Khách hàng ngày càng kỳ vọng về khả năng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 của mỗi doanh nghiệp. Và chatbot chính là công cụ thực hiện điều đó. Vậy chatbot là gì? Nói đơn giản, chatbot là cách thêm tính năng trò chuyện trực tiếp tự động vào website của doanh nghiệp, khách hàng có thể tương tác và nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức. Cùng Vbee AI tìm hiểu kỹ hơn về chatbot là gì nhé!
Chatbot là gì?
Theo góc độ kỹ thuật, để trả lời câu hỏi chatbot là gì, chúng ta có thể hiểu đây là một chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện của con người để giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Khi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng liên hệ qua bất kỳ kênh nào, chatbot sẽ có mặt để tương tác và giải quyết vấn đề của họ. Chatbot cũng có thể giúp khách hàng gửi yêu cầu dịch vụ, gửi email hoặc kết nối với các tổng đài nếu cần.
Các chatbot hoạt động bằng cách tạo ra một cuộc trò chuyện với khách hàng. Cuộc trò chuyện này có thể ở dạng văn bản, giọng nói hoặc kết hợp cả hai.
Đối với doanh nghiệp, vai trò của chatbot là gì?
Lợi ích của chatbot là gì? Chatbot chủ yếu được sử dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, tiết kiệm chi phí. Các doanh nghiệp cũng đã bắt đầu sử dụng chatbot để phục vụ khách hàng nội bộ thông qua việc chia sẻ kiến thức và các công việc thường ngày.
Nói cách khác, việc yêu cầu chatbot cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc quy trình sẽ nhanh hơn nhiều so với việc sàng lọc hàng trăm trang tài liệu. Mọi thắc mắc sẽ được hỗ trợ nhanh chóng chứ không cần đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Chúng ta đã hiểu chatbot là gì và chatbot được sử dụng phổ biến trên các website kinh doanh. Khi bạn dành vài phút trên một trang web, bạn có thể thấy lời nhắc trò chuyện hoặc box chat tin nhắn bật lên trên màn hình. Đó chính là những chatbot.
Vậy bạn có thắc mắc cách hoạt động của chatbot là gì? Chatbot xuất phát điểm là các chương trình máy tính sử dụng từ khóa và câu lệnh mẫu để trả lời câu hỏi của người dùng dựa trên một tập lệnh viết sẵn. Các chatbot hiện nay sử dụng các công nghệ mới nhất bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), v.v. để cung cấp phản hồi giống con người cho các truy vấn.
Cách thức hoạt động của chatbot là gì phụ thuộc vào cách chúng được lập trình hoặc phát triển. Dựa trên phong cách trò chuyện, ta có thể chia chúng thành hai loại:
Chatbot thông báo
Chúng hoạt động bằng cách phản hồi theo kịch bản để tạo ra “các cuộc hội thoại có cấu trúc” với người dùng. Bạn có thể coi chúng như những “Câu hỏi thường gặp” về tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ, mức giá hoặc số lượng chăm sóc khách hàng. Về tính năng chatbot là gì? Chúng cũng có thể thực hiện các cuộc hội thoại lặp đi lặp lại đơn giản như yêu cầu phản hồi, ghi lại yêu cầu, v.v. Chatbot thông báo là loại chatbot được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Chatbot dự đoán
Chúng là những chatbot phức tạp, có tính tương tác và đàm thoại, còn được gọi là “trợ lý ảo”. Cách hoạt động của chatbot là gì? Họ sử dụng NLU, NLP và AI/ML để hiểu mô hình hành vi và thông tin của người dùng để có thể cung cấp câu trả lời theo ngữ cảnh cho các truy vấn của họ. Sau khi tương tác nhiều lần, các trợ lý ảo này có thể hiểu về sở thích của người dùng và đưa ra đề xuất dựa trên đó. Một số ví dụ về chatbot đàm thoại bao gồm Alexa của Amazon, Siri của Apple và Trợ lý của Google.
