vai trò hỗ trợ đắc lực doanh nghiệp trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thông qua các cuộc gọi Call Center, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng, hiểu các vấn đề khách hàng đang quan tâm, gặp phải để từ đó đưa ra các chiến lược phát triển, các chương trình ưu đãi chăm sóc phù hợp.
Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả này, việc quan tâm đến các chỉ số Call Center Analytics là điều vô cùng quan trọng. Call Center Analytics cho biết hiệu suất hoạt động của tổng đài. Chỉ khi Call Center hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp mới có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, tỷ lệ bán hàng và sự gắn bó của khách hàng.
5 chỉ số Call Center Analytics giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất hoạt động
5 chỉ số Call Center Analytics doanh nghiệp cần quan tâm gồm:
Customer Satisfaction Score
Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số đánh giá sự hài lòng khách hàng, giúp doanh nghiệp biết được cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua cũng như sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Để thu thập chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng các bảng khảo sát với một số câu hỏi ngắn dành cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như:
- Bạn hài lòng về sản phẩm, dịch vụ ở mức nào?
- Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ?
Lúc này, chỉ số CSAT (%) sẽ được tính theo công thức: Số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng/ Tổng số khách hàng tham gia đánh giá x 100. Và kết quả nhận được sẽ tương ứng:
- Mức độ hài lòng thấp: 0 – 40%.
- Mức độ hài lòng chấp nhận: 40 – 60%.
- Mức độ hài lòng tốt: 60 – 80%.
- Mức độ tuyệt vời: 80 – 100%.
Nhìn chung, việc nắm rõ chỉ số Call Center Analytics CSAT sẽ là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp, hiệu quả.
Chỉ số Retention Rate
Trong các chỉ số Call Center Analytics, Retention Rate biểu thị tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Tỷ lệ này được tính theo công thức Retention Rate = ((E-N) / S) x 100. Trong đó:
- E là số lượng khách hàng cuối sử dụng của một khoảng giai đoạn nhất định.
- N là tổng số lượng khách hàng trong khoảng thời gian đó.
- S là số lượng khách hàng đầu hoặc cuối kỳ.
Service level Agreement
Service level Agreement (SLA) là chỉ số cho biết tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được tiếp nhận trả lời trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu SLA của doanh nghiệp là 80/20, tức là doanh nghiệp đã trả lời hơn 80% cuộc gọi trong 20 giây. Chỉ số SLA càng cao khi một nhân viên tư vấn trả lời cuộc gọi từ khách hàng càng nhanh.
Chỉ số SLA không có tiêu chuẩn cố định, thường chỉ giao động trong khoảng 80/20 hoặc 80/30. Và doanh nghiệp có thể dựa vào nhu cầu cũng như mong đợi cụ thể của khách hàng để thiết lập chỉ số này một cách phù hợp.
Chỉ số Call Center Analytics AWT
AWT là chỉ số thời gian chờ trung bình của khách hàng. Tức là thời gian khách hàng phải chờ để được gặp nhân viên tư vấn hoặc thời gian chờ được gọi lại trong hệ thống IVR.
Average Handle Time
Handle (AHT) – thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số đánh giá tỷ lệ phần trăm cuộc gọi nhỡ từ khách hàng, cho thấy hiệu suất hoạt động của tổng đài. Nếu AHT thấp hơn 5%, hệ thống Call center của doanh nghiệp vẫn đang hoạt động ổn định và doanh nghiệp nên kết nối lại với khách hàng càng sớm càng tốt.
Con nếu trong trường hợp AHT cao hơn 10%, doanh nghiệp nên tìm hiểu ngay lý do vì sao để có biện pháp khắc phục phù hợp. Tránh tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Trên đây là những chia sẻ về chỉ số Call Center Analytics. Hy vọng qua những chia sẻ này, doanh nghiệp rõ hơn cách đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center và có những giải pháp điều chỉnh phù hợp nếu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nguồn tham khảo:
- StringeeX (01/08/2023), 5 chỉ số Call center analytics giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động telesales, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/chi-so-call-center-analytics#:~:text=C%C3%A1c%20ch%E1%BB%89%20s%E1%BB%91%20call%20center,AHT%20(Average%20Handle%20Time).
- Omicall (01/08/2023),Top 5 chỉ số đo lường hiệu quả Telesales, [online] omicall.com. Có tại: https://omicall.com/chi-so-do-luong-hieu-qua-telesales/