AI và Dữ liệu – Hai yếu tố quan trọng của chatbot
Các thuật toán trí tuệ nhân tạo được sử dụng để xây dựng các chatbot đàm thoại dựa trên văn bản và giọng nói để tương tác với người dùng. Các chatbot sau khi phát triển sẽ được đào tạo bằng cách sử dụng dữ liệu để xử lý các truy vấn từ người dùng.
Cách hoạt động của chatbot là gì? Chatbot của bạn sẽ hoạt động tốt như AI và dữ liệu mà nó sử dụng. Bạn phải đảm bảo rằng AI mà bạn sử dụng phải phù hợp với các chuẩn mực xã hội và công bằng. Ngoài ra, dữ liệu đào tạo phải có chất lượng cao để mô hình ML đào tạo chatbot đúng cách. Nếu không, chatbot có thể hoạt động kém hoặc không như mong đợi.
Lợi ích của chatbot là gì?
Như đã nói, chatbot giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhưng nâng cao trải nghiệm của khách hàng không phải là lợi ích duy nhất của việc sử dụng chatbot. Vậy những lợi ích của chatbot là gì? Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để phát triển kinh doanh, nâng cao hiệu quả xử lý nghiệp vụ và tiết kiệm chi phí.
Hiệu quả về chi phí
Chatbot là gì? Chatbot là khoản đầu tư một lần của mỗi doanh nghiệp. Khi nó đã được phát triển và triển khai, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí nhân sự trong việc hỗ trợ khách hàng. Thay vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp và tạo ra các chiến lược phát triển kinh doanh. Không giống các nhân viên tổng đài, chatbot hạn chế tối đa các lỗi trong quá trình giao tiếp.
Tiết kiệm thời gian
Chatbot có thể xử lý các công việc lặp đi lặp lại thường ngày và thực hiện chúng nhanh hơn nhiều so với con người.
Hoạt động 24/7
Bạn có tò mò về khả năng hoạt động của chatbot là gì? Chatbot có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7 mà không cần tốn nhiều chi phí nhân sự hay vận hành. Điều này có thể giúp nhiều khách hàng hài lòng hơn. Họ sẽ không ngần ngại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn với mọi người xung quanh.
Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
Mỗi chatbot có thể tương tác đồng thời với nhiều khách hàng, giảm quy mô khách hàng đợi chờ. Mọi người có thể nhận được câu trả lời theo thời gian thực cho các truy vấn của mình khi tương tác với chatbot.
Xác định khách hàng tiềm năng kinh doanh
Bạn đã biết rằng chatbot là gì trong việc xác định các mẫu và từ khóa. Khi chatbot xử lý tương tác hỗ trợ ban đầu với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, chúng có thể được lập trình để xác định khách hàng tiềm năng bằng cách lắng nghe các từ và cụm từ được khách hàng sử dụng.
Giống như tất cả các công cụ AI, chatbot sẽ tiếp tục phát triển và hỗ trợ khả năng của con người. Khi đảm nhận các công việc thường ngày với hiệu quả cao hơn nhiều, con người có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động sáng tạo, đổi mới và mang tính chiến lược hơn.
Dù bạn đang ở đâu trong hành trình làm chủ doanh nghiệp, việc hiểu chatbot là gì hay cách sử dụng chatbot có thể giúp bạn cải thiện mức độ tương tác với khách hàng, mở rộng tập khách hàng tiềm năng và dễ dàng mở rộng sang thị trường toàn cầu. Với rất nhiều lợi thế kể trên, việc bắt đầu sử dụng chatbot để phát triển doanh nghiệp của bạn ngay bây giờ là điều hoàn toàn hợp lý.
Nguồn tham khảo:
- Forbes Advisor (21/08/2022), What Is A Chatbot? Everything You Need To Know, [online] forbes.com. Có tại: https://www.forbes.com/advisor/business/software/what-is-a-chatbot/
